ITIL
Fragen + Antworten
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Set of flashcards Details
| Flashcards | 101 |
|---|---|
| Students | 107 |
| Language | Deutsch |
| Category | Computer Science |
| Level | University |
| Created / Updated | 29.08.2014 / 21.01.2025 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/itil4
|
| Embed |
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Was sind die Hauptaufgaben des Supplier Managers?
- Neue Verträge (entwicklung, verhandlung)
- Bewertung neuer Supplier Verträge
- Supplier und Vertragskategorisierung
Definieren sie das Capacity Management!
„Der Prozess, bei dem sichergestellt wird, dass die Kapazität der IT Services
und die IT-Infrastruktur ausreicht, um die vereinbarten Service Level Ziele
wirtschaftlich und zeitnahe erreichen zu können.“
Business Capacity Management (BCM)?
- Business Anforderungen zu Capacity-Plan nachvollziehen
Welche Ziele verfolgt das Service Fulfilment ?
Das Bearbeiten von Service-Aufträgen, wobei es sich hier häufig um geringfügige Changes handelt (PW ändern oder Anfragen nach Informationen) und diese automatisieren
Reguest Fulfilment wurde als neuer Prozess in V3 hinhzugefügt
Wie lautet die Definition des Access Management ??
„Der Prozess, der für die Zulassung der Nutzung von IT Services, Daten und
anderen Assets durch Anwender verantwortlich ist. Das Access Management bietet
Unterstützung beim Schutz der Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Assets,
indem sichergestellt wird, dass nur berechtigte Anwender auf die jeweiligen Assets
zugreifen oder Änderungen an diesen vornehmen können.“
Service Capacity Management?
Analyse der Ressourcenverwendung zur Gewinnung von Performancebedarf und Kapazität
Component Capacity Management?
Verantwortlich für die Kapazität, Auslastung und Performance von Configuration Items.
Definieren Sie Service Continuity Management!
„Der Prozess, der für die Verwaltung von Risiken verantwortlich ist, die zu
schwerwiegenden Auswirkungen auf IT Services führen können. Das ITSCM stellt
sicher, das der IT Service Provider stets ein Mindestmaß an vereinbarten Service
Levels bereitstellen kann, indem Risiken auf ein akzeptables Maß reduziert werden.“
Welche Aufgaben umfasst das Access Management ?
Verteilt die Berechtigungen an Anwender auf bestimmte Daten, Anwendungen oder Informationen zuzugreifen.
- Verifizierung von Benutzern
- Rechte gewähren, entfernen, einschränken
- Protokollieren und Überwachen von Rechten
Was macht der Continuity Manager?
- Wiederherstellung techn. Infrastruktur
- Notfallpläne
- Risikomanagement
Definieren Sie den Begriff des Continual Service Improvement ?
„Das Continual Service Improvement ist verantwortlich für die Verwaltung
und Verbesserung in IT Service Management Prozessen und IT Services. Dabei wird
die Performance des IT Service Providers kontinuierlich gemessen und
Verbesserungen an Prozessen und IT Services vorgenommen.“
Wie lauten die 7 Steps des Continual Service Improvement ?
(1) Bestimmungsgrößen der Servicequalität
(2) Messung der Servicequalität
(3) Datenerhebung
(4) Aufbereitung der Daten
(5) Datenanalyse und Auswertung
(6) Aufbereitung der Analyseergebnisse
(7) Korrekturmaßnahmen
Welche 4 Schritte beinhaltet der PDCA oder auch Deming genannter Zyklus ?
Plan, Do, Check, Act
Welche Prozesse umfasst das Continual Service Improvement ?
Service Reporting
• liefert konkrete Berichte
• Daten werden aufbereitet
Service Measurement
Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Performance messen
Return on Investment for CSI (ROI): Kosten der Durchführung
The Business Question for CSI: Wo stehen wir, was wollen wir ?
SLM entscheidet was gemessen wird und wie berichtet wird
Kundensicht auf den Service ist von großer Bedeutung (end-to-end Messung)
Wie sind Problems und Incidents im Incident Management zu kategorisieren ??
Dringlichkeit (Urgency): wie schnell muss das erledigt werden
Auswirkung (Impact): beschreibt die Auswirkung auf die geschäftlichen Aktivitätten
Was sind die 3 Kernideen des IT Service Managements
- IT liefert Services
- IT ist Produktionsfaktor
- IT braucht klare Kommunikationswege
Anwender vs. Kunden
Anwender sind diejenigen die IT-Services Benutzen
Kunden sind diejenigen die für IT-Services bezahlen
Kommunikationswege: Wie kommunizieren Kunden und wie Anwender mit dem Anbieter.
Kunden über den Service Level Manager
Anwender über den Service Desk (SPOC) Single Point of Communication
Worum geht es im Kern beim IT Service
um die Verknüpfung von Technik und Geschäftsprozessen.
Was sind Forderung an den IT-Service
- Prozessorientiert
- Benutzerfreundlich
- Kostenoptimal
- Serviceorientiert
Was bedeutet ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Was ist Best Practice
bewährte, optimale bzw. vorbildliche Methoden, Praktiken oder Vorgehensweisen im Unternehmen
Wer hat ITIL entwickelt
CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency
heute OTG: Office of Government Commerce
Informatikberatungsstelle der Britischen Regierung 400mitarbeiter
Focus von ITIL?
Welche Prozesse sollten für Administration und Betrieb der IT - Infrastruktur implementiert sein damit die vereinbarten Services mit dem Kunden optimal erbracht werden.
Welche Version von ITIL wird auch ITIL 2007 genannt?
ITIL ist ein generisches Modell, was bedeutet das?
ITIL V3 besteht aus den Komponenten?
ITIL core
Best Practice Leitlinie anwendbar für alle Organisationen, die Service für ein Business bereitstellen.
ITIL Complementary Leitlinie
ergänzender Satz Publikationen und Leitlinien je nach Organisationstyp, Branche, Betriebsmodell und Technologiearchitekturen
Wozu gehört der Service Lifecycle
Was sind die Elemente des Service Lifecycle?
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Was ist ITIL?
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