First-Level-Support - Repetitionsfragen

·         Kenntnisse über die beim Kunden eingesetzten ICT-Systeme (Hardware, Software, Peripheriegeräte, Netzwerk-Technologien etc.)

·         Kenntnisse über Methoden und Techniken der Problemlösung (Fehlerursachen eingrenzen)

·         Kenntnisse über die operativen Aufgaben (Systemadministration, Fernadministration, Wartungsarbeiten, Datensicherung etc.)

·         Kenntnisse über die internen Abläufe (Supportprozess, Eskalationsprozess, Zuständigkeiten etc.)

·         Kenntnisse über die interne Organisation (Supportorganisation, Aufgaben, Kompetenzen, Verantwortung etc.)

·         Kenntnisse über die intern eingesetzten Hilfsmittel (Dienstprogramme etc.)

Bei der Schichtenarbeit muss während einer bestimmten, festgelegten Zeitdauer eine Arbeit vor Ort verrichtet werden. Die Arbeitszeiten werden gestaffelt, damit eine hohe Erreichbarkeit realisiert wird.

Beim Pikettdienst werden personelle Ressourcen ausserhalb der vereinbarten Servicezeit bzw. ausserhalb der regulären Bürozeit bereitgestellt (z.B. während der Feiertage). Der Pikettdienst ist auf Abruf einsetzbar und unterliegt hinsichtlich der Vergütung gesetzlichen Bestimmungen. 

Jeder Mitarbeiter im First-Level-Support muss zunächst seine eigenen Aufgaben, Kompetenzen und Pflichten kennen. Als Ansprechpartner für Kunden in einer mehrstufigen Supportorganisation muss er zudem die Aufgaben, Kompetenzen und Pflichten der anderen Stufen und Stellen der Supportorganisation kennen. So muss er beispielsweise wissen, welche Person er für Anfragen bzw. Störungen zuständig ist, die er nicht selbst beantworten bzw. beheben kann. Er muss sich also mit den Prozessen und Strukturen der eigenen Organisation auseinandersetzen.

Ein Mitarbeiter im First-Level-Support sollte sich in die Lage des Anrufers einfühlen können. Er muss kommunikativ sein und die Fähigkeit der Konfliktregelung besitzen. Anfragen, die er selbst nicht lösen kann, muss er delegieren können. Hierfür muss der Mitarbeiter Freude an Teamarbeit und Koordinationsaufgaben haben.

·         Stellenbezeichnung

·         Kompetenzen

·         Aufgaben

·         Verantwortung

·         Hierarchische Stellung innerhalb der Aufbauorganisation

·         Die Hände bleiben frei für handschriftliche Notizen oder für die Bedienung des Computers.

·         Die Umgebungsgeräusche werden verhindert, was eine bessere Konzentration auf den Anrufer erlaubt.

·         Der Kopf muss nicht seitwärts geneigt werden, was eine Entlastung der Halsmuskulatur zur Folge hat.

Der Vorteil gegenüber den Herstellerseiten liegt darin, dass sich Supportseiten nicht auf hersteller- oder produktspezifische Aspekte beschränken, sondern unabhängig davon eine breitere Palette von Informationen und Problemlösungen anbieten.

Das Internet/Intranet basiert auf dem Holprinzip: Informationen werden zentral zur Verfügung gestellt und müssen vom Kunden (Benutzer bzw. Anwender) bei Bedarf selbst abgeholt werden. Informationssoftware basiert auf dem Bringprinzip: Informationen werden über den vereinbarten Kanal aktiv direkt an den betroffenen Kunden  (Benutzer bzw. Anwender) gesendet.

Aus Gründen des Datenschutzes muss die Zustimmung des Kunden (Benutzer, Anwender) vorliegen bzw. eingeholt werden.

Bei Ausfällen oder Störungen von IT-Dienstleistungen werden die Kunden aktiv informiert. Dies führt dazu, dass weniger Kundenanfragen beim First-Level-Support eintreffen und sich die Anzahl der Anrufe verringert.

Notizzettel können verloren gehen. Ausserdem sind handschriftlich erfasste Angaben nicht immer leserlich oder es werden nicht alle notwendigen Angaben erfasst. So ist es z.B. ärgerlich wenn die Telefonnummer vergessen wird Schliesslich ist eine systematische Berichterstattung oder Auswertung der erfassten Anfragen bzw. Probleme weitaus  schwieriger.

Selbsterledigungsgrad: Diese Kennzahl zeigt an, ob der Helpdesk eingehende Anrufe direkt am Telefon erledigen kann. Je höher die Selbsterledigung ist, desto weniger Anrufe müssen weitergeleitet werden.

Erledigungszeit: Diese Kennzahl zeigt auf, die lange die Tickets offenbleiben. Tiefere Werte zeigen an, dass der Helpdesk die eingehenden Anrufe rasch bearbeitet.

Markus Hofer hat den First-Level-Support in der Auswertungsperiode zeitlich am meisten beansprucht. 

Solche Beziehungen sind zu wenig aussagekräftig um eine Störung bzw. ein Problem zu klassifizieren. Entsprechend macht auch eine Auswertung nach Kategorie wenig Sinn.

Die Kategorisierung erlaubt eine einfache Auswertung der gemeldeten Störungen bzw. Problemen (z.B. nach Häufigkeit oder Risiko).

Damit können die Ursachen von Störungen bzw. Problemen systematisch dokumentiert und ausgewertet werden, was u.a. auch die Umsetzung geeigneter Gegenmassnahmen erleichtert. 

Offene Tickets:

·         Ticketnummer

·         Kunde bzw. Anrufer

·         Einordnung der Störung bzw. des Problems (Schweregrad)

Geschlossene Tickets:

·         Kunde bzw. Anrufer

·         Kategorie der Störung bzw. des Problems (für Auswertungen)

·         Erfassungs- und Abschlussdatum bzw. Bearbeitungszeit