Qualitätsmanagement & Qualitätssicherung

Strukturqualität umfasst die strukturellen Voraussetzungen, die zur Leistungserstellung notwendig sind.

Prozessqualität beleuchtet die Planung und Realisierung der konkreten Arbeitsabläufe.

Ergebnisqualität ist der primäre Bewertungsmaßstab für die Dienstleistung insgesamt und umfasst medizinische und wirtschaftliche Ergebnisse.

Strukturqualität: Räumlichkeiten, Mitarbeiter, Geräte

Prozessqualität: Verschiedene Methoden bei Herstellung eines Produktes

Ergebnisqualität: Qualität des fertigen Produktes / Dienstleistungen; gemessen an verschiedenen Kriterien.

"aufeinander abgestimmte Tätigkeiten, zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich der Qualität".

Dies umfasst das Festlegen der Qualitätspolitik und Ziele, Qualitätsplanung, Qualitätslenkung, Qualitätssicherung und Qualitätsverbesserung.

QM zeigt ein systematisches und methodisches Vorgehen auf, um Anforderungen gerecht zu werden

Kerngedanke: Prinzip der ständigen Verbesserung nach Deming

Übergeordnete Absichten und Ausrichtung einer Organisation zur Qualität und bildet Rahmen für Festlegung von Qualitätszielen

Ist etwas bezüglich der Qualität angestrebtes bzw. zu erreichendes und sie werden für zutreffende Funktionsbereiche und Ebenen der Organisation festgelegt

Teil des QM, der zur Erfüllung der Qualitätsziele gerichtet ist auf:

• Festlegen der Qualitätsziele
• notwendige Ausführungsprozesse
• zugehörige Ressourcen

Gerichtet auf Erfüllung von Qualitätsanforderungen, umfasst vorbeugende, überwachende und korrigierende Tätigkeiten bei der Realisierung

Darlegung aller Maßnahmen für

• die Öffentlichkeit
• die Führungsebene
• die Mitarbeiter im Unternehmen

Übergeordneter Bestandteil des QM. Hier sind alle Maßnahmen innerhallb eines Unternehmens zu betrachten, welche die Effizienz und Effektivität von Tätigkeiten und Prozessen erhöhen

Plan (planen) -> Do (ausführen) -> Check (überprüfen) -> Act (verbessern)

--> Kontinuierlicher Prozess, der immer wieder von neuem beginnt.

eine auf der Mitwirkung aller Mitglieder beruhende Führungsmethode einer Organisation, die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Geschäftserfolg sowie auf Nutzen für die Mitglieder der Organisation und für die Gesellschaft zielt.

Es müssen Strukturen, Prozesse und Ergebnisse patienten- und problemorientiert beurteilt und hinsichtlich der Qualitätsziele optimiert werden.

Dienstleistungen verstehen als Prozess.

Ziel: Kunden zufriedenstellen

Nicht: Dienstleistungen erbringen

Leisten, was Kunde will und braucht.

Nicht: Kunde bekommt das Beste, was wir leisten können

Kundenzufriedenheit messen und planen.

Kunde nicht als Verbraucher, sondern als Mensch.

Drei Anforderungskategorien:

• Basisfaktoren
• Leistungsfaktoren
• Begeisterungsfaktoren

Folgen:

Basisfaktoren nicht erfüllt: Kunde extrem unzufrieden

Leistungsfaktoren nicht erfüllt: Kunde unzufrieden

Begeisterungsfaktoren nicht erfüllt: Keine Auswirkung, da Kunde die Leistung weder gefordert noch erwartet hat.

Generell Folge: Abwanderung, Beschwerde, negative Mund-zu-Mund-Propaganda

Ursache-Wirkungs-Diagramm.

Wozu dient es?

Es hilft der Gruppe, sich auf Inhalt des Problems oder Zustandes zu konzentrieren, richtet Gruppe auf Ursachen aus, stellt Momentaufnahme des Wissens der Gruppe dar und sorgt für Unterstützung der daraus abgeleiteten Läsungen.

Wie erstellt man es?

Formulierung des Problems auf einer runden Karte

Aufstellung der Kategorien für Strukturierung auf eckigen Karten

Sammeln der Ursachen pro Kategorie mittels vorstrukturierter Zurufabfrage

Ordnen der Ursachen durch die Frage "Und warum ist das so?"

Fehlersammelliste:

schafft klare Fakten, leicht verständliche Daten, zwingt zu Einigung über Definition eines Zustandes oder eines Ereignisses

Formular (erwartete Ereignisse, sonstiges Ereignis, Angaben zur Datenerfassung)

Erfassung und Darstellung attributiver Daten (z. B. Fehler, Fehlerarten..)

Brainstorming:

Fördert offenes Denken, alle Teilnehmer beteiligt, auf Kreativität aufbauen, jeder liefert Ideen (werden erfasst), keine Kritik an Ideen

Philosophie:

Beschwerden = Chancen

Beschwerdemanagement ist Teil einer kundenorientierten Unternehmenspolitik

Beschwerdemanagement führt zu mehr Patienten- und Mitarbeiterorientierung

Beschwerdemanagement führt zu höherer Versorgungsqualität und mehr Wirtschaftlichkeit im Krankenhaus

3 Arten von Lösungsmöglichkeiten:

1. Finanzielle (Schadensersatz, Preisnachlassung)

2. Materielle (Nachbessern, Geschenke)

3. Immaterielle (Erklärung, Entschuldigung)

Prozess:

1. Beschwerdestimulation

2. Beschwerdeannahme

3. Beschwerdebearbeitung

4 Beschwerdeauswertung

5. Controlling

6. Einführung und Umsetzung

Wichtig: Kunde muss fair behandelt werden, Kundenbeschwerde und Problemlösung muss im Gleichgewicht stehen.

Planung, Steuerung, Kontrolle von Projekten

Zeitlich begrenzt

Einzigartig

klare Aufgabendefinition

Auftraggeber

eindeutige Zielsetzung

Projektorganisation

eindeutig, realistisch, messbar

realistisches Bild über Zeitbedarf für Projekte

Erkennen unrealistischer Zeitplanung

Sichtbarmachen des kritischen Prozessplanes /- pfades

Erkennen von Optimierungsmöglichkeiten für Engpassaufgaben

1. Informelle Phase

2. Definitionsphase

3. Planungsphase

4. Umsetzungs- / Realisationsphase

5. Abschlussphase

Informelle Phase: Erste Idee, Ideengespräch, erste Voruntersuchungen, Überlegungen über Projektleitung und Beteiligte, Abschluss: Projektantrag

4. QM-System

5. Verantwortung der Leitung

6. Management der Ressourcen

7. Dienstleistungsrealisierung

8. Messung, Analyse und Verbesserung

Untersuchungsverfahren, die dazu dienen, Prozesse hinsichtlich Erfüllung von Anforderungen und Richtlinien zu bewerten

Nach DIN EN ISO 9001 festzustellen,

• ob Anforderungen an QM-System erfüllt sind
• ob QM-System wirksam verwirklicht und aufrechterhalten wird

Dienstleistungsaudit/Produktaudit: Überprüfung eines Produktes auf Übereinstimmung mit den festgelegten Produktanforderungen und Spezifikation

Prozessaudit: Überprüfung der Qualitätsfähigkeit von Prozessen

Systemaudit: Überprüfung der Wirksamkeit des QM-Systems

intern: innerhalb des Unternehmens, Mitarbeiter d. Unternehmens (Selbstbewertung)

extern: Auditor, Visitor etc. die durch organisationsfremde Mitarbeiter (Fremdbewertung)