ITIL - Prüfung

Was ist KEIN Ziel des Request Fulfillment?

Wofür werden Request Modelle eingesetzt?

Welcher Prozess sorgt für die Bereitstellung von Komponenten für angeforderte Standard-Services?

Organisationsstrukturen für Service Desk?
1. Lokaler Service Desk
2. Virtueller Service Desk
3. IT Help Desk
4. Follow the Sun

Das Application Management spielt bei allen Anwendungen eine Rolle. Welches ist eine
Schlüsselentscheidung, zu der das Application Management beiträgt?

Welche Funktionen gehören zu IT Operations Management?

Am BESTEN für die Automatisierung geeignet sind Prozesse ...

Was beschreibt das Technical Management am BESTEN?

Welche Funktion ist verantwortlich für das Management eines RZ?

Welche Schritte gehören zum Continual Service Improvement Modell?

Was ist der Grund für die Kategorisierung von Incidents?

Worin sind Schritte beschrieben, die bei der Lösung eines Incidents helfen?
1. Incident Modell
2. Known Error Record

Welcher Prozess ist für häufig vorkommende Changes mit geringen Risiken und Kosten verantwortlich?

Wer ist dafür verantwortlich, dass der Request-Fulfillment-Prozess in der vereinbarten und
dokumentierten Weise ausgeführt wird?

Access Management hängt eng mit welchen anderen Prozessen zusammen?

Welche Ziele hat das Access Management?

Wer oder was definiert den Schutz-Level im Information Security Management?

Es gibt 4 Arten von Messgrößen, die die Fähigkeit und Leistung eines Prozesses messen können. Welche
fehlt in der folgenden Liste?
1. Fortschritt
2. Effektivität
3. Effizienz
4. ?

Welcher Prozess behandelt die Konzepte „Zugriffsrechte“ und „Identity“?

Wo sollten die Details eines Workarounds dokumentiert werden?

Was sollte dem Service Desk zur Verfügung stehen?
1. Known Error Daten
2. Change Schedule
3. SKMS
4. Output von Monitoring Tools

Welches sind Ziele von Service Operation?
1. Aktivitäten und Prozesse zu koordinieren und auszuführen, die erforderlich sind, um dem Business
 Services mit vereinbarten Leistungslevels bereitzustellen.
2. Die erfolgreiche Freigabe von Services für die Produktivumgebung

Welche der folgenden Aussagen über Kommunikation in Service Operation sind KORREKT?
1. Jede Kommunikation muss einen Zweck verfolgen oder eine entsprechende Aktion initiieren
2. Jede Kommunikation sollte an bestimmte Adressaten gerichtet sein

Bringe die folgenden Aktivitäten mit den Stufen des Deming Cycles in Beziehung:
1. Monitoring, Messung und Review
2. Kontinuierliche Verbesserung
3. Umsetzung von Maßnahmen
4. Planung von Verbesserungen

Welche Aktivitäten sind im Continual Service Improvement (CSI-) Modell mit der Stufe „Wie erreichen wir
das?“ verbunden?

Welche Aktivitäten erfolgen in der Phase „Wo möchten wir in Zukunft stehen?“ beim kontinuierlichen
Serviceverbesserungsmodell (CSI-Modell)?

Welche Event-Typen werden in Service Operation beschrieben?

Ein Berater gibt in einem Bericht folgende beiden Empfehlungen:
1. Juristische Formulierungen in ein SLA aufzunehmen
2. Es sei nicht erforderlich, alle Ziele in einem SLA messen zu können
Welche Empfehlungen entsprechen einer Good Practice im Service Level Management?

Wo werden Incident-Lösungszeiten dokumentiert?

Welche Aussage stellt die BESTE Leitlinie für das Aufzeichnen von Incidents dar?

Was sollte im Review eines Major Problems überprüft werden?
1. Was wurde richtig gemacht?
2. Was wurde nicht richtig gemacht?
3. Wie kann vermieden werden, dass das Problem erneut auftritt?
4. Was könnte künftig besser gemacht werden?

Welche Aktivität im Problem Management hilft dabei, die zutreffende Art des Problems festzustellen und
aussagekräftige Managementinformation zu gewinnen?

Welche Informationsquelle unterstützt dabei, die Auswirkung (Impact) eines Problems zu ermitteln?

Identifiziere den Input des Problem Management Prozesses:

Gemeinsam mit welchem anderen Prozess nutzt das Problem Management üblicherweise Systeme für die
Kategorisierung und die Bewertung von Auswirkungen?

Welches sind die beiden Schwerpunkte im Problem Management?

Was ist KEIN Ziel von Continual Service Improvement?

Was sollte beim Entwurf von Messverfahren und Metriken berücksichtigt werden?
1. der Service
2. die Architektur
3. die Configuration Items
4. die Prozesse

Welche Art von Verbesserung sollte mit Hilfe des Deming Cycle erzielt werden?

Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert einen Schlüsselbeitrag für das Verständnis, was
gemessen wird und warum?