ITIL
Fragen + Antworten
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Fichier Détails
| Cartes-fiches | 101 |
|---|---|
| Utilisateurs | 107 |
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Informatique |
| Niveau | Université |
| Crée / Actualisé | 29.08.2014 / 21.01.2025 |
| Lien de web |
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| Intégrer |
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Was ist Aufgabe des Service Level Managements?
- Abschluss von Service Level Agreements (SLAs) mit Kunde
- Service Entwurf für vereinbarte Ziele
- Zielführung von
- Vereinbarungen auf Betriebsebene (Operational Level Agreements(OLAs))
- UC Underpinning Contracts (Verträge mit Drittparteien)
- Überwachung und Berichten über Einhaltung der Service Levels
Was sind SIPs
Service Level Reviews: Fortlaufende Prüfung der Service Qualität
Wonach werden Changes kategorisiert und welche Ausprägungen existieren jeweils ??
• Auswirkung (Impact)
minor (gering) / significant / major (groß): Hier muss das CAB eingeschaltet werden.
• Priorität
Die Reihenfolge richtet sich nach der Kategorie für den Change (Impact und Urgency)
- Routine Change: Wiederkehrende Änderung, z.B. Zugriffsrechte-Änderung, Druckerinstallation
- Normaler Change: Planung (build), Entwicklung, Test, Review
- Dringender Change: CAB ist involviert, Planung (urgent build), Entwicklung, Test, Review
SLR? Erklären Sie!
Service Level Requirements: Anfoderungen des Kunden, SLAs in der Abstimmungsphase
SLA? Erklären Sie!
Service Level Agreement: Vereinbarung über die Services und deren Qualität.
laut ITIL eigentlich kein Vertrag.
Welche Ziele verfolgt das Change Management ??
- Steuerung und Kontrolle der Änderungen an den CIs
- Entwicklung und Durchführung von standardisierten Change-Verfahren
OLA? Erklären Sie!
Operational Level Agreement: Vereinbarung mit internem Zulieferer (Meistens Teile eines Services)
Welche Aufgabe hat das Change Advisory Board CAB (Change Management)
- Technische als auch monetäre Aspekte spielen im Bewertungsprozess eine Rolle.
- Das CAB kann den RFC akzeptieren oder ablehnen.
- Das CAB gibt eine Empfehlung an den Change Manager.
Beispiel für die Zusammensetzung des CAB: Change Manager, Service Level Manager, Betriebspersonal,
UC? Watt iss dat?
Underpinning Contract: Vereinbarung mit externem Zulieferer.
Wie lauten Definitionen zum Service Asset und Configuration Management ???
Configuration Management: „Der Prozess, der für die Pflege von
Informationen zur Configuration Items einschließlich der zugehörigen Beziehungen
verantwortlich ist, die für die Erbringung eines IT Services erforderlich ist.“
Asset Management „Das Asset Management ist der Prozess, der für die
Verfolgung der Werte und Besitzverhältnisse in Bezug auf finanzielle Assets sowie
deren Erfassung in Berichten während ihres Lebenszyklus verantwortlich ist.“
Welche Rolle wird meistens sowohl auf Kundenseite wie auch auf Providerseite besetzt?
Die des Service Level Managers
Was ist der genaue Inhalt eines SLAs? 8 Punkte
- Bezeichnung des Services
- Vertragslaufzeit
- angestrebtes Kundenergebnis
- Kommunikation: Kontaktdaten Kundenveratwortlicher
- Servicezeiten
- SLA Anforderungen (Verfügbarkeit, Performance,Katastrophenfallverfügbarkeit / Service Continuity)
- Verantwortlichkeiten (Pflichten auf Provider und Kundeseite)
- Preismodell
Was sind die Aufgaben des Configuration Management ??
Es erstellt und pflegt ein logisches Modell der Infrastruktur, hilft bei Beurteilungen von Problemen und Changes
Die CMDB spiegelt diese wieder (configuration baseline)
bsp Einträge.:Hardware Specification, Assembly Instructions, Problems, Known Errors
Enge Zusammenarbeit mit dem Change- und Release Management empfohlen
Was sind Aufgaben des Asset Management welches Teil des Configurations Managemnt ist ?
Verwaltet die Ressourcen und Fähigkeiten des IT Providers
• Kapital
• Wissen
• Mitarbeiter
• Infrastruktur (Netzwerke, Rechner, Server etc.)
Nennen sie je ein Beispiel für einen OLA und einen UC bei Bereitstellung eines Gehaltsabrechnungsservices mittels SAP-HR.
Beispiel Internet + LAN
Wie lautet die Defionition des Release und Deployment management
Release Management: „ Der Prozess, der für die Planung, den zeitlichen
Ablauf und die Steuerung des Übergangs von Releases in die Test- und Live-Umgebung
verantwortlich ist.“
Deployment Management: „ Die Aktivität, die für den Übergang neuer oder
geänderter Hardware, Software, Dokumentation, Prozesse etc. in die Live-Umgebung
verantwortlich ist.“
Nennen Sie 3 Beispiele innerhalb eines SLAs die als Kennzahl ausgedrückt werden können?
• Max. zulässige Anzahl von Systemausfällen pro Zeiteinheit (z.B. pro Tag oder Woche)
• Durchschnittliche Antwortzeit pro Transaktion oder pro Bildschirmwechsel während der Kernarbeitszeit
(wird zu festgelegten Zeiten gemessen, z.B. zwischen 10:00 und 12:00 und zwischen 14:00 und 16:00)
• Zeitfenster für Wartungsarbeiten (geplante Offline-Zeiten) und für Changes
• Worst Case Szenario (Disaster Recovery und Ausweicharchitekturen)
Was sind Aufgaben des Release und Deployment Management ?
• Planung und Kontrolle für die Einführung neuer SW und HW
• Entwicklung effizienter Abläufe für die Verteilung und Installation von Changes
• Übernahme von Garantien, dass Änderungen nachvollziehbar sind (Autorisierung)
• Abstimmung mit dem Change Manager bezüglich der Inhalte von Releases und Changes
• Sicherung von Kopien der SW in der DSL
• Kommunikation mit dem Anwender über die Auswirkungen von Release-Wechseln
Welches Ziel verfolgt das Service Catalogue Management?
- Pflege und Entwicklung des Service Katalogs
- Detailinformationen zu Services:
- Status
- Abhängigkeiten von anderen Services
Welche Maßnahmen zur Wiederherstellung existieren im Release and Deployment Management ?
Back out:
ursprünglichen Zustands vor der Implementierung eines Release wiederherstellen
(mehrere Schritte zurück, alle Changes des Release werden zurückgenommen)
•Fall back:
ursprünglichen Zustands vor der Implementierung eines Change
(ein Schritt zurück, der Change wird zurückgenommen)
Welche Aufgaben hat ein Service Catalouge Manager?
Defintion der Services
Service Catalouge
Konsistenz Service Catalouge = Serviceportfolio
Schnittstellen Serives
Welche Tools existieren im Bereich des Release und Deployment Management ??
definitive Software Library DSL (alle operativ lauffähigen Softwareversionen [CMDB])
definitive Hardware Store DHS (Lager für Hardware Ersatzteile [Informationen im CMS])
Software Release-, Soft.Conf.Mgmt.- und Build.Mgmt Tools
Wie lautet die Definition des Knowledge Management ??
„Der Prozess, der für die Sammlung, die Analyse, das Speichern und die
gemeinsame Nutzung von Wissen und Informationen innerhalb einer Organisation
verantwortlich ist.“
Was steht im Business Katalog?
- alle IT Services
- Beziehung zu den Geschäftsbereichen und Business Prozessen
Warum exsistiert das Knowledge Management ?
Soll Wissen effizient verfügbar machen
ein einziger zentraler Prozess (WIssen für alle Mgmt. Prozesse bereitstellen)
verwaltet das Service Knowledge mangement System (SKMS)
wurde in ITIL V3 als neuer Prozess eingeführt
Wie wird Availability Management definiert?
„Der Prozess, der für die Definition, Analyse, Planung, Messung und
Verbesserung sämtlicher Aspekte in Bezug auf Verfügbarkeit von IT Services
verantwortlich ist.“
Was sind reaktive Aktivitäten des Availability Management
- Fortlaufendes Monitoring
- Analysieren der Prozesse
Welche Prozesse gehören zum Bereich Service Transition ??
Change Management
Service Asset and Configuration Management
Release und Deployment Management
Knowledge Management
Was sind Proaktive Aktivitäten des Availability Managements?
- Risiko Assessments durchführen
- Verbesserung der Verfügbarkeit anstreben
- Leistungsparameter zur Verfügbarkeit messen
- Mess und Reporting Verfahren einführen und Verbessern.
- Trendanalysen
Was Prozesse beinhaltet der Berich Service Operation ??
Incident Management
Service Desk
Problem Management
Event Management
Request Fulfiment
Access Management
Was ist MTBF?
Mean Time Between Failure: Zuverlässigkeit , Normaler Service Betrieb
Was ist MTBSI?
Mean Time Between Service Incidents
MTT Recover / Repair was ist der Unterschied?
Beschreibt die Wartungsfähigkeit.
Mean Time to:
Recover ist der Gesamtausfallzeitraum mit
- Entdeckung Diagnose
- Reparatur
- Wieder-anfahren
Mtt Repair beschreibt den mittelteil. 2
Welche Aufgaben umfasst der Bereich Service Operations ??
das IT Services effizient und effektiv erbracht werden
Verfahren und Methoden für das Mangement des täglichen Betriebs des Services
in der Strategie definierten Ziele werden in Service Operation durch den wertschöpfenden Betrieb umgesetzt
Wie lautet die Definition des Incident Management ??
„Der Prozess, der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Incidents verantwortlich
ist. Wichtigstes Ziel des Incidents Management ist eine schnellstmögliche Wiederherstellung des
IT Service Betriebs.“
Was definiert das Informaiton Security Management?
„Der Prozess, bei dem die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit der
Assets, Informationen, Daten und IT Services einer Organisation sichergestellt werden.“
Was sind Aufgaben des Information Security Managements?
- Achtung gesetzlicher Vorgaben
- Sicherheitsbedürfnisse auf Business abstimmen
- SLA Sicherheitsanforderungen umsetzen
Was hat sich gegenüber ITIL V2 im Icident Management geändert ??
es wird zwischen Incidents (diese müssen protokolliert werden) und Service Requests (PW zurücksetzen) unterschieden
Service Anfragen werden NICHT mehr vom Incident Management gelöst
dafür wurde der neuer Prozess Request Fulfilment eingeführt
Was sind die Pflichten des Service Desk und welcher Form kann man diesen organisieren ?
- Dokumentation aller Anfragen / Meldungen von Anwendern
- Erste Bearbeitung
- Information an die Anwender über Status und Fortschritt ihrer Anfragen / Meldungen
- Erstellung von Management-Berichten
Zentraler-, Lokaler- und Virtueller Service Desk
Wie lautet die Definition des Problem Management ?
„Der Prozess, der für die Verwaltung des Lebenszyklus aller Probleme verantwortlich
ist. Wichtigstes Ziel des Problem Management ist es, Incidents zu verhindern bzw. die
Auswirkungen von Incidents zu minimieren, die nicht verhindert werden können.“
