Set of flashcards ITIL Fondation Beispielfragen (Page 4 of 5)

Flashcards	190
Students	341
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	Other
Created / Updated	29.08.2012 / 19.10.2024
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Wer ist dafür verantwortlich, dass der Request-Fulfillment-Prozess in der vereinbarten und

dokumentierten Weise ausgeführt wird?

a) der IT Director

b) der Process Owner

c) der Service Owner

d) der Kunde

Access Management hängt eng mit welchen anderen Prozessen zusammen?

a) nur mit Availability Management

b) Information Security Management und 3rd Level Support

c) Information Security Management und Availability Management

d) nur mit Information Security Management

Welche Ziele hat das Access Management?

a) Security Personal für Rechenzentren und andere Gebäude bereitzustellen

b) Zugangsrechte zu Computerräumen oder anderen sicherheitsrelevanten Orten zu verwalten

c) den Zugang zum Service Desk zu verwalten

d) die Zugriffsrechte für einen Service oder eine Gruppe von Services zu verwalten

Wer oder was definiert den Schutz-Level im Information Security Management?

a) die IT-Leitung

b) ISO 27001

c) das Business

d) der Service Level Manager

Es gibt 4 Arten von Messgrößen, die die Fähigkeit und Leistung eines Prozesses messen können. Welche

fehlt in der folgenden Liste?

1. Fortschritt

2. Effektivität

3. Effizienz

4. ?

a) Kosten

b) Conformance

c) Compliance

d) Capacity

Welcher Prozess behandelt die Konzepte „Zugriffsrechte“ und „Identity“?

a) Access Management

b) Facilities Management

c) Event Management

d) Demand Management

Wo sollten die Details eines Workarounds immer dokumentiert werden?

a) im Service Level Agreement (SLA)

b) im Problem Record

c) im Availability Management Information System

d) im IT Service Continuity Plan

Was sollte dem Service Desk zur Verfügung stehen?

1. Known Error Daten

2. Change Schedule

3. SKMS

4. Output von Monitoring Tools

a) nur 1,2,3

b) nur 1,2,4

c) nur 2,3,4

d) alle genannten

Welches Ziele von Service Operation?

1. Aktivitäte ud Prozese koordinieren und auszuführen, die erforderlich sind, um dem BusinessServices mit vereinbarte Leistungslevelsbereitzustellen.

2. Die erfolgreiche Freigabe von Services für Produktivumgebng

a) nur 1

b) nur 2.

c) beide

d) keins von beiden

Welche der folgenden Aussagen über Kommunikation in Service Operation sind KORREKT?

1. Jede Kommunikation muss einen Zweck verfolgen oder eine entsprechende Aktion initiieren

2. Jede Kommunikation sollte an bestimmte Adressaten gerichtet sein

a) nur 1

b) nur 2

c) beide

d) keine der beiden

Bringe die folgenden Aktivitäten mit den Stufen des Deming Cycles in Beziehung:

1. Monitoring, Messung und Review

2. Kontinuierliche Verbesserung

3. Umsetzung von Maßnahmen

4. Planung von Verbesserungen

a) 1-Plan, 2-Do, 3-Check, 4-Act

b) 3-Plan, 2-Do, 4-Check, 1-Act

c) 4-Plan, 3-Do, 1-Check, 2-Act

d) 2-Plan, 3-Do, 4-Check, 1-Act

Welche Aktivitäten sind im Continual Service Improvement (CSI-) Modell mit der Stufe „Wie erreichen wir

das?“ verbunden?

a) Ermittlung der Baseline

b) Service- und Prozessverbesserungen

c) Messungen durchführen und aufzeichnen

d) Messziele festlegen

Welche Event-Typen werden in Service Operation beschrieben?

a) Information, Geplant, Normal

b) Geplant, Ungeplant, Emergency

c) Information, Warning, Exception

d) Warning, Reaktiv, Proaktiv

Ein Berater gibt in einem Bericht folgende Empfehlungen:

1. Juristische Formulierungen in ein SLA aufzunehmen

2. Es sei nicht erforderlich, alle Ziele in einem SLA messen zu können

Welche Empfehlungen entsprechen Good Practice im Service Level mgt?

a) nur 1

b) nur 2

c) beide

d) keine der beiden

Wo werden Incident-Lösungszeiten dokumentiert?

a) In einem Service Level Agreement

b) In einem Request for Change (RfC)

c) Im Service Portfolio

d) In einer Service-Beschreibung

Welche Aussage stellt die BESTE Leitlinie für das Aufzeichnen von Incidents dar?

a) Incidents müssen nur dann aufgeziechnet werden, wenn sie nicht sofort gelöst werden können

b) Nur Incidents, die an den Service Desk berichtet werden, können aufgezeichnet werden

c) Alle Incidents müssen vollständig aufgezeichnet werden

d) Der Service Desk entscheidet, welche Incidents aufgezeichnet werden

Was sollte im Review eines Major Problems überprüft werden?

1. Was wurde richtig gemacht?

2. Was wurde nicht richtig gemacht?

3. Wie kann vermieden werden, dass das Problem erneut auftritt?

4. Was könnte künftig besser gemacht werden?

a) nur 1.

b) nur 2. und 3.

c) nur 1., 2. und 4.

d) alle vier Aspekte

Welche Aktivität im Problem Management hilft dabei, die zutreffende Art des Problems festzustellen und

aussagekräftige Managementinformation zu gewinnen?

a) Kategorisierung

b) Logging

c) Priorisierung

d) Abschluss

Welche Informationsquelle unterstützt dabei, die Auswirkung (Impact) eines Problems zu ermitteln?

a) Definitve Media Library (DML)

b) Configuration Management System (CMS)

c) Statement of Requirements (SOR)

d) Standard Operating Procedures (SOP)

Identifiziere den Input des Problem Management Prozesses:

a) Request for Change

b) Problem-Lösung

c) Incident Records

d) Neue Known Errors

Gemeinsam mit welchem anderen Prozess nutzt das Problem Management üblicherweise Systeme für die

Kategorisierung und die Bewertung von Auswirkungen?

a) Incident Management

b) Service Asset und Configuration Management

c) Capacity Management

d) IT Service Continuity Management

Welches sind die beiden Schwerpunkte im Problem Management?

a) Technisch und Service

b) Ressource und Proaktiv

c) Proaktiv und Technisch

d) Reaktiv und Proaktiv

Was ist KEIN Ziel von Continual Service Improvement?

a) Die Einhaltung von Service Levels zu überwachen und zu analysieren

b) Aktionen zu identifizieren, die die Effizienz der Service Management Prozesse verbessern

c) Die Kostenwirksamkeit von IT Services zu verbessern, ohne die Kundenzufriedenheit zu opfern

d) Aktivitäten zu steuern, um Services entsprechend den vereinbarten Service Levels zu liefern und zu managen

Was kann mit Hilfe der Kundenwahrnehmungen und Geschäftsauswirkungen ermittelt werden?

a) Wert eines Service

b) Kundenzufriedenheit

c) Total Cost of Ownership (TCO)

d) Key Performance Indicators (KPIs)

Welche Art von Verbesserung sollte mit Hilfe des Deming Cycle erzielt werden?

a) Einmal-Verbesserungen

b) Return on investment innerhalb von 12 Monaten

c) Quick wins

d) Nachhaltige Verbeserungen

Welche Phase des Service-Lebenszyklus liefert einen Schlüsselbeitrag für das Verständnis, was

gemessen wird und warum?

a) Service Strategy

b) Continual Service Improvement

c) Service Operation

d) Service Design

Check, Act und Plan sind drei Stufen des Deming Cycles. Welche fehlt?

a) Do

b) Perform

c) Implement

d) Measure

In welchem Teil des Deming Cycle ist die Gap-Analyse eine Schlüsselaktivität?

a) Plan

b) Do

c) Check

d) Act

Welches Modell unterstützt bei der Erstellung einer Organisationsstruktur?

a) RACI

b) PDCA

c) Service Modell

d) Continual Service Improvement (CSI)

Was gehört nicht zum Deming Cycle?

a) Act

b) Plan

c) Do

d) Coordinate

Wodurch wird der größte Beitrag zur finanziellen Bewertung von IT-Services geleistet?

a) Availability Management

b) Service Operation

c) Financial Management

d) Service Design

Welche Aktivit werde d. Aufzeichn v Beziehngn zwi Configurat Itms

unterstü?

1. Ermittl v Auswirk u Ursa bei Incidents u Probl

2. Ermittl d Auswirkg v Chang Requst

3. Planng u Design Chang an besth. Serv

4. Plan techn. Enern. oder Software-Upgrades

a) nur 1. und 2.

b) alle vier

c) nur 1., 2. und 4.

d) nur 1., 3. und 4.

Welche Typen von Changes sind üblicherweise NICHT im Fokus von Service

Change Management?

a) Changes an einem Mainframe Computer

b) Veränderungen in der Geschäftsstrategie

c) Änderungen an einem Service Level Agreement (SLA)

d) Abkündigung eines Service

2 Welche der folgenden Aussagen ist KEIN Ziel von Service Operation?

a) Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsanforderungen erfüllen

b) Die Erbringung und Unterstützung von IT Services

c) Das Management der Technologie, die für die Erbringung der Services genutzt wird

d) Die Überwachung der Leistung von Technologien und Prozessen

3 Worauf bezieht sich der Begriff Operations Control?

a) Auf die Tätigkeiten innerhalb der Funktionen von Technical Management und Application Management

b) Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der operativen Ereignisse und Aktivitäten in der IT zu haben

c) Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und der Applikationen zu überwachen und darzustellen

d) Auf eine Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist

Welcher Prozess ist für die Erfassung von Beziehungen zwischen Service

Komponenten verantwortlich?

a) Service Level Management

b) Service Portfolio Management

c) Service Asset and Configuration Management

d) Incident Management

5 Wofür wird das RACI-Modell benutzt?

a) Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem Prozess oder einer Aktivität

b) Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

c) Zur Analyse der Business-Auswirkungen eines Incident

d) Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des Service Management anzeigt

Welche Beschreibung eines Operational Level Agreement (OLA) passt am

BESTEN?

a) Eine Vereinbarung zwischen einem IT Service Provider und einem anderen Teil der gleichen Organisation, der bei der Service-Erbringung unterstützt

b) Eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem IT Service Provider und seinen Kunden über Hauptziele und Verantwortlichkeiten beider Parteien

c) Eine Vereinbarung zwischen zwei Service Provider über den vom Kunden geforderten Grad der Service-Erbringung

d) Eine Vereinbarung zwischen einem externen Service Desk und dem Kunden der IT über Reaktions- und Wiederherstellzeiten

7 Welches ist die HAUPTverantwortung des Availability Management?

a) Monitoring und Berichten über die Verfügbarkeit von Komponenten

b) Sicherstellen, dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement (SLA) erfüllt werden

c) Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten

d) Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertrifft

Für welche der aufgeführten Tätigkeiten bietet Service Transition Leitlinien?

1. Überführen neuer und geänderter Services in die Produktion

2. Testen und Validieren

3. Übertragen eines Service von oder zu einem externen Service Provider

a) Nur 1 und 2

b) Nur 2

c) Alle genannten Aussagen

d) Nur 1 und 3

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