Kommunikation

Zuhören: aufmerksam und engagiert zuhören (Verbal und nonverbal)
Verstehen: Verständnis zeigen durch Paraphasieren (etwas in eigenen Worten wiedergeben, z. B. wiederholen)
Einfühlen: Gefühle und Lösungsansätze verbalisieren (in Worte fassen)

Man sendet so Signale der Wertschätzung und Respekt. Schafft sachlich und emotional Klarheit, es hilft Missverständnisse zu vermeiden. Man versteht und nimmt den Gegenüber war. Man fühlt sich ein.

Von unten nach oben. Man entwickelt sich nach oben

Lebensfreude: Das Leben in Freiheit gestalten zu können
Anerkennung: Lob, Ruhm, positive Beachtung
Zugehörigkeit: Integration, Kommunikation, Beziehungen, Familie, Bekanntheit, Mitglied
Sicherheit: körperliche Sicherheit, sicherer Schlafplatz, Versorgungsicherheit
Existenzbedarf: Trinken, Essen, Schlafen, Atem, Gesundheit

1. Einleitungsphase: positives Gesprächsklima schaffen, sowie Rahmenbedingungen und Ziele klären
2. Informationsphase: Themen und wichtige Aspekte sollen beidseitig ausgelegt und herausgearbeitet werden.
3. Argumentationsphase: Die aus Phase 2 gewonnen Argumente sollen aufgegriffen und diskutiert werden, indem jede Seite ihre Position zum Audruck bringt sowie zur Vorbereitung einer Lösungsfindung oder Vereinbarung, Meinungsbildung und Überzeugungsarbeit leisten kann.
4. Vereinbarungsphase: Ergebnisse, Aufgaben, Massnahmen und Abmachungen werden verbindlich und vereinbarend festgehalten.

In einem guten Gespräch beträgt der Gesprächsanteil beim Kunden 70% und die eigene nur 30%

Offene Fragen: W-fragen sind informativ. Vorsicht mit "Warum" fragen, kann Vorwurfsvoll klingen.
Geschlossene Fragen: Sind (Ja/Nein) fragen. Eher wenig davon stellen.

Vorsicht, W-Fragen können auch geschlossen sein, z. B. wie hoch ist der Berg?

Es gibt Informationsfragen und Lenkungsfragen

Informationsfragen:
Bedarfsfragen: Wie sieht dein Plan aus, wie kann ich helfen, welche wünsche haben sie, worin zeigt sich das Problem, wieviel Zeit möchten Sie dafür aufwenden
Einstellungs- Wertfragen: Wie stehts du zu dieser Situation, wie geht es dir, was hälst du von...
Verständisfragen: Kannst du das nochmal erklären, wie meinst du das
Lenkungsfragen:
Spiegelungsfragen: Sie möchten den Vertrag jetzt unterschreiben, habe ich das richtig verstanden?
Motivationsfragen: Wie bist du auf die tolle Idee gekommen
Dirigier- Rangierfragen: (Wenn er zu fest vom Thema abschweift). Beispiel: Um nochmal auf den Punkt/Thema zu kommen
Alternativfragen: Möchten Sie Bar oder per Einzahlungsschein bezahlen. Lieber Rot oder Grün?

 - Sport treiben
 - Musikstücke aussuchen und dazu tanzen
- Treppen auf und abgehen
- Körper ausschütteln
- Garten arbeiten
- Backen
- Atemtechnik

rationale Ebene: Probleme, anliegen
emotionale Ebene: spricht gegensätzliche Positionen an
soziale Ebene: Verantwortung in der Gesellschaft

Ziel-Konflikte: unterschiedliche Wertevorstellung
Mittel-/Weg Konflikte: Gleiche Ziele - jeder hat andere Wege
Verteilungs Konflikte: Neid. Wenn man sich benachteiligt fühlt
Rollen Konflikte: Klient gleichzeitig Freund. Rollen definieren

Jeder Mensch reagiert auf 3 Persönlichkeitsebenen "Ich Zustände"

Kind-Ich-Zustand: natürlich/spontan; angepasst; rebellisch/trotzig
Erwachsen-Ich-Zustand: vernunftsorientiert, sachlich, zielorientiert
Eltern-Ich-Zustand: liebevoll/helfen; kritisch/belehrend; bevormundend

Besteht aus 6 Schritten:

I Informationen beschaffen   Was soll getan werden?
P Planen                                   Welche Lösungswege gibt es und wie sollen wir vorgehen?
E Entscheiden                         Für welches Vorgehen entscheiden wir uns?
R Realisieren                           Umsetzen
K Kontrollieren                        Ist der Auftrag, fach- und Kundengerecht ausgeführt?
A Auswerten                             Wie war es, was muss nächstes mal besser werden

1. Neuorientierung: Neue Herausforderung, Aufgabe, Idee, neuer Auftrag, Anspruch
2. Aktives Handeln: Arbeit, Einsatz, Engagement, Kreaktivität, Erlebnis
3. Innere Erfüllung: Genuss, positives Feedback, Befriedigung, Anerkennung
4. Auftanken: Erholung, Ruhe, Entpsannung

Ein geschlossener Energiekreis bedeutet gute Ausgeglichenheit, ein offener das Gegenteil

 - beschreiben, nicht bewerten (ICH-Botschaften, nicht DU oder SIE)
- den andern nicht ändern wollen
- konkret, sachlich, genau, direkt und klar bleiben, nicht diffus, pauschal und verallgemeinerd oder indirekt
- nicht zuviel auf einmal ansprechen und nur das Veränderbare
- Feedback muss immer auch positives beeinhalten
- Feedback macht nur Sinn, wo auch eine Bereitschaft da ist
- Reaktion des Feedback-Nehmers abschätzen und vorhersehen
- mit einer positiven Perspektive abschliessen

 -  nur zuhören, nicht rechtfertigen
 - setzen und wirken lassen
 - Feedback-Geber aussprechen lassen
 - nachfragen, falls etwas nicht verstanden wurde
 - danach reflektieren und entscheiden, was angenommen und umgesetzt werden soll

Beim Konflikt Management ist es wichtig das:
 → mein Gegenüber zu verstehen
 → mich nicht provozieren zu lassen, hindurchzuhören
 → Gefühle zu erspüren und zu erfragen
 → Bedürfnisse erspüren und erfragen
 → Handlungen zu erfragen, zu Verhandeln

 → changing: Perspektive wechseln, keine Vorurteile
 → voicing: sich mitteilen und einbringen
 → respecting: den anderen ernst nehmen
 → listening: sich einlassen und zuhören, Lösungsvorschlag