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Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität

Dienstleistungsqualität

11
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Flashcards 11
Language Deutsch
Category General Education
Level Other
Created / Updated 24.08.2015 / 05.04.2023
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Nennen Sie die 10 Kriterien der Dienstleistungsqualität

  1. Zuverlässigkeit

  2. Entgegenkommen

  3. Kommunikation

  4. Vertrauenswürdigkeit

  5. Kompetenz

  6. Sicherheit

  7. Kundenverständnis

  8. Erreichbarkeit

  9. Äussere Erscheinung

  10. Zuvorkommenheit

‚Zuverlässigkeit‘ ist das wichtigste Kriterium bei der Erbringung von guter Dienstleistungsqualität. Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren. 

  1. Verlässliche und präzise Aussagen

  2. Gleichbleibende Qualität

Karte 3: Wie kann ‚Entgegenkommen‘ in der Leistungserbringung gezeigt werden. Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

  1. Ungefragtes, proaktives Bemühen um den Kunden

  2. Sich in die Kundschaft hineinversetzen und versuchen, ihre Bedürfnisse vorwegzunehmen

Welche Fähigkeiten in der ‚Kommunikation‘ sind für eine gute Dienstleistungsqualität wichtig? Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

  1. Zuhören

  2. Eingehen auf den Kunden in verständlicher Sprache

Wie zeigt sich ‚Vertrauenswürdigkeit‘ in der Dienstleistungsqualität? Nennen Sie 3 Erfolgsfaktoren.

  1. Glaubwürdiges und echtes Verhalten

  2. Streben nach der besten Kundenlösung

  3. Korrektes Verhalten gegenüber allen Kunden

Was zeichnet ‚Kompetenz‘ aus? Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

  1. Beherrschen des nötigen Fachwissens

  2. Beherrschen der Infrastruktur

Wie vermitteln Sie dem Kunden ‚Sicherheit‘? Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

  1. Überzeugende Argumente schaffen Sicherheit

  2. Nicht erfüllbare Kundenwünsche werden begründet

Wie zeigt sich ein ausgeprägtes ‚Kundenverständnis‘? Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

  1. Echtes Interesse für die Kundenbedürfnisse zeigen

  2. Wiederkehrende (lästige) Anliegen korrekt behandeln

 Wie sieht eine optimale ‚Erreichbarkeit‘ aus?

  • Eine prompten Bedienung der Kunden

Was bewirkt eine gute ‚äussere Erscheinung‘ und woran erkennt man Sie? Nennen Sie 2 Erfolgsfaktoren.

  1. Sie strahlt Seriosität und Diskretion aus

  2. Einrichtung, Kleidung, Waren, Beschriftungen

Nennen Sie 4 Verhaltensweisen, die Sie ‚zuvorkommend‘ wirken lassen.

  1. Höfliche und freundliche Beratung

  2. Korrekter Umgangston

  3. Kein ungeduldiges Verhalten

  4. Ein Lächeln bewirkt Wunder

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