Dienstleistungsmanagement - Lektion 2 - Zum Dienstleistungsbegriff

DL= marktfähige Leistung, die mit der Schaffung und Bereitstellung von Potenzialen und /oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind.

Im DL-Erstellungsprozess werden interne & externe Einsatzfaktoren kombiniert, um möglichst großen Kundennutzen zu stiften.

- interne Faktoren

- Fähigkeit und Bereitschaft (von Menschen um einen Zustand zu verändern)

- Potenzialfaktoren, Verbrauchsfaktoren, Vorkombination

--> Wellnesshotel: Ausstattung und Know-How

- externe Faktoren

- durch Kunde aktiviert

- auch kollektive DL (Synchronisation erforderlich)

--> fast food Restaurant
 

- Prozessergebnis

- Leistungsbündel

- Varianz durch externe Faktoren & dem Leistungsbündel

--> Nutzen ohne Besitz- oder Eigentumsveränderung (Vermögensaufbau, Erholung, Rendite)

siehe Bild

- DL nicht greifbar
--> Veränderung durch DL kann beobachtet werden

- keine objektiven Leistungsdaten

- Such-, Erfahrungs- und Vertrauenseigenschaften
-> da keine Qualitätsmessung vor Leistungserbringung möglich
-> Kauf- und Konsumrisiken für Kunden
-> daher: qualitätsbezogene Erstzinformationen (hoher Preis, Sterne bei Hotels ->Stadnards)

- DL: Angebot nur als potenzielles Leistungsversprechen

- Qualifikation & Motivation der MA

- Flexibilität & Potenzialqualität wichtig

- personelle, immaterielle, techn. Ressourcen

- Einbezug externer Faktoren in die DL-Erstellung: Personen/Kunden, Objekte, Informationen, Rechte

- Unterscheidung Objekt- und personenbezogene DL

- Kapazität

- Erwartungen und Erfahrungen

- Integrationsunsicherheit: Verhalten des Kunden hat Einfluß auf die DL-Qualität

- uno-actu-Prinzip (simultane Leistungserstellung & -verwendung): Kapazitäts- und Preisgestaltung

- Yield-Management

an den Nachfragespitzen

--> wirksames Instrument preisgesteuerter Kapazitätslenkung

- Einsatz, da Leistungskapazität im wesentlichen Nachfragegesteuert

- mit EDV-gestütztem Managementinformationssystemen

- Ermittlung der Elastität der DL-Nachfrage auf Preisänderungen um preisdifferenzierte Angebote je nach Tageszeit, Saison, Marktsituation anzubieten

- Ziel: Nachfrageschwankungen glätten um höchstmöglichen Preis zu erreichen

- eröffnet attraktive und hochprofitable Geschäftsfelder

- Basis für dauerhafte Kundenbindung & wirksame Wettbewerbsvorteile

siehe Bild

- durch Menschen erbrachte DL an Kunden oder Objekten

- Beratung, Instandhaltung, Reparatur

- durch techn. Systeme erbracht

- aufgrund quant. hohen Aufkommens den Charakter industrieller DL (Suchmaschinen, Online-Banking)

- werden am Menschen vollzogen, einzeln oder in Gruppen

- werden an Objekten vollzogen

- für dauerhafte Kundenzufriedenheit & -bindung unverzichtbar

siehe Bild

- Nichtgreifbarkeit von DL

- Integrationsnotwendigkeit des Kunden als externen Faktor

- als wesentliche Bedingung den Stand von etwas ermöglichen

- das Bild der Gesamterscheinung bestimmend