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Kartei Details
| Karten | 104 |
|---|---|
| Lernende | 11 |
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Informatik |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 08.12.2016 / 06.02.2018 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/modul_137_kapitel_56
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9.2.2
Was ist kollektives Wissen?
Kollektives Wissen ist Wissen, auf das mehrere Personen jederzeit zugreifen können. Es handelt sich also im gemeinsam verfügbares Wissen.
Beispiele:
- Sicherheitsrichtlinien, an die sich alle Mitarbeiter halten
- Glossar mit verbindlichen Begriffsdefinitionen für das Problem Management
- Prozessbeschreibungen für das Incident Management
7.2.1
Was sind die Funktionen eines Dispatchers?
Nenne 3.
Er ist für die korrekte Zuordnung, Weiterleitung und Überwachung offener Probleme verantwortlich.
Wenn die Zeit zur Einhaltung des SLA's zu knapp wird, eskaliert er das Problem. Er überprüft dabei, wie viel Zeit noch übrig bleibt.
Er hat eine zentrale Stellung innerhalb einer mehrstufigen Supportorganisation und somit Weisungsbefugnisse über alle Stufen. Somit entlastet er die anderen Stufen.
7.3.2
Auf was ist bei der Absteckung des organisatorischen Rahmens zu achten?
Es ist darauf zu achten, dass die Mitarbeiter aus der Linienorganisation nur in Absprache mit ihrem jeweiligen Vorgesetzten von ihrer regulären Arbeit entbunden und in ein Ad-hoc-Team einberufen werden.
9.4.3 Manche Hersteller und Lieferanten stellen ihren Kunden den Zugang zu ihren eigenen Handbücher und Wissensdatenbanken zu verfügung. Diese wird fortlaufend aktualisiert und ist via Internet abrufbar.
Welche Vorteile und Nachteile hat die Nutzung einer Hersteller-Wissensdatenbank?
Vorteile:
- Hersteller sind die "Erste Adresse" für aktuelle Informationen über neue Produkte und Features, Änderungen und Aktualisierungen, Schulungen und Unterlagen etc.
- Hersteller können direkt angefragt werden und erteilen i.d.R. kompetente Auskünfte (meist kostenpflichtig)
Nachteile:
- Für die Nutzung des Support- oder Wissenportals eines Herstellers muss i.d.R. ein Supportvertrag abgeschlossen werden.
- Die Kommunikation über das Support- oder Wissensportal eines Herstellers ist oft sehr zeitaufwändig.
8.3.3
Nenne ein Beispiel zum Thema Trendanalyse
- Im letzten Jahr wurden 100GB Speicher, im vergleich zum Vorjahr, mehr verwendet. Daraus können wir den Entschluss ziehen, dass der Speicherverbrauch sich im nächsten Jahr um nochmals 100GB erweitern könnte.
9
Sie werden mit einem kniffligen Softwareproblem konfrontiert. Im Trouble-Ticket-System finden Sie aber keinen Eintrag, der Ihnen bei der Problemlösung weiterhilft. Zufälligerweise erfahren Sie von einem Entwickler, dass er dieses Problem kennt und eine einfache Lösung dafür hat. Erläutern Sie diesen Fall unter dem Aspekt "Wo steckt das Wissen?"
8
Ihr Laserdrucker druckt graue Streifen aus. Wie können Sie dieses Problem mittels Ausschlussverfahren eingrenzen? Beschreiben Sie eine mögliche Vorgehensweise.
Ich tausche schrittweise einzelne Komponenten aus (z.B. Tonersammler, Bildtrommel, Treiber) und kontrolliere jeweils dazwischen, ob das Problem weiterhin besteht oder nicht.
9.4.4 Welche ist die grösste allgemein zugängliche Informationsquelle für Supportwissen?
Das Internet (World Wide Web).
9
In welcher Form sollte das Wissen über Problemlösungen in einer Supportorganisation vorliegen und warum?
explizit und kollektiv
Die Effizienz und Effektivität der Supportorganisation wird erhöht, weil das erworbene Wissen allen zugänglich ist.
9
Sie haben als Supporter ein neues Problem gelöst und möchten Ihr Wissen den Kollegen weitergeben. Wie machen Sie das?
Anwortern Sie in einem Satz.
Ich dokumentiere den ermittelten Fehler und die zugehörige Problemlösung (z. B. anhand von Screenshots und einer Checkliste) und stelle das Dokument unter "Tipps & Tricks" auf das Intranet.
9
Ihre Firma schenkt Ihnen einen gebrauchten Scanner. Leider ist die CD mit den zugehörigen Treibern nicht mehr aufzufinden. Was machen Sie?
Ich google (binge, yahooe, gutefrage.net, usw) im Internet nach dem Treiber oder suche ihn auf der Webseite des Herstellers.
7.3.2
Was sind die möglichen Rollen m Problembearbeitungsteam?
- Anwender
- Ticket Owner (besitzt das Trouble Ticket)
- Budgetverantwortlicher
- Teamleiter (bestimmt Teammitglieder, beruft 1. Sitzung oder Telefonkonferenz ein und plant die Arbeiten ein)
- Spezialisten (Application-, System- & Hardware-Supporter)
7.3.2
Schlage im Buch die Seite 90 auf. Lerne die Tabelle mit den Aufgaben, Inputs, Outputs
nid de lese... söllsch dis Buech ufschlo AMK
9.3
Was ist eine Wissenstransformation?
Wenn vorhandenes Wissen nutzbar gemacht werden soll, muss implizites Wissen in explizites Wissen und individuelles Wissen in kollektives Wissen verwandelt (transformiert) werden.
Beispiele:
- Stefan Hoffmann verlässt nach 10 Jahren die Firma. Damit andere bzw. neue Mitarbeiter von seinen Erfahrungen profitieren können, erstellt er eine Checkliste zur Risikobewetung bei Störungen. Dadurch wird implizites Wissenin explizites Wissen umgewandelt.
- Für die vertiefte Analyse eines bestimmten Problems versammelt mManfred alle Netzwerkspezialisten. Die Mitglieder tauschen ihr Wissen undereinander aus und erarbeiten verschiedene Lösungsvarianten. Dadurch wird individuelles Wissen in kollektives Wissen transformiert.
9.4.4 Worum geht es bei Web 2.0?
Bei Web 2.0 Anwendungen geht es um die Zusammenarbeit und den Informationsaustausch zwischen Internetbenutzern. Zu diesem Zweck werden interaktive und kollaborative Elemente des World Wide Webs verwendet. Über entsprechende Anwendungen können sich Supporter gezielt das notwendige Wissen beschaffen
Beispiel: Wikipedia
8
Welche Analysemethoden lassen sich im Zusammenhang mit der Fehleridentifikation generell unterscheiden? Beschreiben Sie diese kurz.
Vorwärtsgerichtete Analyse: Bei dieser Methode geht der Supporter "vorwärs" vom Fehler zu den Folgen und untersucht, welche Auswirkungen ein Fehler auf das Verhalten des Gesamtsystems haben kann. Zu diesem Zweck leitet er die mögliche Auswirkung eines Fehlers ab, um sich einen Überblick über die Ursachen und Wirkungen zu verschaffen. Typische vorwärtsgerichtete Analysetechniken sind z.B. die Ereignisbaumanalyse und die Ursache-Wirkung-Analyse.
Rückwärtsgerichtete Analyse: Bei dieser Methode geht der Supporter "rückwärts" von den Auswirkungen zum Fehler und untersucht, welche Ursache(n) ein Fehlverhalten ausgelöst haben könnte. u diesem Zweck führt er jede mögliche Uhrsache auf weitere Ursache(n) zurück, bis die elementaren Fehler ermittelt sind. Typische rückwärtsgerichtete Analysetechniken sind z.B. das Ausschlussverfahren und die Fehlerbaumanalyse.
8
Als Ergebnis einer Pain Value Analysis kommt heraus, dass das "Online-Zahlungsmodul" den höchsten Schmerzwert für ein Unternehmen aufweist. Was bedeutet dies für eine Supportorganisation?
Anhand der Ergebnisse einer Pain Value Analysis lassen sich Prioritäten für die Problemlösung bestimmen. Probleme mit dem "Online-Zahlungsmodul" erhalten diesbezüglich eine hohe Priorität, müssen genau überwacht und rechtzeitig eskaliert werden.
7 Rep.
Wie kann die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern der gleichen Supportstufe geregelt werden?
Mithilfe von Standard Operating Procedures (SOPs). Dies ist ein Dokument, das beschreibt, wie ein wiederkehrender Arbeitskprozess korrekt durchzuführen ist.
9.4.4 Die Nutzung des Internets als Informationsquelle hat Vor- und Nachteile. Nenne jeweils 3.
Vorteile:
- Das Supportwissen aller Internetbenutzer ist enorm
- Das Supportwissen ist prinzipiell jederzeit verfügbar
- Das Supportwissen ist prinzipiell überall verfügbar
Nachteile
- Es ist manchmal schwierig, die Iformationsflut zu beherrschen und den "Weizen von der Spreu" zu trennen
- Die erhältlichen Informationen sind nicht immer aktuell, vollständig oder zuverlässig
- Der Wissenslieferant ist und bleibt prinzipiell anonym
8
Ein bestimmter Fahler tritt immer wieder auf. Welche Analysemethode verwenden Sie, um die fehlerhafte(n) Komponente(n) zu ermitteln und in welchen Schritten gehen Sie vor?
Wenn ein Fehler reproduzierbar ist, hilft das Ausschlussverfahren weiter. Diese Methode kann in folgende Teilschritte gegliedert werden:
- Input (z.B. Benutzereingaben) und Output (z.B. Fehlermeldung) festhalten
- involvierte Komponenten bestimmen
- Fehlerhafte Komponenten bestimmen
8
Skizzieren Sie ein mögliches Ursache-Wirkungs-Diagramm für übermässigen Papierverbrauch beim Drucker.
Lösung: Buch S.174 Lösung: 40
9.5 Was ist das Service Knowledge Management System kurz "SKMS"?
Das SKMS ist als zentraler Ablageort zu verstehen, der eine hohe Aktualität, Konsistenz und Verfügbarkeit der Wissensbasis einer IT-Organisation gewährleistet.
8
Sie werden mit dem Problem konfrontiert, dass bei gewissen Aufträgen die Umsatzsteuer falsch berechnet wird. Zu welcher Erkenntnis könnten Sie anhand eines Mustererkennungsverfahrens gelangen? Geben Sie in einem Satz eine schlüssige Antwort.
Die Umsatzsteuerbeträge (Mehrwertsteuern) werden immer dann falsch berechnet, wenn es sich um einen Auftrag für eine Lieferung ins Ausland handelt.
9.5 Was macht der Knowledgemanager?
Er entscheidet besipielsweise welches Wissen in einer SKMS gespeicher wird. (Auf Grund der Daten bzw. Informationen, die für die jeweiligen Prozesse erforderlich sind)
