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Fichier Détails
| Cartes-fiches | 104 |
|---|---|
| Utilisateurs | 11 |
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Informatique |
| Niveau | Apprentissage |
| Crée / Actualisé | 08.12.2016 / 06.02.2018 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/modul_137_kapitel_56
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| Intégrer |
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8.3.1
Wie sollte eine Fehlersammelliste sein?
- möglichs vollständig
- leicht versändlich
- einfach zu interpretieren
7.1.1
Nenne 4 Aufgaben eines First-Level-Supporters.
-Richtigkeit und Vollständigkeit der erfassten Störungen überprüfen
-Störungs-/Problemklassifikation überprüfen
-Meinungen und Erfahrungen über gemeldete Störungen austauschen
-Erster Lösungsversuch anhand von Checklisten oder Lösungsdatenbanken
-Störungen mittels Umgehungslösung (Workaround) beheben
-Probleme an die zuständige bzw. geeignete Person weiterleiten
-Problembearbeitungsstatus überwachen
-Lösungen übermitteln und dokumentieren
8.1.5
Welche Begriffe beschreiben das Experimentierverfahren treffend?
8.3.1
Nenne Angaben die auf einer Fehlersammelliste ersichtlich sein sollten
- Wo und in welchem Zeitrum der Fehleraufgefallen ist
- Wann und durch wen die Sammelliste erstellt wurde
9.4.1 Was sind Metadaten?
Metadaten sind übergeordnete Informationen über ein Dokument oder eine Datei, die ein schnelles Wiederauffinden (z.B. in einem Dokumentenmanagementsystem) erlauben.
8.1
Beschreiben Sie die beiden verschiedenen Analysemethoden und nennen sie jewils ein Beispiel.
Vorwärtsgerichtete Analyse = Supporter geht vorwärts von den Fehler zu den Folgen und untersucht, welche Auswirkung ein Fehler auf das Verhalten des Gesamtsystems haben kann. Darum leitet er die möglichen Auswirkungen für einen Fehler ab um einen Überblick von Ursachen und Wirkungen zu schaffen. Beispiel: die Ereignisbaumanalyse oder die Ursache-Wirkungs-Analyse.
Rückwärtsgerichtete Analyse = Supporter geht rückwärts von Folgen zu Fehlern um zu schauen welche Ursachen ein Fehlverhalten ausgelöst haben kann. Er führt jede mögliche Ursache auf weitere Ursachen zurück bis die elementaren Fehler ermittelt sind. Beispiel: das Ausschlussverfahren oder die Fehlerbaumanalyse
9.1
Wozu dient eine Dokumentation über erarbeitetes Wissen?
- Arbeitserleichterung für alle beteiligten Mitarbeiter
- Verkürzung der Problembearbeitungszeit
- Kosteneinsparung
7.1.2
Nenne 4 Aufgaben eines Second-Level-Supporters.
-Problem identifizieren
-Meinungen und Erfahrungen über Problem austauschen
-Umgehungslösung bereitstellen
-Problem mittels Fernzugriff verzifizieren
-Problem analysieren
-Fehler identifizieren und beheben
-Änderungen an der Software mittels RfC (Request for Change - Anfrage ob etwas geändert werden kann) einleiten
-Lösungs- und Wissensdatenbank aktualisieren
8.3.1
Was ist ein Histogramm?
Ein Histogram ist die grafische Aufbereitung einer Fehlersammelliste.
Es zeigt die statistische Häufigkeitsverteilung mittels Balken/Säulen an.
9.4.1 Nenne 5 Beispiele für Metadaten.
Mögliche Beispiele gemäss Buch:
- Stichworte zu den wichtigsten Inhalten
- Kategorie/ Klassifikation des Dokuments
- Autor(en) des Dokumentes
- Erstellungsdatum des Dokuments
- Verknüpfte bzw. zugehörige Dokumente
8.1.5
Welche Merkmale kennzeichnen das systematische Experimentierverfahren?
7.3
Was ist ein Ad-hoc-Team?
Ein Ad-hoc-Team ist ein temporäres Team, welches in Krisensituationen zur Lösung eines Problems zusammengestellt wird. Es wird nach der Lösung des Problems wieder aufgelöst.
8.1.1
Wie funktioniert die Ereingnisbaumanalyse? Und geben Sie ein Beispiel dazu.
Auswirkungen eines Ereignisses wird auf das Gesamtsystem untersucht.
Bei der Softwareentwicklung werden so alle möglichen Folgen eines Fehlers ermittelt und abgefangen.
7.1.3
Nenne 4 Aufgaben eines Third-Level-Supporters.
-Meinungen und Erfahrungen über ungelöstes Problem austauschen
-Problem in einer Testumgebung reproduzieren
-Problem auf Datenverarbeitungsebene eingrenzen und analysieren
-Programmfehler identifizieren
-Problemlösung (Patch, Update) bereitstellen
-Lösungsvorschlag des Herstellers überprüfen
-Lösungsvorschlag des Herstelles umsetzen
-Lösungs- und Wissensdatenbank aktualisieren
8.1.1
Was sind die Vor - und Nachteile eines Ereignisbaumes?
Vorteil: Es zeigt wie der Fehler sich im System fortpflanzt bzw. wie er vom System verarbeitet wird
Nachteil: Bei komplexen Systemen entstehen riesige Bäume
7.3
Was ist der Unterschied zwischen einem regulären Team und einem Ad-hoc-Team? (nebst der Auflösung des Ad-hoc-Teams)
Die Rollen, Abläufe und Werkzeuge sind nicht standardisiert und müssen jeweils neu definiert werden.
9.2.1
Was ist implizites Wissen?
Implizites Wissen ist nur in den Köpfen der Mitarbeiter einer Organisation vorhanden und weder ausgesprochen noch aufgeschrieben/dokumentiert. Es kann nicht einfach von anderen Personen abgerufen werden.
Beispiele:
- Persönliche Erfahrungen mit einem schwierigen Kunden, die nicht weitergegeben werden
- Gefühl dafür, wo ein Fehler liegen könnte
7.3.1
Wann werden in Supportgruppen Teams zusammengestellt?
Wenn ein einzelner Supporter das Problem nicht alleine Lösen kann oder wenn das Problem nicht eindeutig zugeordnet werden kann.
8.1.2
Wie funktioniert die Ursache-Wirkungs-Analyse?
Zusammenhänge zwischen den Ursachen und den Wirkungen im System werden analysiert, heisst alle möglichen Ursachen werden den entsprechenden Wirkungen gegenübergestellt.
8.1.5
Welche Punkte sind bei der Arbeit in einer Versuchsumgebung zu beachten?
9.4.1 Was ist ein Dokumentenmanagementsystem?
Mit einem Dokumentenmanagementsystem (DMS) lassen sich praktisch beliebig viele Dokumente systematisch sammeln, dezentral bearbeiten, zentral abspeichern und rasch wiederauffinden.
8.3.2
Was ist Pain Value Analysis?
Mit Pain Value Analysis kann der Einfluss von Störungen, Problemen oder Fehlern auf den Geschäftsgang untersucht und aufgezeigt werden.
Es handel sich um eine Methode zur Ermittlung und Darstellung des Business Impacts.
7.1.3
Wohin wird ein Problem eskaliert, wenn der Second-Level es nicht lösen kann? Und wie ist dabei der Ablauf?
Die Eskalation läuft hierarchisch ab.
Erstens wird meistens der Leiter der Supportorganisation informiert. Dieser gibt es entweder an ein internet Problemlösungsteam oder an ein meist externen Support oder direkt an den Hersteller.
9.2.1
Was ist explizites Wissen?
Explizites Wissen ist im Gegensatz zu implizitem Wissen auf irgendeine Art offenkundig, d.h., es wird ausgesprochen, aufgezeichnet oder sonst irgendwie schriftlich dokumentiert
Beispiele:
- Erläuterung des Leiters der Supportschulung
- Organigram und Arbeitsabläufe der Supportorganisation
- FAQ und Antworten in Internetforen
7.3.1
Was sind die Vorteile von Teamarbeit? Nenne 5.
- Wissen wird erweitert und effizienter genutzt
- Kreativität wird freigesetzt
- Das gegenseitige Verständnis der Mitarbeiter wächst
- Mitarbeiter können sich besser einbringen, das Geschehen beeinflussen und Veränderungen herbeiführen
- Mitarbeiter können sich besser mit übergeordneten Zielen identifizieren
- Mitarbeiter können sich gegenseitig unterstützen und anspornen
- Die Arbeitsmoral und Arbeitszufriedenheit nehmen zu
7.2
Wer ist die Schnittstelle zwischen den einzelnen Supportstufen?
Dispatcher
8.3.2
Wie lautet die Schmerzwert-Formel?
Schmerzwert = Anzahl x Dauer x Schweregrad x Gewichtungsfaktor
Schweregrad: bemisst sich anhand der Zahl der betroffenen Anwendern oder anhand der entstandenen Kosten für das Unternehmen.
Gewichtungsfaktor: drückt die Bedeutung der jeweiligen Kategorie für die Geschäftstätigkeit des Unternehmens aus.
8.1.2 Was sind die Vor - und Nachteile der Ursache-Wirkungs-Diagramm?
Vorteil: Anschaulichkeit und Einfachheit, das Problem wird mit allen Facetten dargestellt
Nachteil: Ermittlung mancher Fehler ist zu grob und nur zu akademischen Diskussionen über Fehlerursachen führt
9.4.1 Welche Möglichkeiten bietet ein Dokumentenmanagementsystem im Bezug auf Sicherheit?
- Vergabe von Berechtigungen
- Versionsmanagement
8.1.4
Wie funktioniert die Fehlerbaumanalyse? Was kann damit ermittelt werden?
Bei der Fehlerbaumanalyse wird das Problem und all seinen möglichen Auslöser notiert. Die Ereignisse werden durch Operatoren verbunden (AND, OR).
Mithilfe der Fehelrbaumanalyse können nicht nur auslösende Probleme (primäres Versagen), sondern auch dadurch verursachte Probleme (sekundäres-, kommandiertes Versagen) ermittelt werden.
7.3.1
Was sind die Vorteile für eine Supportgruppen, wenn Anwender oder Spezialisten der Fachabteilung in ein Team einberufen werden?
- Das Problem wird aus unterschiedlicher Optik beurteilt und analysiert
- Vielfältige Erfahrungen ermöglichen eine schnellere Problemlösung
- Die beteiligten Mitarbeiter können sich bei der Problemanalyse, Fehlerdiagnose und Lösungssuche gegenseitig insiprieren und unterstützen
- Das Problemverständnis der beteiligten Mitarbeiter nimmt zu
- Die Problemlösungskompetenz der beteiligten Mitarbeiter wird verbessert
8.1.6
Welche Aussagen betreffend "Konstruktion und Reduktion" sind richtig?
8.1.3
Wie funktioniert das Ausschlussverfahren?
Der Reihe nach werden alle Möglichkeiten eliminiert. Somit wird das Problem eingegrenzt.
8.1.7
Wie nennt man das Verfahren wenn man die Deutung eines Sachverhalts aus einem anderen Sachverhalt ableitet? Der bestimmte Sachverhalt ist zwar nicht bekannt, jedoch liegen Erfahrungen mit vergleichbaren Sachverhalten vor.
Analogieschlussverfahren
8.1.3
Machen Sie ein Beispiel zum Ausschlussverfahren.
Ein Drucker druckt eine Testseite korrekt aus, reagiert jedoch nicht auf den Druckauftrage des angeschlossenen PCs. Der Supporter vermutet, dass es am Kabel oder den Schnittstellen liegt. Dabei tauscht er zuerst das Kabel, was nichts verändert, und danach schliesst er den Drucker an einen anderen PC an, wo er Drucken kann.
Also liegt das Problem beim PC bzw. der Schnittstelle.
9.4.2 Welche Informationen könnte man in einer Wissensdatenabank erfassen?
Mögliche Beispiele gemäss Buch:
- Kategorie
- Änderungshistorie
- Standorte
- Referenzen zu weiteren Dokumenten
8.3.3
Worum geht es bei der Trendanalyse?
Im Wesentlichen geht es darum, anhand von Vergangenheitswerten auf zukünftige Werte oder Entwicklungen zu schliessen.
8.1.8
Welche Ausagen treffen auf das Verfahren der Mustererkennung zu?
9.4.2 Nenne jeweils 4 Vorteile und Nachteile für den Einsatz einer (internen) Wissensdatenbank.
Vorteile:
- Einheitliche Kategorisierung und Archivierung der gelösten Probleme
- Einheitliche Kategorisierung und Archivierung von Änderungen an einem System
- Komfortables Suchen und Auffinden über einheitliche Suchmasken
- Reduzierung von personellen Abhängigkeiten
Nachteile:
- Der Aufbau einer (integrierten) Wissensdatenbank ist mit hohem Aufwand verbunden
- Der Aufbau einer (integrierten) Wissensdatenbank erfordert Disziplin bei der Erfassung und Verwaltung der Inhalten
- Eine (integrierte) Wissensdatenbank muss laufend gepflegt werden
- Eine (integrierte) Wissensdatenbank muss ständig optimiert werden ( z.B in Bezug Benutzerverhalten und Usability).
9.2.2
Worin unterscheidet sich das individuelle Wissen vom impliziten Wissen?
Im Gegensatz zum impliziten Wissen, kann das individuelle Wissen explizit vorliegen und z.B. in einer persönlichen Ablage eines Mitarbeiters aufbewahrt werden. Nur der Betreffende Mitarbeiter hat auch Zugriff drauf.
Beispiele:
- Nur der Systemadministrator kennt die Passwörter aller Server
- Nur der Geschäftsführer kennt die Hintergründe für gewisse Entscheidungen
