ITIL

bewährte, optimale bzw. vorbildliche Methoden, Praktiken oder Vorgehensweisen im Unternehmen

CCTA: Central Computer and Telecommunications Agency

heute OTG: Office of Government Commerce

Informatikberatungsstelle der Britischen Regierung 400mitarbeiter

Welche Prozesse sollten für Administration und Betrieb der IT - Infrastruktur implementiert sein damit die vereinbarten Services mit dem Kunden optimal erbracht werden.

ITIL core

Best Practice Leitlinie anwendbar für alle Organisationen, die Service für ein Business bereitstellen.

ITIL Complementary Leitlinie

ergänzender Satz Publikationen und Leitlinien je nach Organisationstyp, Branche, Betriebsmodell und Technologiearchitekturen

• Service Strategy
• Service Design
• Service Transition
• Service Operation
• Continual Service Improvement

Service Strategy

• Definine the Market (Zielmarkt definieren)
• Develop the Offerings (Angebote entwickeln)
• Develop Strategic Assets (Strategische Wirtschaftsgüter)
• Prepare for execution (Ausführung vorbereiten)

Service Economics

• Financial Management
• Return on Investment (Anlagenrentabilität)
• Service Portfolio Management (Service Bestand)
• Demand Management (Prozessmanagement Nachfrageorientiert)

• Transiton Planning and Support (Übergang)
• Change Management (Änderungsmanagement)
• Service Asset & Configuration M. (Angebote?)
• Release & Deployment M. (Bereitstellung)
• Service Validation & Testing (Services prüfen)
• Evaluation (Bewertung)
• Knowledge M. (Wissensmanagement)

• Event Management (Ausnahmeereignisse?)
• Incident M. (ungeplanter Zwischenfall)
• Request fulfillment (Standardanfragen effizient bearbeiten (pw chage))
• Problem M. (Incident prophylaxe, Schadensminimierung)
• Access M. (Autorisierung, Zugriffsmangement auf Service)
   

• the 7 step Improvement process
• Service Reporting
• Service Measurement
• Return on Investment for CSI (continual Service Improvement)
• The Business Questions for CSI
• Service Level Management

Neue Struktur mit dem Service Lifecycle

stärkere Kundenorientierung durch neue Prozesse.

Process Sponsor: Erfolgsverantwortlicher meistens CIO

Process Owner: (Prozes Eigner):

• Verantwortilich fpr die Aufsetzung des Prozesses
• Leistung des Prozesses (Ziele mit Messergebnissen)
• Verbesserungen herausfinden
• Änderungen durchführen

Process Manager:

• Prozessüberwachung
• Kundenbedürfnisse erfüllen
• Prozessoptimierung

• Stärkere Kundneausrichtung : Kundenzufriedenheit
• Definierte Kommunikationswege: Vertrauensverhältnis, verbesserte Arbeitsabläufe
• Exakte IT-Service-Beschreibung: kleinerer Interpretationsspielraum der Serviceleistung, Sicherstellung der Messbarkeit
• Detaillierte Prozessdefinition: Qualitätssteigerung, Kostenverringerung
• Qualitäts- und Kostenkontrolle: Effizienz und Effektivitätsverbesserung

• Fokus auf Unternehmensziele
• Performance Indikatoren -> bessere Steuerbarkeit der Orga
• Rollenkonzept--> klare Kompetenz und Verantwortungsbereiche
• Basis für Outsourcing von Teilbereichen
• enabled ISO 9000 basierendes Qualitätssystem
• Strukturierung für Beschaffung und Einsatz von Software-Tools
• Kundenorientierheitskultur -> Mitarbeitermotivation
• erhöhte Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenwünsche

• Definiert Strategie für Servicebereitstellung
• Wird anhand von Kundenbedüfnissen und dem Market für Services erstellt
• Identifikation der benötigten Fähigkeiten
   

• Bedarf des Kunden an Services ermitteln
  • durch Vorhersage
  • beeinflussung
  • Verständnis des Kunden

der Demand Manager

• Budgetplanug
• Buchhaltung und
• Leistungsverrechnung

des Service Providers
 

Financial Manager

Sicherstellung einer richtigen Service Mischung

Kontrolle der Services auf

• Notwendigkeit für den Kunden
• Investitionsniveau

• Vollständige Liste aller Services eines Providers
• Supportleistungen Dritter

- hat das Services aufzubauen und auszurollen

- stellt sicher das Änderungen an Service und Serv.-Mgmt-Prozesse koordieniert abgewickelt werden

- Vorbereitung und Durchführung entsprechender Tests

Service Portfolio Manager
 

IT Steering Group

• Gibt Strategie und Richtung für Weiterentwicklung der IT Services vor.

Das Management von Services als Portfolio

Seit V3 wird dieses auch strategisch aktualisiert und weiterentwickelt.

Service Design baut auf den Anforderungen Service Strategy auf.

Änderungen und Verbesserungen bereits vorhandener Services

„ Der Prozess, der für die Steuerung des Lebenszyklus aller Change 
verantwortlich ist. Wichtigstes Ziel des Change Management ist es, die Durchführung 
von lohnenden Change bei einer minimalen Unterbrechung der IT Services zu 
ermöglichen.“

• Processes
• Products
• Provider
• People

• Strategische Changes
• Service Changes
• Operative Changes

 Ein Change erfolgt erst, wenn ein RFC (Request for Change) genehmigt wird.

• Changes werden durch das Change Advisory Board (CAB) autorisiert.

• Für Notfälle gibt es das Emergency Change Advisory Board (ECAB).