Dienstleistungsmanagement - Lektion 2 - Zum Dienstleistungsbegriff
Dienstleistungsmanagement - Lektion 2 - Zum Dienstleistungsbegriff
Dienstleistungsmanagement - Lektion 2 - Zum Dienstleistungsbegriff
Kartei Details
| Karten | 20 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | BWL |
| Stufe | Universität |
| Erstellt / Aktualisiert | 07.06.2014 / 30.12.2018 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/dienstleistungsmanagement_lektion_2_zum_dienstleistungsbegriff
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Zwischen welchen DL-Definitionen wird unterschieden?
- Enummerative Definition:
-> durch Aufzählung von Beispielen
-> Reisen, Frisör- & Arztbesuch
- Negativdefinition:
-> Unterschiede um Abgrenzung deutlich zu machen
-> nicht greifbar, nicht lagerbar
- explizite Definition:
-> potenzialorientiert
-> prozessorientiert
-> ergebnisorientiert
DL-Begriff (dieser Lehrveranstaltung)
DL= marktfähige Leistung, die mit der Schaffung und Bereitstellung von Potenzialen und /oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind.
Im DL-Erstellungsprozess werden interne & externe Einsatzfaktoren kombiniert, um möglichst großen Kundennutzen zu stiften.
Inhalte Potenzialorientierte DL-Definition
- interne Faktoren
- Fähigkeit und Bereitschaft (von Menschen um einen Zustand zu verändern)
- Potenzialfaktoren, Verbrauchsfaktoren, Vorkombination
--> Wellnesshotel: Ausstattung und Know-How
Inhalte Prozessorientierte DL-Definition
- externe Faktoren
- durch Kunde aktiviert
- auch kollektive DL (Synchronisation erforderlich)
--> fast food Restaurant
Inhalte Ergebnisorientierte DL-Definition
- Prozessergebnis
- Leistungsbündel
- Varianz durch externe Faktoren & dem Leistungsbündel
--> Nutzen ohne Besitz- oder Eigentumsveränderung (Vermögensaufbau, Erholung, Rendite)
Konstitutive Merkmale von DL
siehe Bild
Inhalt des konstitutiven Merkmals Immaterialität/Intangibilität
- DL nicht greifbar
--> Veränderung durch DL kann beobachtet werden
- keine objektiven Leistungsdaten
- Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften
-> da keine Qualitätsmessung vor Leistungserbringung möglich
-> Kauf- und Konsumrisiken für Kunden
-> daher: qualitätsbezogene Erstzinformationen (hoher Preis, Sterne bei Hotels ->Stadnards)
Inhalt des konstitutiven Merkmals Leistungsfähigkeit bzw. Leistungspotenzial
- DL: Angebot nur als potenzielles Leistungsversprechen
- Qualifikation & Motivation der MA
- Flexibilität & Potenzialqualität wichtig
- personelle, immaterielle, techn. Ressourcen
Inhalt des konstitutiven Merkmals Externe Faktorintegrität
- Einbezug externer Faktoren in die DL-Erstellung: Personen/Kunden, Objekte, Informationen, Rechte
- Unterscheidung Objekt- und personenbezogene DL
- Kapazität
- Erwartungen und Erfahrungen
- Integrationsunsicherheit: Verhalten des Kunden hat Einfluß auf die DL-Qualität
- uno-actu-Prinzip (simultane Leistungserstellung & -verwendung): Kapazitäts- und Preisgestaltung
- Yield-Management
Wonach müssen DL-Unternehmen ihre Leistungskapazitäten ausrichten?
an den Nachfragespitzen
Definition Yield-Management
--> wirksames Instrument preisgesteuerter Kapazitätslenkung
- Einsatz, da Leistungskapazität im wesentlichen Nachfragegesteuert
- mit EDV-gestütztem Managementinformationssystemen
- Ermittlung der Elastität der DL-Nachfrage auf Preisänderungen um preisdifferenzierte Angebote je nach Tageszeit, Saison, Marktsituation anzubieten
- Ziel: Nachfrageschwankungen glätten um höchstmöglichen Preis zu erreichen
Resultate aus erfolgreichem DL-Management
- eröffnet attraktive und hochprofitable Geschäftsfelder
- Basis für dauerhafte Kundenbindung & wirksame Wettbewerbsvorteile
Definition Dienstleistungstypologie
siehe Bild
Definition persönliche DL
- durch Menschen erbrachte DL an Kunden oder Objekten
- Beratung, Instandhaltung, Reparatur
Definition automatisierte DL
- durch techn. Systeme erbracht
- aufgrund quant. hohen Aufkommens den Charakter industrieller DL (Suchmaschinen, Online-Banking)
Definition Personenbezogene DL
- werden am Menschen vollzogen, einzeln oder in Gruppen
Definition Objektbezogene DL
- werden an Objekten vollzogen
- für dauerhafte Kundenzufriedenheit & -bindung unverzichtbar
Was sind externe Faktoren?
siehe Bild
Was kann zu Qualitätsrisiken führen?
- Nichtgreifbarkeit von DL
- Integrationsnotwendigkeit des Kunden als externen Faktor
Definition konstitutiv allgemein
- als wesentliche Bedingung den Stand von etwas ermöglichen
- das Bild der Gesamterscheinung bestimmend
