INF

.

Beispiel:

Ein Unternehmen wird alle fünf Jahre Opfer eines Diebstahls mit einem Schaden von 5000.-

• Eintrittswahrscheinlichkeit: 20% pro Jahr
• Schadenssumme: 5000.-

0.2/Jahr*5000= CHF 1000.-/ Jahr

• Bedrohung: mögliche Ereignisse, die einen Schaden anrichten können.
• Verletzbarkeit: Vorhandensein von Sicherheitslücken.
• Risiko: mögliches Ereignis, das ein bestimmtes Objekt betrifft.

• Höhere Gewalt
• Organisatorische Mängel
• Menschliche Fehlhandlungen
• Vorsätzliche Handlungen
• Technisches Versagen

Ein Verfahren für die Leistungs- und Kostenverrechnung. Es besteht aus

• Einstandspreis
• Vortransaktionskosten (Analysen)
• Transaktionskosten (Bestellung)
• Nachtransaktionskosten (Reparatur, Wartung, Produktionsausfall)

• Dienstleistungsstelle
  • IT als kostenlose Infrastruktur
  • Gefahr überzogenenr Ansptüche
• Cost Center
  • Umlage sämtlicher IT-Kosten
• Profit Center
  • Leistung mit festen Einheitspreisen
  • Konkurrenz durch externe Dienstleister

Es ist der Single Point of Contact (SPOC) mit dem der Benutzer zuerst und ausschlisslich in Kontakt kommt.

• Lokaler Service Desk: jeder Standort für optimale Kundennähe
• Zentraler Service Deskt: einen einzigen füt die einfache Handhabung der Prozesse
• Virtuelle Service-Desk-Organisation: Mischform der oben genannten

1. First-Level-Suport: Störbearbeitung und -behebung durch telefonische Unterstützung
2. Second-Level-Support: Problembearbeitung durch Spezialisten der Supportorganisation
3. Third-Level-Support: Problembearbeitung durch Spezialisten des Herstellers

Hier gibt es in den einzelnen Geschäftsbereichen jeweils eine eigenständige IT-Organisation, die einer zentralen Koordination untersteht.

• Vorteil:
  • Kundennähe
  • Lokaler Benutzerservice
  • Schnellere Entscheidungsfindung
• Nachteil:
  • Spezialressourcen nur nach Abschprache verfügbar
  • Mehrfachbelegung gleicher Funktionen
  • Verlust von Synergieeffekten
  • Koordinatiosaufwand
  • Einhaltung von Standards nicht kontrollierbar

Die IT-Services werden von einer zentralen Stelle erbracht.

• Vorteil:
  • Hohe Effizenz durch Spezialisierungvorteile
  • Vermeidung von Überkapazitäten
  • Konzentration von Know-how, Wissenstransfer
  • Leitere Durchsetzung von IT-Strategie und Standards
• Nachteil:
  • Geringe Flexibilität
  • Verpflichtung IT-Dienstleistung interne zu beziehen
  • Wartezeiten durch Ressourcenengpässe
  • Support vor Ort durch Fachabteilung

.

Modell wie ein IT-Serviceprozess aufgebaut werden kann.

Ungewöhnliche Ereignisse oder störende Vorfälle die bearbeitet und möglichst rasch behoben werden. (Störbehebung)

Beim Problem Management versucht man das Problem nachhaltig zu lösen.

1. Servicebeschreibung
2. Serviceparameter: z.B. Verfügbarkeit, Reaktionszeit
3. Servicegrenzen: Elemente, Aktivitäten die enthalten sind
4. Service Pricing: Kosten?
5. Mitwirkungspflicht: Kundenleistung
6. Contracting: Zeitraum
7. Serviceziel
8. Mess- Reportingverfahren: messen, kommunizieren
9. Review- und Eskalationsverfahren: Massnahmen für wiederholtes verfehlen der Serviceziele

• IT-Systemprozess: Betrieb, Administration, Überwachung der Systeme und IT-Netzwerke
  • Fehlfunktionen entdecken und beheben
  • Netzwerk dokumentieren und konfigurieren
  • User verwalten und Kosten verteilen
  • Leistungsfähigkeit erreichen und sicherstellen
  • Sicherheit aufbauen und überwachen
• IT-Serviceprozess
  • Stellt den IT-Servic im Betrieb sicher
  • Service Level Agreement (SLA) Vereinbarung mit Kunden
• IT-Sicherheitsprozess

Rahmen für zuverlässig funktionierende IT-Prozesse der ICT.

1. Design: Planung und Organisation
2. Build: Beschaffung und Implementierung
3. Run: Lieferung und Unterstützung
4. Monitor: Überwachung und Evaluation

Ein IT-Service besteht aus einem oder mehreren Elementen, die einen Geschäftspozess unterstützen.

• Betrieb und Betreuung der Systeme: 
• Projektdienste: Projekte durchführen
• Netzdienst: Sicherstellen der Kommunikation und der Systeme
• Benutzerserice: Beratung, ausführen von Aufträgen
• Schulung: Ausbilung

Harmonisierung der IT-bezogenen Rahmenbedingungen mit den geschäftsbezogenen Bedürfnisse des Unternehmens durch das IT-Management.

Harmonisierung der IT-Anwendungen, IT-Infrastruktur auf die Anforderung der Geschäftsprozesse.

Für das organisieren des Zusammenspiels zwischen IT-Strategie, IT-Architektur, eingesetzten Technologien und Mensch

• IT-Fachleute
• IT-Komponenten (Hardware, Software)
• IT-Service (interne, externe DL)
• IT-Wissen

• Applikationsarchitektur: Gesamtheit der Applikationssoftware
• Systemarchitektur: Technologien die konkret eingesetzt werden z.B Computer und Betriebssystem
• Netzwerkarchitektur: Firmennetzwerk, Verbindung mit Internet

• IT-Infrastrukturstrategie: Hardware, Netzwerke, Betriebssysteme
• Applikationsstrategie: Einsatz von Software (Office, ERP)
• IT-Ressourcenstrategie: Welche Leistungen werden selbst erbracht und welche Leistungen / Ressourcen eingekauft werden.

• Strategic Alignment (Ausrichtung): ICT auf Unternehmensbedürfnisse ausrichten
• Value Delivery: Kundennutzen regenerieren
• Resource Management: IT-Prozesse effektiv und IT-Ressourcen effizient nutzen
• Risk Management und Diasaster Recovery: Sicherheitsrisiken beherrschen, auf Systemausfälle vorbereiten
• Performance Measurement: IT-Leistung messen, Wissen aufbauen

• Kauf
• Leasing
• Sourcing und Outsourcing

• Public Cloud: öffentlicher Dienst der von allen beansprucht werden kann.
• Private Cloud: Service der das Unternehmen selber und nur für sich anbietet.
• Hybrid Cloud: Mischform aus Public und Private Cloud.

• Webhosting: Provider betreibt den Webserver des Unternehmens
• Anwendungshosting: Eine Applikation läuft auf dem Server des Providers
• Application Service Providing (ASP): Standartanwendungen die durch den Provider betrieben werden.

• Server intern betreiben (Inhouse-Betrieb)
• Server extern Betreiben (Housing): Server werden beim Dienstleister plaziert und durch diesen betrieben.
• Anwendungen extern betreiben (Hosting): Anwendungen werden auf dem Serversystem des Providers in seiner Verantwortung betrieben.

Abb. Hosting

1. Übertragungskapazität
2. Verfügbarkeit

1. Funktion (z.B. Geschäftsprozesse, E-Mail, Intranet)
2. Übertragungskapazität: Für kleine Firmen genügt 1Gbit/s (Kupferkabel)
3. Übertragungsdistanz: Kupferkabel max. 100m
4. Vertraulichkeit: z.B. Physisch getrennte Neztwerke, Firewall, Router konfigurieren

• Software as a Service (SaaS): Applikation, ausführen von Software 
• Platform as a Service (PaaS): Betriebssystem über Internet zur Verfügung stellen
• Infrastructure as a Service (IaaS): Nutzung der Hardware

über ein Netz kann man auf konfigurierbare Rechnerressourcen zugreifen (Server, Speicher, Anwendung, Dienste).

Internettelefonie, bei der digitale Daten in Form von Datenpaketen verschickt werden.

• POP: Post Office Protocol, E-Mails werden vom Mailserver auf den Arbeitsplatz verschoben und beim Mailserver gelöscht.
• IMAP: Internet Message Access Protocol, E-Mail-Porgramm dient der Darstellung und Übermittlung von Befehlen. Die Mails bleiben auf dem Server erhalten und können von verschiedenen Orten verwaltet werden.