DLM

- Politisch

- Einzelwirtschaftlich

- Technologisch

- Gesellschaftlich

- Liberalisierung bedeutsamer Branchen (Energie, Zugverkehr, Telekommunikation)

- Globalisierung (Neue, größere Märkte, steigender Wettbewerbsdruck)

- Wettbewerbsdruck Ursache für Dienstleistungsfokus (DL als Produkt = Programmierung, Wellness, DL produktbegleitend = Produktberatung, Wartung)

- Outsourcing (interne Aufgaben)

- Veränderung Nachfrage nach DL (Neue Bedürfnisse, steigende DL-Erwartungen)

- IT und Telekommunikation

- Speziell: Internet (Web 2.0)

- Soziodemographische Veränderungen (Überalterung = Gesundheit, Pflege, großer Anteil junger Generationen)

- Kulturelle Veränderungen (Differenzierte Lebensstile, Änderungen Freizeitverhalten)

- Potenzialorientiert

- Prozessorientiert

- Ergebnisorientiert

- Bestimmung über Leistungsfähigkeit eines DL-Anbieters ggü externe Faktoren (Kunde = externer Faktor)

- Leistungsfähigkeiten von Menschen/Maschinen mittels derer ein Zustand verändert wird

- Leistungsfähigkeit

- Immaterialität

-  Prozess zur Befriedigung der Bedürfnisse externer Faktoren im synchronen Kontakt zwischen Leistungsbringer und -nehmer (Leistungsprozess)

- Deckung von Bedürfnissen Dritter

- Fokus auf operative Abläufe

- Prozess steht im Vordergrund

- Einbeziehung interner und externer Faktoren

- Prozessergebnis

- Kundennutzen steht im Vordergrund

- Leistungswirkung

- charakterisieren DL

- Immaterialität / Intangibilität

- Leistungsfähigkeit / Leistungspotenzial

- Externe Faktorintegration

- Erkennbarkeit der DL nicht an sich, nur an Veränderungen an Objekten / Personen

- Bewertung objektiver Leistungsdaten schwierig (keine Qualitätsmessung VOR Leistungserbringung, erhöhte Kauf- und Konsumrisiken für Kunde)

- Qualitätsbezogene Ersatzinfo des Anbieters (hoher Preis, Branchenstandards, Bewertungsportale)

- DL: Angebot nur als potenzielles Leistungsversprechen

- Erfahrbar durch personelle u. technische Kombi von Leistungspotenziale im DL-Erstellungsprozess

- Kundenindividuell macht Flexibilität und Qualität der Potenziale wichtig

- Personen, Objekte, Informationen (Suchmaschine), Rechte (Lizenzen)

- Objekt und Personenbezogen (Autovermietung / Friseur, Beförderung)

- Integrationsunsicherheit (aktives Verhalten des Kunden hat Einfluss auf DL-Quali)

- Uno actu Prinzip

- simultane Leistungserstellung und Verwendung

- Kapazitäts und Preisgestaltung

- Nicht lagerfähig (Zeiten)

- gegebene Kapaziät voll ausnutzen (--> Yield Management = nicht alle Flugplätze kosten gleich)

- Problemerkenntnis (Bedürfnispyramide Maslow)

- Informationsbeschaffung

- Informationsverarbeitung

- Kaufentscheidung

- Nachkaufbewertung

- Habitualisiert

- Limitiert

- Extensiv

- regelmässig, nicht mehr erklärungsbedürftig

- Convenience Services (Post, Internetsuche)

- höhere Komplexität / Risiko (Friseur, Autoreparatur)

- vorhandene Kauferfahrungen

- Shopping Services

- Intensive Infobeschaffung und Verarbeitung

- Specialty Services

- erhöhtes Kaufrisiko (Arzt, Anwalt)

- Individuell (Einzelperson)

- Kollektiv (Mehrere Personen / Rollen / Buying Center = Infobeschaffung, Beeinflusser, Entscheider, Anwender, Business to Business)

- Interpersonal

- Intrapersonal

- Aktivierende Faktoren: Bedürfnisse, Emotionen, Einstellungen

- Kognitive Faktoren: Erklärung von Prozessen der Infosuche und -aufnahme

- Personenbezogene Faktoren: kaufrelevante Werte, Risikoneigung, Involvement

- Kulturelle Normen: kollektives Wertesystem, gruppenübergreifende Standards (Gesundheit, Komfort)

- Umweltwerte

- Freizeitwerte

- Veränderte soziale Orientierungen

- Kundenbedürfnisse und Motive

- DL-Erwartungen und Wahrnehmungen

- Kundenzufriedenheit, Bindung, Weiterempfehlung

- Beziehungsquali und Kundenvertrauen

- Emotionale (affektive) Vorgänge die das KV ausrichten (Kunde strebt nach Bedürfnis und Motivbefriedigung)

- Maslow

- Beeinflussung persönliche Erfahrungen und soziales Umfeld

- Produktmerkmal (Einfachheit / Kompliziertheit)

- Formen der Kundenerwartung an DL:

* Leistungspotenzial

* Leistungsspezifische DL-Erwartung

* Qualierwartung bzgl einzelner Kriterien

- Emotionale Reaktion des Kunden auf DL

- Ergebnis Soll-Ist Vergleich von DL Erwartung / Wahrnehmung

* Erwartung < Wahrnehmung: Zufriedenheit

* Erwartung > Wahrnehmung: Unzufriedenheit

- Beziehungsquali: wahrgenommene Güte Anbieter / Nachfrager

- Zielgröße Steuerung Kundenbeziehung

- Konstrukte zur Messung; Vertrauen (zukunftsorientiert), Vertrautheit (vergangenheitsorientiert)

- Leistungsfähigkeiten / Potenziale des DL-Anbieters

- Externe Faktorintegration

- Immaterialität Leistungserstellung

- Analyse Mitarbeiterfähigkeiten

- Analyse Mitarbeitermotivation

- Standortanalyse

- Untersuchung des Interaktions- und Integrationsverhaltens

- Kundenverhaltensanalyse

- Kundenzufriedenheitsanalyse

- Beschwerdeverhaltensanalyse

- Definitionsphase

- Designphase

- Erhebungs und Analysephase

- Dokumentationsphase

- Problemdefinition (Was?)

- Problemstruktur

- Klärung und Beschreibung des Infobedarfs

- Formulierung Untersuchungshypothesen