Set of flashcards ITIL (Page 2 of 6)

Flashcards	232
Students	687
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	University
Created / Updated	18.05.2015 / 02.06.2025
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Aus welchem Grund wird hauptsächlich eine Baseline festgelegt?

um den Betrieb zu standardisieren

für spätere Vergleichsmöglichkeiten

damit Rollen und Verantwortlichkeiten geklärt sind.

um zu wissen, wie viel die bereitgestellten Services kosten

Was ist der primäre Zweck der Service Transition Phase?

Planung und Steuerung der notwendigen Kapazitäten und Ressourcen zur Überführung der Service Design Pakete in die Produktion

Planung und Durchführung des Deployment Prozesses

Planung und Koordination von Abnahmetests mit dem Business

Überwachung der Testabläufe bei produktiven Service Einführungen

Welche der nachfolgenden genannten Dinge werden nicht in der Definitive Media Library (DML) gespeichert?

Software Master-Kopien

Sicherungskopien von Anwendungsdaten

Master-Kopien geregelter Dokumentationen

Software-Lizenzen

Für was steht das Akronym "ECAB"?

External Change Advisory Board, das ist in der Verantwortung des Lieferanten liegt.

Evaluation Change Adcisory Board, ein spezielles Gremium, das bei einer Evaluation die Entscheidung zur Wahl des Produkts vorbereitet.

Emercency Change Adcisory Board, das ein Teil des ordentlichen CAB darstellt und in Notfällen die Bewertung und Authorisierung von Changes vornimmt.

Extended Change Advisory Board, das durch die Geschäftsleitung verstärkt wird, falls Änderungen des gesamte Unternehmen betreffen.

Wie lässt sich die Zielsetzung von Change Management am treffendsten beschrieben?

Sicherstellen, dass es für alle Änderungen einen Backout-Plan gibt für den Fall, dass eine Änderung fehlschlägt.

Services schützen, indem bestimmte Änderungen nicht erlaubt werden.

Sicherstellen, dass Änderungen an der IT-Infrastruktur effizient und effektiv gemanagt werden.

Sicherstellen, dass alle Änderungen kontrolliert aufgezeichnet, gemanagt, getestet und implementiert werden

Welche Aussage beschreibt einen Major Problem Review am besten?

Ein Major Problem Review wird vom Problem Manager angesetzt, damit Lehren aus dem Major Problem gezogen werden können und um Support-Mitarbeiter zu schulen und zu sensibilisieren.

Ein Major Problem Review wird vom Change Manager im Rahmen des Change Advisory Boards (CAB) durchgeführt, nachdem der entsprechende Request for Change (RfC) zur Lösung des Problems genehmigt wurde.

Ein Major Problem Review wird vom Problem Manager angesetzt und befasst sich mit der Schuldfrage, nachdem eine Löung für das Problem gefunden wurde.

Ein Major Problem Review wird vom Service Desk Manager angesetzt, um für die Zukunft etwas lernen zu können, nachdem ein Major Problem gelöst wurde.

Welche der folgenden Aktivitäten sind im Access Management enthalten? 1) Die Identität eines Benutzers überprüfen, der Zugriff zu Services beantragt. 2) Rechte und Privilegien von Systemen definieren, die Benutzern den Zugriff ermöglichen. 3) SIcherheitsrichtlinien für den Systemzugriff definieren. 4) Die Verfügbarkeit des Systems überwachen, zu dem die Benutzer Zugriff haben.

Nur 2 und 3

Nur 1 und 3

nur 2 und 4

nur 1 und 2

Ein fundamentaler Konflikt besteht zwischen der IT als ein Set von Technologie-Komponenten auf der einen Seite und ...

ein starker Fokus auf Qualität

die Fähigkeit auf Veränderungen zu reagieren, ohne andere Services in Mitleidenschaft zu ziehen.

proaktives Verhalten auf der anderen Seite.

der SIcht in welcher das Unternehmen nur auf die Business-Anforderungen und auf den verfügbaren Service fokussiert.

Welche der folgenden Aussagen fasst den Zweck des Event Management am besten zusammen?

Die Fähigkeit, die Aktivitäten der technischen Mitarbeiter zu überwachen und zu steuern

Die Fähigkeit, durch Überprüfung der Uptime von Infrastrukturkomponenten Berichte über eine erfolgreiche Bereitstellung von Services erstellen zu können.

Die Fähigkeit, Events zu erkennen, Schlüsse aus ihnen zu ziehen und die angemessenen Kontrollmassnahmen zu bestimmen

Die Fähigkeit, Events zu erkennen, den normalen Service so schnell wie möglich wiederherzustellen und nachteilige Auswirkungen auf das Business zu minimieren.

Welche der folgenden Vorgehensweisen ist die passendste, um Service Operations auszuführen?

Die externe Business-Sicht ist die wichtigste, weil Service Operations der Ort ist, an dem Werte realisiert werden und der Kunde den Servicenutzen erhält.

Die interne IT-Sicht ist die wichtigste, weil Service Operations die Infrastruktur überwachen und warten muss

Service Operations sollte ein Gleichgewicht zwischen der internen IT-Sichtweise und der externen Business-Sicht gewährleisten.

IT Operation nimmt weder eine interne noch eine externe Sichtweise war, weil es Prozesse ausführt, die vom Service Design definiert wurden.

Welches der folgenden Argumente beschreibt das Ziel des Event Management am besten?

Die Fähigkeit Vorfälle anzuzeigen, Schlüsse daraus zu ziehen und die richtigen Aktionen zu bestimmen

die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu monitoren und zu kontrollieren

die Fähigkeit Monitoring Tools zu implementieren

die Fähigkeit, die erfolgreiche Bereitstellung der Services zu reporten durch prüfen der uptime (Verfügbarkeit) der Infrastruktur Komponenten

Welches der folgenden Elemente wird im Service Management Practices Framework nicht als Funktion, sondern als Prozess beschrieben?

Technisches Management

Service Portfolio Management

Service Desk

Applications Management

In welcher Antwort wird die zutreffende Reihenfolge der Events beschrieben, die zur Auswahl eines Technologie-Tools benötigt werden?

Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswerten; Auswählen

Auswahlkriterien; Anforderungen; Ausweten; Auswählen

Auswählen; Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswerten

Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswählen; Auswerten

Der Wert des Incident Managements für den Kunden ist beschrieben durch?

Unterstützung in der Kontrolle der Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer Technologien

Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfällen

Ermöglichen das Anwender Probleme selber lösen

Managen von Spezialisten und Prozessen in der Serviceleistung

Wie werden in der Regel Anforderungen hinsichtlich Zugriffsrechte angestossen?

Incident - Störungsmeldung

Security Manager

Service Level Requirements

Service Request - Anfrage seitens Business/Anwender

Was sind gemäss ITIL Service Operation Funktionen? 1) Security Administration 2) Service Desk 3) IT Operations Management 4) Database Management 5) Network Management 6) Technical Management 7) Maintenance Management 8) Application Management 9) Data Center Management

2, 3, 6 und 8

Alle

2, 3, 6 und 9

1, 4, 6 und 7

Welche der folgenden Aussagen beschreibt keinen Zweck der Service Operation?

Die Überwachung der Performance von Technologien und der Leistung von Prozessen

Das Management der Technologie, die für die Bereitstellung der Services genutzt wird

Die Durchführung von Tests, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie die Geschäftsbedürfnisse erfüllen

Die Bereitstellung und das Management von IT Services

Welches ist die erste Aktivität des CSI Modells?

Die Geschäftsziele verstehen

Eine Ist- Aufnahme der aktuellen Situation

Einen Plan erstellen und überprüfen

Prioritäten zur Verbesserung vereinbaren

Was ist das Ziel des Service Reportings?

Das Abstimmen der Reporting- Anforderungen mit dem Kunden und externen Anbietern

Die historische Aufbereitung und das Berichten über die Service Qualität

Das Berichten bezüglich Service- Verletzungen

Die zeit- und formgerechte Aufbereitung und Präsentation der gelieferten Service-Qualität

Das Ziel des CSI Prozesses lässt sich am besten so beschreiben:

Services zu entwickeln, die die Business Ziele fördern

Kontinuierlich die IT Services an die sich verändernden Business Anforderungen anpassen, indem man Verbesserungen an den IT Services festlegt und implementiert, die die Business Prozesse unterstützen

Kontinuierliche Verbesserung an IT- Komponenten feststellen und implementieren, die die gernerellen technologischen Entwicklungen unterstützen

Service Provider dazu anhalten zuerst zu überlegen, warum etwas zu tun ist, dann zu überlegen, wie es zu tun ist.

Welche zwei Prozesse sind am stärksten beteiligt, wenn es um das Verhandeln und Vereinbaren von Verträgen über die Bereitstellung von Wiederherstellungsfähigkeiten zur Unterstützung von Continuity Plänen geht?

IT Service Continuity Management und Service Level Management

Service Level Management und Capacity Management

IT Service Continuity Management und Supplier Management

Supplier Management und Service Level Management

Aus welchen Prozessen könnte Service Level Management Informationen erwarten, wenn es um die Verhandlung von SLAs geht?

Nur von Change Management und Release und Deployment Management

Nur Capacity Management und Availability Management

Von allen anderen ITIL Prozessen

Nur von Incident und Problem Management

Welche der folgenden Aussagen ist ein Ziel des Design Coordination Prozesses?

Sicherstellen, dass die Ziele zur Serviceverfügbarkeit eingehalten werden

Leistung der Service Design Lebenszyklusphase überwachen und verbessern

Service Level definieren, dokumentieren, vereinbaren, überwachen, messen und überprüfen

Eine konsistente und einheitliche Informationsquelle für alle operativen Services bereitstellen

In welcher Phase des IT Service Continuity Managements wird die Business Impact Analyse durchgeführt?

Ongoing Operation

Implementation

Requirements und Strategie Festlegung

Initiation

Was bedeutet das Akronym SCD?

Support und Contact Database

Supplier and Contact Database

Support and Contract Database

Supplier and Contract Database

Was ist der Zweck des Request Fulfillment Prozesses?

Bearbeiten von Service Request der Anwender

Sicherstellen, dass die SLA erfüllt wird

Sicherstellen, dass alle Service Requests innerhalb einer IT- Organisation erfüllt werden.

Sicherstellen, dass Change Requests erfüllt werden

Welche der folgenden Aussagen über die Known Error Datenbank (KEBD) ist absolut zutreffend?

Bei der KEBD handelt es sich um die gleiche Datenbank wie beim Service Knowledge Management System.

Doppelte Records sind in der KEBD zu vermeiden. Diese Sorgfalt kann erreicht werden, indem möglichst vielen Technikern Zugriff für die Erstellung neuer Records gewährt wird

Die KEBD sollte bei der Diagnose eines Incident eingesetzt werden, um schneller zu einer Lösung zu kommen.

Zugriff auf die KEBD sollte auf den Service Desk beschränkt werden.

Welche Service Operation Prozesse fehlen? 1) Incident Management 2) Problem Management 3) Access Management 4)?

Event Management und Request Fulfillment

Change Management und Service Level Management

Event Management und Service Desk

Facilities Management und Event Management

Welche Aktivitäten sind nach der Umsetzung der IT Continuity Management Strategie in der Phase Service Operation sicherzustellen? 1) Testen der Service Continuity Analyse 2) Laufende Business Impact Analyse 3) Durchführen von unabhängigen Audits 4) Pflege der Business Continuity Policy 5) Optimierung der Standby Lösungen aufgrund neuer Technologien 6) Ausbildung & Bewusstseinsförderung 7) Sicherstellen einer wirksamen Change Kontrolle 8) Regelmässige Business Impact Analysen

1,3,5 und 8

1,3,6 und 7

3,4,5 und 8

2,3,5 und 7

Welche der folgenden Validierungs-Aktivitäten korrespondiert am besten mit der Definition von Kunden- und Business-Anforderungen (Level 1) im Service V-Modell?

Service-Pakete, Offerten und Verträge validieren

Service-Betriebsbereitschaft

Service Release Paket-Text

Komponenten- und Bauteile-Test

Welche vier Metriktypen unterscheidet ITIL in der Phase Continual Servicec Improvement (CSI)?

Kontinuierlich die IT Services an die sich verändernden Business-Anforderungen anpassen, indem man Verbesserungen an den Service-Metriken, Availability-Metriken, Support-Metriken, Qualitäts-Metriken

Risiko-Metriken, Qualitäts-Metriken, Kosten-Metriken, Compliance-Metriken

Technologie-Metriken, Service-Metriken, end-to-end-Metriken, Komponenten-Metriken

Prozess-Metriken, Technologie-Metriken, Service-Metriken, Tension-Metriken

Welche der folgenden Rollen können im Continual Service Improvement (CSI) Prozess involviert werden? 1) der CSI Prozess Manager 2) der Kunde 3) der Service-Manager 4) der Prozess-Owner

nur 1, 2 und 4

nur 1

nur 1 und 3

alle

Wie kann man Funktionen am besten beschreiben?

als ein geschlossenes System

als Projekte

als gesammeltes Wissen

als unabhängige Organisations-Einheiten

Welche der folgenden Aktivitäten ist Teil des Service Level Management (SLM) Prozesses?

Die Erstellung von Technologiemessgrössen für die Ausrichtung der Kundenbedürfnisse

Das Design des Configuration Management Systems aus Sicht des Business

Die Schulung von Service Desk Mitarbeitern für den Umgang mit Kundenbeschwerden über den Service

Das Monitoring der Serviceleistung im Vergleich zu den Service Level Agreements (SLA)

Für welche der folgenden Aktivitäten ist ein Service Owner verantwortlich? 1) Den Service an Change Advisory Board Meetings repräsentieren 2) Teilnahme an Verhandlungen des Service Level Agreements 3) Prozess Strategy definieren 4) Verbindung mit den betroffenen Prozess Ownern herstellen

nur 1

nur 1 und 2

alle

nur 1, 2 und 4

Nach welchem Gesichtspunkt sind die ITIL Core Bücher strukturiert?

Operations lifecycle

Service Lifecycle

IT Management Lifecycle

Infrastructure Lifecycle

Welche der folgenden Bereiche können durch Technologie unterstützt werden? 1) Request Management 2) Service Catalogue Management 3) Erkennung und Monitoring (Überwachung) 4) Design und Modelling (Modellierung)

Nur 1, 2 und 3

Alle Genannten

Nur 2, 3 und 4

Nur 1, 3 und 4

Welche der folgenden Ziele sind die Hauptziele für Service Operation?1) Änderungen und Verbesserungen berücksichtigen 2) Prozesse für den Betrieb von IT Services entwickeln 3) Effektivität und Effizienz in der Bereitstellung und Unterstützung von Services erreichen 4) Stabilität aufrechterhalten

Nur 1, 2, und 3

nur 3 und 4

nur 3

alle

Welche der folgenden Fragen helfen herauszufinden, was Kunden schätzen? 1) Wer ist unser Kunde? 2) Wer ist von unserem Service abhängig? 3) Wie nutzt der Kunde unseren Service? 4) Was stellen wir zur Verfügung?

nur 1

alle

nur 1 und 3

nur 1, 2 und 3

Was ist die beste Umschreibung für das Ziel des Prozesses "Demand Management"?

Unterstützung des Service Level Managements bei der Ermittlung der langfristigen Systemanforderungen

Verwalten und priorisieren von Kundenanfragen und deren Vorbereitung zur Aufnahme in das Service Portfolio

Rechtzeitige und bedarfsgerechte Bereitstellung von Service Kapazitäten zu betriebswirtschaftlichen Bedingungen

Bedarfsermittlung von Systemressourcen zur Abwicklung von kurzfristigen Marketing-Aktionen

ITIL

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