ITIL V3 Foundation Exam

Welcher der folgenden Bereiche würde während der Service-Design-Phase des Lebenszyklus durch Technologie unterstützt?

1. Hardware- und Software-Design

2. Umgebungsdesign

3. Prozess-Design

4. Daten-Design

Die folgenden Optionen gehören zu welchem Prozess?

1. Big Bang vs Phased

2. Push and Pull

3. Automated vs Manual

In welcher Antwort wird die ZUTREFFENDE Reihenfolge der Events beschrieben, die man zur Auswahl eines Technologie-Tools benötigt?

Was sollte ein Kunden Service Katalog beinhalten ?

Welche der folgenden Aussagen über Nachfragestrukturen, die durch das Geschäft des Kunden hervorgerufen werden, ist ZUTREFFEND?

Zu welchem Bereich gehört die Definition von funktionalen Anforderungen für einen neuen Service?

Was beschreibt am BESTEN die Priorität eines Incident?

Welchen Nutzen hat der Einsatz eines Incident Modells ?

Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Beispiel für einen Service Request?

Aus welchem Grund wird hauptsächlich eine Baseline festgelegt?

Welche der folgenden Aussagen sind ZUTREFFEND ?

1. Ein Prozess reagiert auf bestimmte Ereignisse

2. Ein Prozess ist leistungsgetrieben und messbar

In welcher Aussage sind die ersten vier Aktivitäten des Prozesses "7 Schritte zur Verbesserung" in der RICHTIGEN Reihenfolge dargestellt?

Der Service Level Manager ist dafür verantwortlich sicherzustellen, dass die Ziele des Service Level Management eingehalten werden. Wofür ist der Service Level Manager NICHT zuständig?

Welche Abfolge von Aktivitäten bei der Behandlung eines Incidents ist KORREKT ?

Für welchen Empfängerkreis sollte die Information Security Policy verfügbar sein ?

Worauf sind die Kernaussagen von ITIL aufgebaut ?

In welcher Phase des Service Lifecycle wird ein Rahmenwerk behandelt, das zur Evaluierung von Servicefähigkeiten und Risikoprofilen VOR dem Service Deployment dient ?

Welche der folgenden Aussagen über Funktionen sind ZUTREFFEND ?

1. sie geben Organisationen Strukturen und Stabilität.

2. sie sind eigenständige Einheiten mit eigenen Fähigkeiten und Ressourcen.

3. sie sind für funktionsübergreifende Koordination und Steuerung auf Prozesse angewiesen.

4. im Gegensatz zu Prozessen ist es teurer, sie einzuführen.

Welche Ziele gehören zum Continual Service Improvement (CSI) ?

1. die Verbesserung von Prozesseffizienz und -effektivität

2. die Verbesserung von Services

3. die Verbesserung aller Phasen des Lifecycle mit Ausnahme von Service Strategie

4. die Verbesserung von Standards (z.B. ISO/IEC/20000)

Bei welcher Beschreibung handelt es sich um die "4P" aus Service Design ?

Welche der folgenden Aussagen über die Service Desk Mitarbeiter ist ZUTREFFEND ?

Woher kommen positive Effekte auf Geschäftsergebnisse ?

Welche Zielsetzung verfolgt der Release und Deployment Management Prozess ?

1. Sicherzustellen, dass es klare Release und Deployment Pläne gibt.

2. Sicherzustellen, dass Fähigkeiten und Kenntnisse an den Betrieb und das Supportpersonal vermittelt werden.

3. Sicherzustellen, dass Services, Betrieb und Support so wenig wie möglich unvorhergesehene Auswirkungen erfahren.

4. Sicherzustellen, dass IT Kapazitäten zu vertretbaren Kosten anforderungsgerecht eingesetzt werden.

Was wird in einer Definitive Media Library (DML) aufbewahrt ?

1. Kopien gekaufter Software

2. Kopien von intern entwickelter Software

3. Relevante Lizenzdokumentation

4. Das Change Schedule

Für welche der folgenden Punkte ist ein Prozessverantwortlicher (Process Owner) verantwortlich ?

Wie sollte ein SLA formuliert sein ?

Welche der folgenden Aussagen ist eine Hauptaktivität vom Demand Management ?

Welches Ziel verfolgt Service Asset und Configuration Management (SACM)?

Ein Techniker benutzt eine vordefinierte Methode zur Wiederherstellung des Service, da der Incident schon einmal aufgetaucht ist. Wofür ist dies ein Beispiel ?

Das RACI Modell stellt sicher, dass Prozessen eine bestimmte Kombination von Rollen zugeordnet wird. Um welche Kombination handelt es sich ?

Welche Beschreibung eines Operational Level Agreement (OLA) passt am BESTEN ?

Ein Service Design Paket sollte alle Einzelheiten zu einem Service und seinen Anforderungen über den gesamten Lifecycle enthalten. Welche Elemente gehören dazu ?

1. Vereinbarte und dokumentierte Business-Anforderungen

2. Eine Servicebeschreibung für die operativen Einheiten

3. Anforderungen an neue oder geänderte Prozesse

4. Metriken zur Messung des Service

Welcher Prozess überprüft regelmäßig Operational Level Agreements (OLA)?

Der Einsatz eines Tools für Service Operation sollte einen Nutzen haben. Welcher Nutzen passt am BESTEN ?

Welche der folgenden Aktivitäten gehört in das Access Management ?

1. Prüfen der Identität des Anwenders, der Zugriff auf Services haben will.

2. Setzen von Rechten und Berechtigungen auf Systemen um autorisierten Nutzern den Zugriff zu erteilen.

3. Erstellen einer Security Policy für Systeme auf die Nutzer Zugriff haben.

4. Überwachen der Verfügbarkeit von Systemen, auf die Anwender zugreifen.

Welcher Ansatz eignet sich am besten zur Durchführung von Service Operations ?

Welche der genannten Werkzeuge unterstützen die Service Transition Phase im Lifecycle ?

1. Ein Tool zur Speicherung der maßgeblichen Software Versionen.

2. Ein Workflow-Tool für das Management von Changes.

3. Ein Tool zur automatischen Softwareverteilung.

4. Ein Tool zum Testen und Validieren.

Welcher Aspekt von Service Design fehlt in der nachfolgenden Liste ?

1. Das Design von Services

2. Das Design von Service-Management-Systemen und Tools

3. Das Design von Technologie-Architektur und Management-Systemen

4. Das Design von geforderten Prozessen

5. ?

Welche der folgenden Aussagen über das Service Desk sind ZUTREFFEND ?

1. Das Service Desk ist eine Funktion, die als Kommunikationsmittel zwischen der IT und seinen Anwendern für alle operativen Belange dient.

2. Das Service Desk ist immer der Verantwortliche für den Incident-Management-Prozess.

Welche der nachfolgend genannten Merkmale treffen auf jeden Prozess zu ?

1. Er ist messbar.

2. Er ist rechtzeitig.

3. Er liefert ein bestimmtes Ergebnis.

4. Er liefert sein primäres Ergebnis einem Kunden oder Stakeholder.