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Marketing - Kapitel 10

persönlicher Verkauf

persönlicher Verkauf

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Kartei Details

Karten 7
Sprache Deutsch
Kategorie Marketing
Stufe Andere
Erstellt / Aktualisiert 18.05.2015 / 19.05.2015
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https://card2brain.ch/box/marketing_kapitel_10
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Welche 6 wichtigen Aufgaben hat der Verkauf? (sehr prüfungswichtig!)

  • die eigentliche Verkaufsfunktion:
    • Vertrags- und Verkaufsabschlüsse erzielen
    • Warenpräsentation
    • Betreuung der Regale
    • Verfügbarkeit erhalten
       
  • Service-Funktion:
    • Beratung
    • Instruktion
    • Aus- und Weiterbildung
    • Reklamationsbearbeitung
       
  • Informationsfunktion:
    • sammeln von Marktinformationen
    • Preisüberwachung
    • Produktinnovationsvorschläge bringen
       
  • logistische Funktionen:
    • Warenlieferungen (im Ausnahmefall)
    • Warenaustausch
       
  • administrative Funktionen:
    • Offerten schreiben
    • Aufträge abarbeiten
       
  • Imagebildende Funktionen:
    • schaffen von Goodwill
    • Firmen-Repräsentation

Welche 2 wichtigen Verkaufsformen gibt es?

  1. Feldverkauf
    • Verkäufer geht zum Kunden ("auf's Feld")
    • Aussendienst
       
  2. Platzverkauf
    • Kunde geht zum Verkäufer ("auf seinen Verkaufsplatz"; "Autoverkauf ab Platz")

Welches sind die Vor- und Nachteile eines Feldverkaufs?

Vorteile:

  • gutes, persönliches Verhältnis zum Kunden
  • flexibel
  • individuell

Nachteile:

  • teuer
  • zeitaufwendig
  • personalintensiv

Welches sind die Vor- und Nachteile eines Platzverkaufs?

Vorteile:

  • günstig
  • schnell
  • bessere Reichweite

Nachteile:

  • unflexibel
  • ortsgebunden
  • ev. ungenügende Kundenbetreuung

Welches sind die wichtigsten Punkte bei (Kunden-) Beschwerden?

  1. den Kunden das Problem klar darstellen lassen und seine Erklärungen anhören
  2. sachlich bleiben und Unterstellungen vermeiden
  3. sich in die Situation des andern versetzen
  4. nicht nur Negatives betonen, auch Positives erwähnen
  5. Gesichtsverlust beim Partner vermeiden

Welche sind die 4 Bausteine der schriftlichen Beschwerde?

  1. Worum geht es?
    --> Schilderung der Ausgangslage.
     
  2. Was ist passiert?
    --> Schilderung des Vorfalls/Schadens
     
  3. Warum akzeptiert der Kunde das Produkt nicht?
    --> Begründung der Beschwerde
     
  4. Wie soll es weitergehen?
    --> Erwartungen an den Beschwerdeführer

Welches sind die 10 Schritte einer erfolgreichen Bearbeitung von Reklamationen? (Reihenfolge ist sehr prüfungswichtig!)

  1. sich genügend Zeit nehmen für die reklamierende Person
  2. Aufmerksam zuhören
  3. Verständnis zeigen
  4. Schuld nicht beim Kunden suchen
  5. den Kunden fragen, was er vom Verkäufer erwartet
  6. eine konrete Vereinbarung mit Kunde treffen
  7. schnell handeln! (Reklamationsabwicklung)
  8. sich vergewissern, dass die Problemlösung den Kundenerwartungen entspricht!
  9. Besserung dem Kunden versprechen und positives Ende finden, dass er ev. wieder bei der gleichen Firma einkauft
  10. Kleine Aufmerksamkeit schenken.

siehe auch Seite 170 + 171 im Buch!

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