Prozessmodul - Schaden & Leistungsmanagement
Karteikarten für die mündl. Prüfung
Karteikarten für die mündl. Prüfung
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 46 |
|---|---|
| Utilisateurs | 16 |
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Matières relative au métier |
| Niveau | Autres |
| Crée / Actualisé | 19.09.2016 / 23.04.2023 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/prozessmodul_schaden_leistungsmanagement
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| Intégrer |
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Nenne die Wertschöpfungsprozesse & Erkläre diese kurz
Managementprozess (Planung, Steuerung, Controlling des Unternehmens)
Geschäftsprozesse (Erstellung der Leistungen für den Kunden - Produktemanagement, Schaden & Leistungsmanagement, Vetrieb)
Unterstützungsprozesse (Support für die Management & Geschäftsprozesse - IT etc.)
Prozessmanagement - Unterschied von der Kriterien
- Effektivität
- Effizienz
- Effektivität - tun wir die richtigen Dinge (Callcenter - 24h erreichbar per mail - Notnummer)
- Effizienz - tun wir die Dinge auch richtig wirtschaftlich (Callcenter tiefe Kosten - prozesse Effizient gestalten)
Geschäftsprozesse nenne 5
- Produktmanagement
- Beratung & Verkauf
- Underwriting
- Vertragsadminitration
- Schaden & Leistungsmanagement
- Asset Management
Unterstützungsprozesse nenne 4
- Rechnungswesen
- Aktuariat
- Personalmanagement
- Informatik
- Logistik
Das Schaden & Leistungsmanagement ist aus der Sicht sowohl des Kunden als auch des Versicherers wichtig? Warum
Sicht VN
Sicht Gesellschaft
Sicht VN
- Moment of truth - meistens der erste wirkliche Kontakt
- Die art und Weise wie Schadenfall erledigt wird zeigt dem VN ob er beim richtigen Versicherer ist
Sicht Gesellschaft
- X- & Upellingpotenzial
- Datengewinnung für andere Geschäftsprozesse
controlling hat im zusammenhang eines Unternehmens 2 Hauptaufgaben
Nenne diese
- Kontrolle unternehmerischer Aktivitäten
- Steuerung unternehmerischer Aktivitäten
Welche 2 typischen Elemente hat die Erfolgsrechnung eines Versicherungsunternehmens (Nichtleben)
- Versicherungstechnische Erfolgsrechnung
- Nichtversicherungstechnische Erfolgsrechnung
Berechnungsformel Combined Ratio (Nichtleben)
CR = (Schadenaufwand + Geschäftsaufwand) * 100 / verdiente Prämie
5 Faktoren welche den Schadensatz einer Nichtlebenversicherung beeinflussen
- Prämienniveau
- Versicherungsbranche
- Zusammensetzung des Versicherungsbestandes
- Allfällige Schadenkumuls
- Gesetzliche Regelungen und Rechtssprechungen
- Wirtschaftliches Umfeld
Welche Faktoren ab seit ca. 1990 haben einen Umbruch im Versicherungssektor ausgelöst (4 Stück)
- Neuausrichtung der Versicherungsaufsicht
- neue Kundenbedürfnisse
- technologischer Wandel
- Umbruch auf Finanzmärkten
Deregulierung Versicherungsmarkt - Kurz zusammengefasst
Versicherer konnten Produkte & Prämie nach deregulierung selsbt gestallten - Vorher war diese Vorgegeben - Im Schadenbereich beschränkte man sich auf Geldleistungen
Kundenerwartungen
- Vor Vertragsabschluss
- Nach Vertragsabschluss
- Beim Schadenfall
- Gute Information, Beratung - Bedürfnissgerechter Vers.schutz
- Transparente Rechnungen & Vertragsdokumentationen, korrekte Rechnungsstellung, flexible anpassung der Bedüfnissen
- Vollständige Schadloshaltung, Aktive Unterstützung im Schadenfall von Versicherer
Magische Dreieck des Schaden und Leistungsmanagement
Kundenzufriedenheit
Schadensatz senken Schadenbearbeitungsaufwand senken
Ziele des Schaden & Leistungsmanagement (3 stück im sinne des Dreiecks)
- Schadensatz optimieren
- Schadenbearbeitungsaufwand minimieren
- Kundenzufriedenheit fördern zur Festigung der Kundenbeziehung und gewinnung neuer Kunden
Zu diesen 3 Zielen bestehen Konflikte; sie bilden deshalb ein sogenanntes magisches Dreieck
Nennen Sie Faktoren, welche für die Kundenzufriedenheit wichtig sind und vom Schaden und Leistungsmanagement direkt messbar sind
- durchschnittliche Wartezeit bei Anrufen
- durchschnittliche Bearbeitungszeit
- Anteil der Fälle, die innerhalb einer normaldauer erldigt werden können
- Reklamationen
Welche verschiedene Segmentierungsmöglichkeiten gibt es im Schaden & Leistungsmanagement
- Branchen (NL & Leben)
- Schaden und Leistungsart (Sachschäden, Vermögensschäden, Personenschäden)
- Koplexität der Fallbearbeitung (Massenschäden, Normalschäden, Komplexflälle)
- Kundensegmete (Privatkunden, Unternehmenskunden, Broker)
Nenne die drei wichtigsten Kanäle wie eine Schadenfall gemeldet werden kann
- Telefonisch
- Schriftlich per SA
Was bedeutet Triage im Schaden & Leistungsmanagement?
Triage = Zuweisung der Schaden- & Leistungsfälle an die für die Segmente zuständigen Bearbeiter
Prozesselemente des Schaden & Leistungsmanagement - Reihenfolge
- Schadenentgegennahme und Sofortmassnahme
- Triage und Segmentierung
- Sachverhaltsabkärung
- Prüfung der Leistungspflicht
- Leistungserbringung
- Regressmanagement
- Reservierung
- Prozessabschluss
- Informationsmanagement
Schadenentgegenahme
Was tun? Was wichtig?
Schadenfall wird gemeldet - verschiedene möglichkeiten - tel. / Mail / SA /
Schadenfall muss sofort angelegt werden um doppelspurigkeiten zu vermeiden.
Was sind die Vorteile bei Sofortmassnahmen in einem Schaden & Leistungsfall?
- Versicherer kann Einfluss über die Schadenbehebung sowie Schadenhöhe nehmen
- Versicherer kann sich als umfassender Problemlöser profilieren
Was versteht man unter dem Punkt "Sachverhaltsabklärung"?
Einholen von UL (UP, PR, SI an Ort schicken, Beizug von Experten) Wichtig ist die Sachverhaltsabklärung so früh als möglich vorzunehmen.
Prüfung der Leistungspflicht
Wichtige Punkte/Was beinhalter dieser Schritt?
Die Prüfung der Leistungspflicht umfasst je nach Versicherungsbranche
- Deckungsprüfung allein oder zusätzlich
- die Haftungsprüfung
Weitere wichtiger Punkt ist der Versicherungsmissbrauch und das Case Management
Regressmanagement
Beschreiben Sie das Aussenverhältnis
Als Aussenverhältnis bezeichnen wir das Verhältnis des Geschädigten zu den Ersatzpflichtigen. In Ihm stellt sich die Frage von Welchen Ersatzpflichtigen der Geschädigte in welchem Umfang Schadenersatz beanspruchen kann
Regressmanagement
Beschreiben Sie das Innenverhältnis
Als Innenverhältnis bezeichnen wird das Verhältnis der Ersatzpflichtigen untereinander. In Ihm stellt sich die Frage, welche Ersatzpflichtigen den Schaden zu welchen Teilen endgültig tragen müssen.
Erklären Sie den entscheidenen Unterschied zwischen Schaden und Summenversicherungen bez. Regress
Summenversicherung gilt das Kumulationsprinzip dh kann der Versicherer nicht regressier weshalb sich die Regressfrage nicht stellt
Welche Personen (Experten) werden häufig zur Schadenbearbeitung beigezogen?
- Ärzte
- Architekten, Geologen, Bauingenieure
- Fahrzeugexperten
- Wirtschaftsprüfer
Nenne 2 bekannte Controllingmöglichkeiten und beschreibe Sie kurz
Open File Review
- Kontrolle von (offene) Fällen im Zufallsprinzip
- Kontrolle von speziellen Schadenfälle (MA-Schäden, Hohe Zahlungen)
- Automatische Sperren bzw. Vorzeigepflicht bei gewissen schadensummen
Closed File Review
- abgeschlossene Fälle werden nochmals Kontrolliert
- wurden alle Arbeitsschritte gemacht?
- welche Ursachen ergaben die fehlerhaften Arbeitsschritte?
Wo besteht ein Obligatorium für das Risiko Feuer in der Hausrat / Wo ein Monopol
NW, VD, JU
Monopol NW + VD
Wo ist die Gebäudefeuer Deckung monopolisiert
überall ausser in den Gustavo
Wo ist die Gebäudefeuerdeckung obligatorisch aber nicht monopolisiert
UR, SZ, OW
Gibt es obligatorische haftpflichtversicherungnen?
Grundsätzlich Freiwillige - Gesetzgebung (Kantonal) kann auch ein Obligatorium vorschreiben.
- MFH
- Jagd
- Rohrleistung
- Anwalt
Warum haben Sofortmassnahmen im H3-bereich eine geringere Bedeutung
Da wahrscheinilich immer ein Sach oder Personenversicherer zuerst leistung erbringt und diese Sofortmassnahmen ergreifen.
Was sind/können Sofortmassnahmen im H3-bereich sein
- Produkterückruf im Produkteh3
- vorsogrliche Wahrung allfälliger Rüge-, Verjährungsfristen
- sicherung von Beweisen
Was bedeutet das Verursacherprinzip (H3)?
Zeitlicher Geltungsbereich - Nach dem Verursacherprinzip sind schäden versichert, die während der vertragsdauer verursacht worden sind.
Bedeutung von Schadeneintrittsprinzip H3
Nach dem Schadeneintrittsprinzip besteht die Deckung, wenn das schädigende Ereignis selbst in die vertragsdauer fällt
Anspruchserhebungsprinzip - Bedeutung H3
Nach dem Anspruchserhebungsprinzip sind der Vertragsdauer gegen den Versicherungsnehmer bzw. Versicherten erhobene Schadenersatzansprüche versichert.
Was für verschiedene Krankenversicherung gibt es und nach welchem gesetz
- Die obligatorische Krankenpflegeversicherung nach KVG
- Die frewillige Krankenversicherung nach VVG
- die freiwillige Krankentaggeldversicherung nach KVG
- die freiwillige Krankentaggeldversicherung nach VVG
Welche Unfallversicherungen gibt es und nach welchem gesetz
- Die obligatorische bzw. freiwillige Unfallversicherung nach UVG
- die obligatorische Unfallversicherung nach KVG
- die frewillige Unfallversicherung nach VVG
gebunde und freiwillige Vorsorge - kurze erklärung
- 3a - gebunde Vorsorge - Sie steht nur Erwerbstätigen offen und bietet dem Versicherten unter bestimmten gesetzlichen Auflagen steuerliche Vorteile/Vergünstigungen
- 3b - freiwillige Vorsorge - Sie steht jedermann offen und ihr Inhalt und Umfang können grundsätzlich frei vereinbart werden
