Cartes mémoires ITIL Fondation Beispielfragen (Seite 3 von 5)

Cartes-fiches	190
Utilisateurs	341
Langue	Deutsch
Catégorie	Informatique
Niveau	Autres
Crée / Actualisé	29.08.2012 / 19.10.2024
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Welches Modell liefert eine Sicht auf Services, Assets und Infrastruktur?

a) Incident Model

b) Problem Model

c) Configuration Model

d) Change Model

Welcher Prozess wird primär unterstützt durch die Analyse von Mustern der Geschäftstätigkeit (Patterns

of Business Activity –PBA)?

a) Availability Management

b) Demand Management

c) Financial Management

d) Service Level Management

Welche Aussage ist KORREKT?

a) IT Service Continuity Management kann erst adressiert werden, wenn Business Continuity Management etabliert ist

b) Wo Business Continuity Management eingeführt ist, sollten Business-Continuity-Aspekte den Fokus für IT Service Continuity Management bilden

c) Business Continuity Management und IT Service Continuity Management müssen gleichzeitig eingeführt werden

d) IT Service Continuity Management ist nicht erforderlich, wenn die IT an einen externen Provider ausgelagert ist.

Welche Phase des Service Lebenszyklus verfolgt die Zielsetzung „Planung und Management der

Ressourcen, die für das Deployment eines Releases in der Produktionsumgebung benötigt werden“?

a) Service Operation

b) Service Strategy

c) Service Transition

d) Continual Service Improvement

Die Betrachtung von Geschäftsauswirkung und Wertschöpfung sind Kernbestandteile welcher Phase des

Service-Lebenszyklus?

a) Continual Service Improvement

b) Service Strategy

c) Service Design

d) Service Transition

Was kann NICHT von einem Tool gespeichert und gemanagt werden?

a) Wissen/Knowledge

b) Information

c) Expertise/Wisdom

d) Daten

Wer oder was gibt eine Anleitung, wie Vermögenswerte durch das Information Security Management

gesichert werden können?

a) das Business

b) ISO 27001

c) Service Level Management

d) der IT-Leiter

Availability Management ist verantwortlich für die Verfügbarkeit von …

a) Services und Komponenten

b) Services und Geschäftsprozessen

c) Komponenten und Geschäftsprozessen

d) Services, Komponenten und Geschäftsprozessen

Welcher Prozess ist zuständig für das Management der Beziehungen zu Lieferanten und Partnern?

a) Change Management

b) ????

c) Supplier Management

d) ???

Was wird vom Facilities Management gesteuert?

1. Hardware im Rechenzentrum oder einem Serverraum

2. IT Services

3. Elektrik und Kühlsysteme

4. Recovery Sites

a) nur 2. und 3.

b) alle vier

c) nur 3. und 4.

d) nur 1, 3 und 4

Was wird durch Service-Metriken gemessen?

a) Prozesse und Funktionen

b) Reifegrad und Kosten

c) Der End zu End-Service

d) Verfügbarkeit der Infrastruktur

Welcher Prozess ist verantwortlich, dass Leistungsabfälle ermittelt werden können?

a) Service Asset & Configuration Management

b) Event Management

c) Service Level Management

d) Performance Management

Welche drei Typen von Messgrößen sollte eine Organisation ermitteln, um CSI zu unterstützen?

a) Return on Investment, Value on Investment, Qualität

b) Strategisch, taktisch, operativ

c) Kritische Erfolgsfaktoren, Key Performance Indikatoren, Aktivitäten

d) Technologie, Prozess und Service

Welche drei Typen von Messgrößen sollte eine Organisation ermitteln, um CSI zu unterstützen?

a) Return on Investment, Value on Investment, Qualität

b) Strategisch, taktisch, operativ

c) Kritische Erfolgsfaktoren, Key Performance Indikatoren, Aktivitäten

d) Technologie, Prozess und Service

Was ist NICHT Ziel des Problem Managements?

a) Probleme und resultierende Incidents zu vermeiden

b) Probleme über ihren Lebenszyklus hinweg zu managen

c) Den Service für den User wiederherzustellen

d) Wiederkehrende Incidents zu eliminieren

Was ist KEIN Beispiel für Self-Help-Funktionalität?

a) Anforderung, bei Service Requests immer den Service Desk anrufen zu müssen

b) Web Front-End

c) Menu-gesteuerte Auswahl von Self-Help-Möglichkeiten und Service-Requests

d) Direkte Schnittstelle zu prozessunterstützenden Workflow-Systemen

Welche der folgenden Kommunikationsarten erwarten Sie von den Funktionen in Service Operation?

1. Kommunikation zwischen den Schichten im RZ

2. Kommunikation bezogen auf Changes

3. Performance Reporting

4. Routine-Kommunikation im Betrieb

a) nur 1.

b) nur 2. und 3.

c) nur 1., 2. und 4.

d) alle vier

Was ist die BESTE Beschreibung des Zwecks von Service Operation?

a) zu entscheiden, wie die Lieferanten im Service Management Lebenszyklus eingebunden werden

b) alle Service-Ausfälle proaktiv zu vermeiden

c) Prozesse zu entwerfen und aufzubauen, um die Geschäftsanforderungen zu erfüllen

d) IT Services für Anwender und Kunden bereitzustellen auf abgestimmten Levels.

In welcher Situation sollte ein Problem Record angelegt werden?

wenn ein Event den Ausfall eines redundant ausgelegten Netzsegments anzeigt, der keine Auswirkungen auf Benutzer hat

b) wenn ein Incident an den Second-Level-Support weitergeleitet wird

c) ein Team des Technical Managements identifiziert eine dauerhafte Lösung für wiederkehrende Incidents

d) wenn das Incident Management einen Workaround gefunden hat und Hilfe bei dessen Implementierung braucht

Wie lautet die BESTE Definition eines Incidents?

a) eine ungeplante Unterbrechung eines Service, es sei denn, es gibt einen Backup dafür

b) eine ungeplante Unterbrechung oder Beeinträchtigung eines IT Service

c) jede Service-Unterbrechung, ob geplant oder ungeplant

d) jede Service-Unterbrechung, die dem Service Desk berichtet wird, unabhängig davon, ob eine Beeinträchtigung des Service tatsächlich vorliegt.

Was beschreibt ein Problem am BESTEN?

a) ein Known-Error, dessen Ursache und Lösung noch nicht bekannt ist

b) die Ursache für zwei oder mehr Incidents

c) ein ernsthafter Incident mit kritischer Auswirkung auf das Business

d) die Ursache für einen oder mehrere Incidents

Welcher ist der nächste Schritt im CSI Modell nach

1. Was ist die Vision?

2. Wo sind wir jetzt

3. Wo wollen wir sein?

4. Wie erreichen wir das?

5. Sind wir schon angekommen?

a) Was ist der Return On Investment (ROI)

b) Wie hoch waren die Kosten?

c) Wie kann der Schwung aufrechterhalten werden?

d) Was ist der Value On Investment (VOI)?

Welche Rolle oder Funktion ist für Überwachungsaktivitäten und Events in der IT Infrastruktur

verantwortlich?

a) Service Level Management

b) IT Operations Mangement

c) Capacity Management

d) Incident Management

Major Incidents erfordern …

a) ein separates Verfahren

b) geringere Dringlichkeit

c) mehr Zeit

d) weniger Dokumentation

Welche Aussage über das Identifizieren und Aufzeichnen von Incidents ist korrekt?

a) Nur von den Anwendern, da sie die einzigen sind, die wissen, wann ein Service unterbrochen ist.

b) ... von jedem, der eine tatsächliche oder potenzielle Unterbrechung des Services erkennt, einschließlich dem technischem Personal

c) Alle Anrufe am Service Desk müssen als Incidents aufgezeichnet werden, für Reporting-Zwecke

d) Incidents, die das technische Personal berichtet, müssen als Problems aufgezeichnet werden

Was ist die BESTE Beschreibung eines Major Incident?

a) ein Incident, der so komplex ist, dass er eine Ursachenanalyse erfordert, bevor ein Workaround gefunden werden kann

b) ein Incident, der für die Lösung eine große Anzahl von Personen erfordert

c) ein Incident, der von einer Führungskraft aufgezeichnet wurde

d) Incident mit hoher Priorität oder großer Auswirkung auf das Business

Was sollte beim Schließen eines Incidents gemacht werden?

1. Kategorisierung prüfen und ggf. korrigieren

2. Prüfen, ob der Anwender mit dem Ergebnis zufrieden ist

a) nur 1.

b) beides

c) nur 2

d) keine von beiden Aktionen

Was ist die BESTE Beschreibung für einen Service Request?

a) Anforderung eines Anwenders bezügl. Information, Beratung oder einem Standard Change

b) Alles, was der Anwender möchte und wofür er bezahlt

c) Jede Anforderung eines Anwender über eine Web-basierte Self-Help-Oberfläche

d) Jeder RfC mit geringem Risiko, der vom Change Manager ohne CAB-Meeting genehmigt wird

Was ist KEIN Ziel des Request Fulfillment?

a) Anwendern Informationen über die verfügbaren Services zu liefern und wie sie angefordert werden

b) Ergänzung des Servicekatalogs um Services, die beim Service Desk angefordert werden können

c) einen Kanal bereitzustellen, über den die Anwender Standard-Services anfordern können

d) die Komponenten für die angeforderten Standard-Services zu besorgen und zu liefern

Welcher Prozess sorgt für die Bereitstellung von Komponenten für angeforderte Standard-Services?

a) Request Fulfillment

b) Service Portfolio Management

c) Service Desk

d) IT Finance

Organisationsstrukturen für Service Desk?

1. Lokaler Service Desk

2. Virtueller Service Desk

3. IT Help Desk

4. Follow the Sun

a) nur 1., 2. und 4.

b) nur 2., 3. und 4.

c) nur 1., 3. und 4.

d) nur 1., 2. und 3.

Welche Funktionen gehören zu IT Operations Management?

a) Network Management und Application Management

b) Technical Management und Change Management

c) IT Operations Control und Facilities Management

d) Facilities Management und Release Management

Am BESTEN für die Automatisierung geeignet sind Prozesse ...

a) von Service Operation ausgeführt werden

b) von vielen Mitarbeitern ausgeführt werden

c) geschäftskritisch sind

d) die einfach und gut verstanden sind

Was beschreibt das Technical Management am BESTEN?

a) eine Funktion, die für Facilities Management und Steuerungssysteme verantwortlich ist

b) eine Funktion, die Hardwarereparaturdienste bereitstellt für Technologie, die bei Services für Kunden eingesetzt wird

c) Führungskräfte, die für alle Mitarbeiter in der Technischen Supportfunktion verantwortlich sind.

d) eine Funktion, die alle Gruppen, Abteilungen oder Teams umfasst, die technische Expertise und Management für die IT Infrastruktur bereitstellen.

Welche Funktion ist verantwortlich für das Management eines RZ?

a) Technical Management

b) Service Desk

c) IT Operations Control

d) Facilities Management

Welche Schritte gehören zum Continual Service Improvement Modell?

a) Ermittle eine Strategie / Entwerfe die Lösung / Transition in die Produktion / Betrieb der Lösung / kontinuierliche Verbesserung

b) Wo wollen wir sein? Wie kommen wir dorthin? Wie prüfen wir, ob wir angekommen sind? Wie kann der Schwung beibehalten werden?

c) Identifizierung der erforderlichen Geschäftsergebnisse / Planung, wie diese Ergebnisse erreicht werden / Implementierung den Plan / Prüfung, ob der Plan korrekt implementiert wurde / Verbesserung der Lösung

d) Was ist die Vision? Wo sind wir jetzt? Wo wollen wir sein? Wie erreichen wir das? Sind wir schon angekommen? Wie kann der Schwung beibehalten werden?

Wofür werden Request Models verwendet?

a) fürs Capacity Management

b) zur Modellierung der zeitlichen Verteilung und der Leistungscharakteristik von Service Requests

c) für die Bewertung von Vor- und Nachteilen der diversen Organisationsformen des Service Desks

d) für die Beschreibung und Behandlung häufig vorkommender Anwenderaufträge (user requests)

Was ist der Grund für die Kategorisierung von Incidents?

a) um Trends zu erkennen, u.a. für Problem Management

b) um sicherzustellen, dass der Incident die richtige Priorität hat

c) damit die Incident Management Datenbank zur Effizienzsteigerung partitioniert werden kann

d) um feststellen zu können, ob der Anwender einen Incident für diesen Service melden darf

Was kann für das Management von Incidents verwendet werden?

1. Incident Modell

2. Known Error Record

a) nur 1.

b) nur 2

c) beides

d) keines von beiden

Welcher Prozess ist für häufig vorkommende Changes mit geringen Risiken und Kosten verantwortlich?

a) Demand Management

b) Incident Management

c) Release & Deployment Management

d) Request Fulfillment

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