Lernkartei ITIL V3 Foundation Exam (Seite 1 von 3)

Karten	83
Lernende	51
Sprache	Deutsch
Kategorie	Berufskunde
Stufe	Berufslehre
Erstellt / Aktualisiert	28.06.2016 / 17.03.2025
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Welches ist die erste Aktivität des Continual Service Improvement (CSI) Modells ?

Die Geschäftsziele verstehen.

Eine IST-Aufnahme der aktuellen Situation vorzunehmen.

Prioritäten zur Verbesserung vereinbaren.

Einen Plan erstellen und überprüfen.

Wofür ist das "Technical Management" NICHT verantwortlich?

Wartung der technischen Infrastruktur.

Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen.

Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements, OLAs) für die technischen Teams.

Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen.

Welche Aussagen über einen Service Desk sind KORREKT ?

1. Ein lokaler Service Desk erbringt seine Supportleistung aus einer Lokation heraus.

2. Ein zentralisierter Service Desk erbringt seine Supportleistung für eine einzelne Lokation oder einen Service.

Nur 2.

Nur 1.

Beide.

Keine.

Welche Metrik ist nicht im Continual Service Improvement (CSI) definiert ?

Prozess Metrik

Service Metrik

Personal Metrik

Technologie Metrik

Welche der folgenden Phasen des Service Lifecycle beschäftigen sich HAUPTSÄCHLICH mit den Themen Lernen und Verbesserungen ?

Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement.

Service Strategy, Service Transition und Service Operation

Service Operation und Continual Service Improvement

Continual Service Improvement

Welche der nachfolgend genannten Punkte sind Eigenschaftsmerkmale eines jeden Prozesses?

1. Er ist messbar.

2. Er ist rechtzeitig.

3. Er liefert ein bestimmtes Ergebnis.

4. Er reagiert auf ein bestimmtes Event.

5. Er liefert sein wichtigstes Ergebnis an einen Kunden oder Stakeholder.

Nur 1, 2, 3 und 4.

Nur 1, 2, 4 und 5.

Nur 1, 3, 4 und 5.

Alle genannten Punkte.

Welche der folgenden Begriffe bezeichnen zwei Serviceportfolio-Komponenten innerhalb des Service Lifecycle?

Servicepipeline und Servicekatalog

Service Knowledge Management System und Servicekatalog

Service Knowledge Management System und Servicepipeline

Servicepipeline und Configuration Management System

Welche der folgenden Komponenten des Service Lifecycle beschäftigen sich HAUPTSÄCHLICH damit, Policies und Ziele festzulegen?

Service Strategy

Service Strategy und Continual Service Improvement

Service Strategy, Service Transition und Service Operation

Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement

Welche dieser Aussagen ist ZUTREFFEND?

1. Continual Service Improvement (CSI) stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Prozesseffizienz und -effektivität verbessern kann.

2. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Services verbessern kann.

3. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man alle Phasen des Service Lifecycle verbessern kann.

4. CSI stellt Leitlinien dafür bereit, wie man Prozesse und Services messen kann

Nur 1 und 2.

Nur 2.

Nur 1, 2 und 3.

Alle genannten Aussagen.

Wofür wird das RACI-Modell benutzt?

Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität.

Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess.

Zur Analyse der Business-Auswirkungen eines Incident.

Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des Service Management anzeigt.

Welche der folgenden Fragen ist KEIN Schritt im Continual Service Improvement (CSI) Modell?

Wie lautet die Vision?

Haben wir dieses Ziel erreicht?

Gibt es ein Budget?

Wo stehen wir heute?

Welche der folgenden Aussagen beschreibt am BESTEN die Struktur eines lokalen Service Desk?

Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung bietet.

Ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen.

Ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es bedient.

Ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden könnte, das aber mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich am selben Ort befindet.

Es gibt 7 verschiedene Sourcing-Strategien, die eine Firma nutzen kann. Welches ist die neueste Form von Outsourcing?

Knowledge Process Outsourcing (KPO)

Partnership oder Multi-Sourcing

Business Process Outsourcing (BPO)

AApplication Service Provision

Was ist das Ziel des Request Fulfillment Prozesses ?

Bearbeiten von Service Requests der Anwender.

Sicherstellen, dass alle Service Requests innerhalb einer IT Organisation erfüllt sind.

Sicherstellen, dass Change Requests erfüllt sind.

Sicherstellen, dass das Service Level Agreement (SLA) erfüllt wird.

Was stellt das "Service V Modell" dar?

Eine Strategie, um alle Service-Management-Projekte erfolgreich abschliessen zu können.

Der Weg zu "Service Delivery" und "Service Support", um die Ressourcen effizient und effektiv nutzen zu können.

Verschiedene Testebenen, die benötigt werden, um Servicepotenzial zu liefern.

Die Geschäftsperspektive, so wie sie der Kunde und der Benutzer des Service wahrnimmt

Welcher der folgenden Titel gehört NICHT zu den Hauptpublikationen von ITIL?

Service Optimisation

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Das Ziel von Service Asset und Configuration Management ist?

Das Configuration Management System (CMS) ist Teil der Known Error Datenbank (KEDB).

Das Service Knowledge Management System (SKMS) ist Teil des Configuration Management Systems (CMS).

Die Known Error Datenbank (KEDB) und das Configuration Management System (CMS) bilden einen Teil des größer en Service Knowledge Management Systems (SKMS).

ITIL in der ganzen Organisation zu implementieren.

Der Wert des incident Managements für den Kunden ist beschrieben durch?

Unterstützung in der Kontrolle der Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer Technologien.

Ermöglichen das Anwender Probleme selber lösen.

"Managen" von Spezialisten und Prozess in der Serviceleistung.

Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfällen.

Welche Aussage beschreibt den Prozess "7 Schritte zur Verbesserung" am BESTEN?

Die sieben P's von Continual Service Improvement (CSI).

Eine Methodik zur Verbesserung von Services, die auf dem Deming Cycle basiert.

Eine Reihe von Rollen und Verantwortlichkeiten, um Serviceverbesserungen zu steuern.

Ein Prozess, der definiert, was gemessen werden soll, Daten zusammenträgt und verarbeitet und auf deren Basis entsprechende Maßnahmen einleitet.

Die Hauptverantwortung des Availability Managements ist?

Monitoren und berichten der Verfügbarkeit der Services und der Komponenten.

Sicherstellen, dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement, SLA, erfüllt werden.

Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten.

Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertroffen werden.

Welche der folgenden Aussagen trifft auf ALLE Prozesse zu?

Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen.

Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder.

Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu unterstützen.

Sie sind Organisationseinheiten, die für ein bestimmtes Ergebnis zuständig sind.

Welche der folgenden Argumente beschreibt das Ziel des Event Management am BESTEN?

Die Fähigkeit Vorfälle anzuzeigen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die richtigen Aktionen zu bestimmen.

Die Fähigkeit Monitoring Tools zu implementieren.

Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu monitoren und zu kontrollieren.

Die Fähigkeit, die erfolgreiche Bereit stellung der Services zu reporten durch prüfen der uptime (Verfügbarkeit) der Infrastruktur Komponenten.

Welches der folgenden Argumente zum Supplier Management ist FALSCH?

Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um den Betrieb der IT Services sicherzustellen.

Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die Dienstleister erfüllt werden.

Supplier Management pflegt die Inform ationen in der Supplier und Contract Datenbank.

Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycle, von der Service Strategy über Design und Transition bis zu Operation und Verbesserung einbezogen sein.

Welche der folgenden Aussagen ist ZUTREFFEND?

1. Es kann nur eine Person für eine Aktivität zuständig sein

2. Es kann nur eine Person für eine Aktivität verantwortlich sein

Beide Aussagen.

Nur die 1. Aussage.

Nur die 2. Aussage.

Keine der genannten Aussagen.

Welche der nachfolgenden Aussagen ist die BESTE Definition eines Events?

Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein vereinbarter Service Level bereits beeinträchtigt wurde.

Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von Services wesentlich ist.

Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt.

Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll.

Worauf bezieht sich "Facilities Management" ?

Auf die Steuerung von IT Services, di e als Betriebsmittel (Utilities) betrachtet werden, wie z.B. Drucker oder Netzwerkzugang.

Auf Hinweise und Leitlinien für Tools und Methoden zur Steuerung von IT Services.

Auf die Steuerung der physischen IT-Umgebung, wie z.B. des Rechenzentrums.

Auf die Beschaffung und Wartung von Tools, die von den Mitarbeitern des IT- Betriebs zur Instandhaltung der Infrastruktur verwendet werden.

Welche Aktivitäten sollte Ihrer Erwartung nach ein Service-Owner übernehmen?

1. Er sollte einen bestimmten Service über die gesamte Organisation hinweg vertreten.

2. Er sollte die CMDB nach einem Change aktualisieren.

3. Er sollte dabei helfen, Serviceverbesserungen zu identifizieren.

4. Er sollte im CAB Meeting einen bestimmten Service vertreten.

Nur 1, 2 und 4

Alle.

Nur 1 und 4

Nur 1, 3 und 4

Bei welchen der folgenden Begriffe handelt es sich um Quellen für "good practice"?

1. Öffentliche Frameworks

2. Standards

3. Urheberrechtlich geschütztes Wissen von Personen und Organisationen

Nur 1 und 2

Nur 2 und 3

Alle genannten Begriffe

Nur 1 und 3

Wie lauten die vier Stufen des Deming Cycle?

Planen, Messen, Überwachen, Bericht en (Plan, Measure, Monitor, Report)

Planen, Überprüfen, Erneut Handeln, Implementieren (Plan, Check, Re-Act, Implement)

Planen, Durchführen, Handeln, Prüfen (Plan, Do, Act, Audit)

Planen, Durchführen, Überprüfen, Handeln (Plan, Do, Check, Act)

Welche der folgenden Metriken sind die Hauptmetriken im Continual Service Improvement?

1. Prozess Metriken

2. Supplier Metriken

3. Service Metriken

4. Technology Metriken

5. Business Metriken

1, 2 und 3

2, 4 und 5

1, 3 und 4

1, 2 und 4

Welche der folgenden Aussagen enthält die ZUTREFFENDE Definition der verschiedenen Optionen für Leistungserbringungsmodelle in Bezug auf Insourcing- und Outsourcing ?

Insourcing stützt sich auf interne Ressourcen; Outsourcing stützt sich auf externe Unternehmensressourcen.

Insourcing stützt sich auf externe Unternehmensressourcen; Outsourcing stützt sich auf interne Ressourcen.

Insourcing stützt sich auf Co-Sourcing; Outsourcing stützt sich auf Partnerschaften.

Insourcing stützt sich auf "Knowledge Process Outsourcing"; Outsourcing stützt sich auf die Bereitstellung von "Application Services".

Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Ziel von Service Operation?

Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsanforderungen erfüllen.

Erbringung und Unterstützung von IT Services.

Steuerung der Technologie, die für die Erbringung der Services genutzt wird.

Überwachung der Performanc e von Technologie und Prozessen.

Welche Service Operation Prozesse fehlen?

1. Incident Management

2. Problem Management

3. Access Management

4. ?

5. ?

Event Management und Request Fulfilment

Event Management und Service Desk

Facilities Management und Event Management

Change Management und Service Level Management

Worauf bezieht sich Operations Control?

Auf die Manager, die Funktionen des Technical und Application Management steuern.

Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der "Operational Events" und Aktivitäten in der IT zu haben.

Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und Applikationen zu überwachen und darzustellen.

Auf die Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist.

Für welche der folgenden Punkte ist ein Serviceverantwortlicher (Service Owner) verantwortlich?

Für eine kontinuierliche Verbesserung des Service.

Für die Gestaltung und Dokumentation eines Service.

Für die Ausführung der Aktivitäten im Servicebetrieb, die benötigt werden, um einen Service zu unterstützen.

Für die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt.

Welche der folgenden Rollen ist dafür verantwortlich, neue Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren ?

1. Der Serviceverantwortliche

2. Der Continual Service Improvement (CSI) Manager

3. Der Prozessverantwortliche

Nur die 1. und 2. Rolle

Nur die 1. und 3. Rolle

Alle der genannten Rollen

Nur die 2. und 3. Rolle

Bei welchem der nachfolgenden Begriffe handelt es sich NICHT um eine Art von Change?

Standard-Change

Normaler Change

Dringender Change

Notfall-Change

Was ist die Funktion des Emergency Change Advisory Board (ECAB)?

Unterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass Urgent Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden.

Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Emergency Change.

Unterstützen des Change Managers bei der Entwicklung von Emergency Changes und der Entscheidung ob der Change genehmigt wird.

Unterstützung des Change Managers um den Emergency Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen um nicht unnötig Zeit zu verlieren.

Warum sollte zur Verbesserung eines Service eine Überwachung und Messung eingesetzt werden?

Zur Validierung, Lenkung, Rechtfertigung und Intervention.

Zur Validierung, Messung, Überwachung und Änderung.

Zur Validierung, Planung, Handlung und Verbesserung.

Zur Validierung, Zuweisung von Ressourcen, zum Einkauf von Technologie und zur Weiterbildung von Mitarbeitern.

Welche der nachfolgenden Aussagen enthält eine ZUTREFFENDE Beschreibung eines normalen Servicebetriebs?

Der Service läuft so, wie er normale rweise läuft, wenn es keinen Incident gab.

Der Service liefert alle Funktionalitäten und die Performance, die das Geschäft verlangt.

Der Service läuft in dem Rahmen, der im Service Level Agreement festgelegt ist.

Alle Anwender können sich in den Service einloggen und ihn benutzen.

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