Cartes mémoires ITIL V3 Edition 2011 Übungsaufgaben (Seite 2 von 4)

Cartes-fiches	134
Utilisateurs	338
Langue	Deutsch
Catégorie	Informatique
Niveau	Autres
Crée / Actualisé	19.02.2014 / 16.03.2025
Lien de web	https://card2brain.ch/box/itil_v3_edition_2011_uebungsaufgaben
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Was sind die 4Ps im Service Design?

Planung, Produkte, Position, Prozesse

Planung, Perspektive, Position, People

Perspektive, Partner, Produkte, Prozesse

People, Partner, Produkte, Prozesse

Welches ist die BESTE Abfolge von Aktionen, wenn ein Problem Workaround gefunden wurde?

Der Problem Record wird geschlossen

Der Problem Record bleibt geöffnet und die Details des Workaraunds werden in ihm dokumentiert

Der Problem Record bleibt geöffnet und die Details des Workarounds werden in allen verknüpften Incident Records dokumentiert

Der Problem Record wird geschlossen und die Details des Workarounds werden in einem Request for Change (RfC) dokumentiert

Was ist KEINE Eigenschaft eines Prozesses? Ein Prozess …

… ist messbar

… liefert spezifische Ergebnisse

… reagiert auf spezifische Events

… ist eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren

Service Assets werden genutzt um einen Mehrwert zu generieren. Was sind die wesentlichen Arten von Service Assets?

Nutzen & Garantie (Utility & Warranty)

Services & Infrastruktur (Services & Infrastructure)

Ressourcen & Fähigkeiten (Resources & Capabilities)

Applikationen & Infrastruktur (Applications & Infrastructure)

Was ist die beste Beschreibung für „functions“?

gesammeltes Wissen

in sich geschlossenes Systeme

eigenständige Organisationseinheiten

Projekt(e) zur Umgestaltung einer Organisation

Welche der folgenden Fragen wird NICHT durch Informationen des Service Portfolios beantwortet?

Wie sollten unsere Ressourcen und Fähigkeiten eingesetzt werden?

Welche Absatzchancen bietet der Markt?

Warum sollte ein Kunde die Services kaufen?

Wie sehen Preis- und Rückvergütungsmodelle aus?

Wie nutzt eine Organisation „Ressourcen und Fähigkeiten“ (ressources & capabilities) um Mehrwert zu generieren? „Ressourcen und Fähigkeiten“ generieren Mehrwert …

…in der Form ihres Outputs für die Produktion

…in der Form von Services

…für den Bereich Service Support der IT Organisation

…für den Bereich Service Delivery der IT Organisation

Wozu wird „Demand Management“ genutzt?

zur Steigerung des Kundennutzens

zum besseren Verständnis der Kundengeschäftsaktivitäten

zur Steigerung des Nutzens der IT

zum Abgleich von Geschäfts- und IT-Kosten

Was ist eines der primären Ziele aus Service Strategie?

Bereitstellung detaillierter Spezifikationen für das Design von IT-Services

Die Wichtigkeit von Services für die globale Wirtschaft zu betonen und zu unterstreichen

Die Umsetzung von Service Management als strategisches Wirtschaftsgut eines Unternehmens

Design und Erstellung von Prozessen, die den Geschäftsanforderungen gerecht werden

Welche Eigenschaften gehören zu jedem Prozess? Jeder Prozess ist … 1. … messbar 2. … ist zeitlich begrenzt 3. … liefert ein spezifiziertes Ergebnis (Output) 4. … reagiert auf spezifische Events (Input) 5. … liefert primär Ergebnisse für einen Kunden oder Stakeholder (Interessensvertreter)

1, 2, 3 und 4

1, 2, 4 und 5

1, 3, 4 und 5

alle

„Good Practice“ hat folgende Quellen… 1. frei zugängliche Rahmenwerke 2. Normen und Standards 3. proprietäres Wissen von Mitarbeitern und Organisationen

1 und 2

2 und 3

Alle

1 und 3

Welche der folgenden Aussagen gilt für alle Prozesse?

Prozesse definieren Aktivitäten, Rollen, Verantwortlichkeiten, Organisationseinheiten und Metriken

Prozesse generieren Mehrwert für Ihre Stakeholder (Interessensvertreter)

Prozesse werden von einem Service Provider ausgeführt um den Kunden zu unterstützen

Prozesse sind Organisationseinheiten, die für spezifische Ergebnisse verantwortlich sind

Welche der folgenden Fragen kann Service Strategie unterstützend beantworten? 1. Wie werden Investitionen im Portfolio priorisiert? 2. Welche Services werden wem angeboten? 3. Was ist die beste Methode um Servicequalität zu verbessern?

nur 1

nur 2

nur 3

alle

Was kann ein Beispiel für „Fähigkeiten“ (capabilities) sein?

Kapital

Infrastruktur

Applikationen

Prozesse

Wie kann der Kern von ITIL v3 am besten beschrieben werden?

Operations Lifecycle

IT Management Lifecycle

Service Lifecycle

Infrastruktur Lifecycle

Welche der folgenden Aussagen ist bzgl. der Nachfragestruktur (Muster) von Kunden richtig ?

Die Nachfragen werden durch die Businessaktivitäten des Kunden getrieben

Man kann keine Vorhersagen darüber machen, wie sich Nachfragen ergeben

Man kann diese Nachfragemuster nicht beeinflussen

Sie werden durch den Lieferplan aus dem Capacity Management getrieben

Welchen Vorteil hat man durch die Nutzung von Service Design Tools? Service Design Tools helfen…

… sicherzustellen, dass man Standards und gewissen Konventionen folgt

… sicherstellen, dass Events so schnell wie möglich entdeckt werden

… dabei, dass verschiedene Applikationen zusammen arbeiten können

… dabei, Architekturen zu implementieren, die die Businessstrategie unterstützen

Welche der folgenden Aussagen ist richtig? 1. Ein Prozess reagiert auf ein spezifisches Event 2. Ein Prozess ist ergebnisorientiert und kann gemessen werden

nur 1

Alle beiden Aussagen

Keine der beiden Aussagen

nur 2

Was ist die richtige Beschreibung zu den „4 P‘s“ im Bereich Service Design?

Die „4 P‘s“ beschreiben einen vierstufigen Prozess zum Design eines effektiven Service Managements

Die „4 P‘s“ definiert Menschen und Produkte, die für ein erfolgreiches Design benötigt werden

Die „4 P‘s“ ist ein Fragenkatalog zum Review von Designspezifikationen

Die „4 P‘s“ sind die 4 Hauptbereiche, die man bei der Betrachtung des Designs effektiven Service Managements braucht

Welcher Aspekt aus Service Design fehlt in der nachfolgenden Aufzählung: 1. Design von Services 2. Design von Service Management (Informations-) Systemen und Tools 3. Design der Architektur 4. Design der notwendigen Prozesse 5. ?

Design der Organisationseinheiten (functions)

Design der Service Level Agreements (SLAs)

Design der Applikationen

Design eines Kennzahlensystems inkl. Methoden und Metriken

Die Definition der funktionalen Anforderungen eines neuen Service ist Bestandteil von…

Service Operation: Application Management

Service Strategy: Service Portfolio Management

Service Design: Design der technologischen Architektur

Service Design: Design der Servicelösung

Es gibt sieben (neun seit Edition 2011) verschiedene Sourcing Strategien, die man als Unternehmen nutzen kann. Welche Strategie ist die neueste Form von Outsourcing?

Knowledge Process Outsourcing (KPO)

Partnership oder Multi-Sourcing

Business Process Outsourcing (BPO)

Application Service Provision

Welche der folgenden Begrifflichkeiten kennzeichnen zwei Service Portfolio Komponenten innerhalb des Service Lifecycle?

Service Pipeline und Service Katalog

Service Knowledge Management System und Service Katalog

Service Knowledge Management System und Service Pipeline

Service Pipeline und Configuration Management System

Wie sollte der korrekte Ablauf zur Auswahl eines Tools/Software aussehen?

Auswählen => Anforderungen ermitteln/aufnehmen => Auswahlkriterien festlegen => Bewertung durchführen

Auswahlkriterien festlegen => Anforderungen ermitteln/aufnehmen => Bewertung durchführen => Auswählen

Anforderungen ermitteln/aufnehmen => Auswahlkriterien festlegen => Auswählen => Bewertung durchführen

Anforderungen ermitteln/aufnehmen => Auswahlkriterien festlegen => Bewertung durchführen => Auswählen

Welche der folgenden Aufgaben gehört NICHT zum Verantwortungsbereich eines Service Level Managers?

Verhandlung und Abschluss von Operational Level Agreements

Sicherstellen, dass auch alle nicht operativen Services im Service Katalog verzeichnet sind

Verhandlung und Abschluss von Service Level Agreements

Mitwirkung bei der Erstellung und Wartung eines fehlerfreien Service Katalogs

Welche der folgenden Aussagen zum Supplier Management ist FALSCH?

Supplier Management verhandelt interne und externe Verträge zur Unterstützung der Bereitstellung von Services

Supplier Management stellt sicher, dass der Lieferant die Erwartungen des Business erfüllen kann

Supplier Management verwaltet Informationen zu Lieferanten und Verträgen in einer Datenbank (Supplier and Contract database)

Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycles mit eingebunden sein. Von Strategie über Design und Transition bis zu Operations und Improvement

Welcher Service Design Prozess hat den meisten Nutzen von Daten/Informationen aus dem Demand Management?

Service Catalogue Management

Service Level Management

IT Service Continuity Mangement

Capacity Management

Wofür ist ein Prozess-Owner verantwortlich? 1. Dokumentation des Prozesses 2. Definition von Key Performance Indikatoren (KPIs) 3. Verbessern des Prozesses 4. Sicherstellen, dass die Prozessmitarbeiter das benötigte Training/Schulung erhalten

1, 3 und 4

Alle

1, 2 und 3

1, 2 und 4

Was gehört NICHT zu den 5 Service Design Aspekten?

Entwurf des Service Portfolios inklusive dem Service Katalog

Entwurf von neuen oder geänderten Services

Entwurf von Marktsegmenten

Entwurf der technologischen Architektur und des Managementsystems

Welche Rolle ist wohl am stärksten bei der Durchführung/Erstellung von Underpinning Contracts beteiligt?

Process Manager

Service Catalogue Manager

Supplier Manager

IT Designer / Architekt

Wovon werden Änderungen oder Investitionen in das Service Portfolio nicht beeinflusst?

Kunden

Application Design

Marktsegmente (Market Spaces)

Service Improvement Programms

Wie könnte der Hauptfokus für Service Design am besten umschrieben werden?

Entwurf und Entwicklung von Services und Service-Management-Prozessen

Entwurf und Planung von neuen Servicesideen

Day-to-day Operations und Support von Services

Entwurf und Entwicklung von Serviceverbesserungen

Was ist der wesentliche Output im Rahmen des Service Designs, der an die Service Transition übergeben wird?

Messwerte, Methoden und Metriken

Service Design Package

Service Portfolio Design

Prozessdefinitionen

Wie wird Reliability (Zuverlässigkeit) gemessen?

Verfügbarkeit eines Services oder einer Komponente

Grad an Risiko, das Auswirkungen auf einen Service oder Prozess hat

Zeitraum, den ein Service oder eine Komponente im betriebsbereiten Zustand ohne Fehler ist

(vereinbarte Servicezeit – Ausfallzeit) / vereinbarte Servicezeit

Die Hauptaufgabe des Service Portfolios ist die Beschreibung von Services in Form von?

Kundenanforderungen (Service Level Requirements)

Funktionalität

Mehrwert (Business value)

IT Assets

Was könnten Configuration Items sein? 1. IT Service 2. Server 3. User/Anwender 4. CPU Performance Daten

1, 2 und 4

1, 2 und 3

1, 3 und 4

2, 3 und 4

Was gehört u.a. zu den Release und Deployment Modellen? 1. Rollen und Verantwortlichkeiten 2. Release und Zeitfenster für den Rollout 3. Unterstützende Systeme, Tools und Verfahren 4. Übergabeaktivitäten und Verantwortlichkeiten

1, 2 und 4

2, 3 und 4

Alle

1 und 4

Was ist kein Ziel von Service Transition?

Sicherstellen, dass ein Service gemanaged, betrieben und unterstützt werden kann

Bereitstellung von Schulungen und Zertifizierungen im Bereich Projektmanagement

Bereitstellung von qualifiziertem Wissen zu Change, Release und Deployment Management

Planen und Steuern von Kapazitäts- und Ressourcen- Anforderungen zur Steuerung eines Releases

Wofür ist der Prozess-Owner verantwortlich?

Anschaffung von Tools, um den Prozess zu unterstützen

Sicherstellen, dass die im SLA spezifizierten Ziele erreicht werden

Ausführung von im Prozess definierten Aktivitäten

Monitoring und Verbesserung des Prozesses

Wie sieht die im Knowledge Management gebräuchliche Hierarchie aus?

Data – Knowledge – Information – Wisdom

Data – Information – Knowledge – Wisdom

Data – Knowledge – Wisdom - Information

Data – Information – Wisdom - Knowledge

ITIL V3 Edition 2011 Übungsaufgaben

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