Dienstleistungsmanagement IUBH

Über die letzten Jahrzehnte haben sich nicht nur in Deutschland, sondern international die
Rahmenbedingungen wirtschaftlichen Handelns verändert. Dieser Veränderungsprozess wurde bereits in den 1950er Jahren durch den französischen Ökonomen Jean Fourastié (1954) beschrieben. In seiner Drei-Sektoren-Theorie versuchte Fourastié zu erklären, warum Gesellschaften eine zwingende Entwicklung von der Agrargesellschaft über die Industriegesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft vollziehen müssen. Mit wachsendem Wohlstand und steigender Befriedigung grundlegender Bedürfnisse, begleitet von steigenden Haushaltseinkommen steigt die Nachfrage nach konsumtiven Dienstleistungen.
Produktivitätsfortschritte in der Landwirtschaft sowie in der waren-produzierenden Industrie setzen Arbeitskräfte frei, die wiederum im Dienstleistungssektor Beschäftigung finden.
Die höchste Entwicklungsstufe stellt dabei ein durch Dienstleistungsproduktion und -nachfrage gekennzeichnetes Wirtschaftssystem dar.

Die Drei-Sektoren-Theorie beschreibt die Entwicklung
von Agrar- über Industrie- bis hin zu Dienstleistungsgesellschaften.

Siehe Grafik.

Damit tragen Dienstleistungsunternehmen den größten Anteil am deutschen Bruttosozialprodukt
und beschäftigen mehr als sechs von zehn Arbeitskräften

Infolge steigender Einkommen, zunehmender Freizeit der privaten Haushalte, Änderungen im Konsumverhalten und vor demHintergrund soziodemographischer Veränderungen (insbesondere die Überalterung der Gesellschaft) wird sich der Anteil an Dienstleistungsunternehmen am BIP zukünftig noch weiter erhöhen.

Zur Analyse der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung hat das Statistische Bundesamt eine Klassifikation des primären, sekundären und tertiären Sektors in die nachfolgenden Wirtschaftsbereiche vorgenommen

- Tertiärer Sektor einer Volkswirtschaft
- Anwendungsfelder: Bildung, Tourismus, Gesundheit, Kommunikation, Finanzen, Industrieprodukte, Logistik,
- Entwickelte Volkswirtschaften
          -starkes Wachstum des tertiären Sektors
          -Zunehmender Wandel von Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaften

Die hohe Innovationsdynamik im Dienstleistungssektor bewirkt, dass ständig neue Dienstleistungsprodukte
innerhalb der Wirtschaftsbereiche des tertiären Sektors entwickelt werden

Zur Klassifikation der Dienstleistungsvielfalt wird zwischen primären und sekundären Dienstleistungen unterschieden

Konsumtive Dienstleistungen und Distributive Dienstleistungen

Investive Dienstleistungen und Ordnungs-/Führungs-
Dienstleistungen

Primäre Dienstleistungen werden in Form sogenannter konsumtiver Dienstleistungen als
Endprodukt von privaten Haushalten nachgefragt. Es handelt sich also um Dienstleistungen, die als Urlaubsreisen, Restaurantbesuche, Bankberatungen usw. der unmittelbaren Bedürfnisbefriedigung
von Individuen dienen. Als distributive Dienstleistungen dienen primäre Dienstleistungen
der Vermittlung und Überbrückung von Angebots- und Nachfrageprozessen. Es geht hierbei um Dienstleistungen des Handels, der Transport- und Logistikindustrie oder des Informations- und Kommunikationswesens.

Primäre Dienstleistungen werden in Form sogenannter konsumtiver Dienstleistungen als
Endprodukt von privaten Haushalten nachgefragt. Es handelt sich also um Dienstleistungen, die als Urlaubsreisen, Restaurantbesuche, Bankberatungen usw. der unmittelbaren Bedürfnisbefriedigung
von Individuen dienen.

Als distributive Dienstleistungen dienen primäre Dienstleistungen der Vermittlung und Überbrückung von Angebots- und Nachfrageprozessen. Es
geht hierbei um Dienstleistungen des Handels, der Transport- und Logistikindustrie oder des
Informations- und Kommunikationswesens.

Sekundäre Dienstleistungen lassen sich in investive sowie ordnungs- und führungsspezifische
Dienstleistungen klassifizieren, die durch Institutionen bzw. Organisationen nachgefragt werden.

Sie dienen der Bildung von Humankapital, indem sie als investive Dienstleistungen erst die Erstellung und Vermarktung von Industrie- oder Dienstleistungsprodukten ermöglichen (z.B.
Qualifikationsmaßnahmen für Mitarbeiter, Marktforschungsleistungen durch externe Marktforschungsagenturen).

Ordnungs- und Führungsdienstleistungen dienen der Weiterentwicklung von Organisationen zur Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit oder zur Optimierung von Wertschöpfungsprozessen
(z.B. durch Inanspruchnahme professioneller Unternehmensberatungs- oder Wirtschaftsprüfungsleistungen).

Dienstleistungen bestimmen zunehmend die Wertschöpfungsprozesse von Unternehmen. Sie
sichern die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen und damit die Markt- und Beschäftigungspotenziale
einer Volkswirtschaft. Dienstleistungen sind zu den Treibern für Wachstum, Wohlstand und Beschäftigung geworden. Sie tragen mittlerweile den grössten Anteil am Bruttosozialprodukt entwickelter Volkswirtschaften

Die Drei-Sektoren-Theorie von Fourastié erklärt, dass Gesellschaften eine Entwicklung von der Agrargesellschaft (1. Sektor) über die Industriegesellschaft (2. Sektor) zur Dienstleistungsgesellschaft (3. Sektor) vollziehen müssen. Mit wachsendem Wohlstand und steigender Befriedigung grundlegender Bedürfnisse, begleitet von steigenden Haushaltseinkommen steigt die Nachfrage nach konsumtiven Dienstleistungen. Produktivitätsfortschritte in der Landwirtschaft sowie in
der warenproduzierenden Industrie setzen Arbeitskräfte frei, die wiederum im Dienstleistungssektor (teritärer Sektor) Beschäftigung finden. Die höchste Entwicklungsstufe stellt dabei ein
durch Dienstleistungsproduktion und –nachfrage gekennzeichnetes Wirtschaftssystem dar, in
dem der tertiäre Sektor die Wirtschaftsleistungen domniniert.

Primäre Dienstleistungen werden von privaten Kunden in den zwei Formen sogenannter
konsumtiver sowie distributiver Dienstleistungen nachgefragt. Sekundäre Dienstleistungen
umfassen die zwei Formen investive sowie ordnungs- und führungsspezifische
Dienstleistungen. Als Nachfrager treten Institutionen sowie Organisationen auf.

politischer Hinsicht hat die Liberalisierung gesamtwirtschaftlich bedeutsamer Branchen
wie der Energieversorgung, der Telekommunikation, des Postwesens oder des Zugverkehrs erheblich zum wachsenden Anteil privater Dienstleistungen am Bruttosozialprodukt beigetragen. International tragen Initiativen der Europäischen Union, der Weltbank oder des GATT zu einer Ausdehnung des weltweiten Handels mit Dienstleistungen bei. Die Europäisierung und Globalisierung bewirkt, dass der Wettbewerb in einigen Branchen weiterhin an Dynamik gewinnt. So profitieren Luftverkehrsunternehmen, Unternehsierung
des weltweiten Dienstleistungsmarktes. Auf der anderen Seite müssen sie sich aber auch in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld internationaler Konkurrenten bewähren.

- immer mehr Unternehmen streben eine erfolgreiche Position im Dienstleistungssegment an

- Wettbewerbsdruck erfordert Neudefinition und Erweiterung von Kernkompetenzen

- Softwareentwickler, Internetdienstleister oder die Anbieter von Gesundheits- und Wellnessdienstleistungen profitieren von der hohen Innovatins- und Veränderungsdynamik

- produzierendes Gewerbe nutzt produktbegleitende Dienstleistungen (Produktberatung, Wartungs- und Reparatur) wettbewerbsdifferenzierend und erhöhen so Gewinn

- zunehmendes Outsourcing (Unternehmensinterne Aufgaben und Prozesse aus Verwaltung, Produktentwicklung oder Marketing werden aus Gründen der Kostenwirtschaftlichkeit und der Qualität an externe Dienstleistungsunternehmen ausgelagert. Outsourcing findet im Bereich der verarbeitenden Industrie, aber auch bei Dienstleistungsunternehmen
statt.)

- Auf Seite der Nachfrager kann die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungsmärkten auf zwei Gründe zurückgeführt werden. Zum einen entstehen immer neue Dienstleistungsbedürfnisse, zum anderen steigen die Dienstleistungserwartungen an. Darüber hinaus hat sich in der jüngeren Vergangenheit das Kauf- und Konsum- sowie Freizeitverhalten privater Haushalte grundsätzlich verändert. So dominiert immer mehr der Wunsch nach Komfort und Bequemlichkeit. Dies bietet Unternehmen viele Optionen beim Anbieten von Dienstleistungen wie beispielsweise Hol- und Bring-Services, dem sogenannten Home Entertainment usw. Im Rahmen des Kommunikationsverhaltens der Kunden ist der Trend feststellbar, dass Erfahrungen mit Dienstleistungen oder Produkten zunehmend auf Internet-Portalen oder in Blogs ausgetauscht, Informationen über Dienstleistungen gezielt im Web 2.0 weitergeben oder auch mithilfe von Facebook oder Twitter eingeholt werden. Dies beeinflusst erheblich
den Informationsstand, die Qualitätserwartungen sowie das Kauf- und Konsumverhalten

Die dynamische Entwicklung der Dienstleistungsgesellschaft im Allgemeinen und der verschiedenen Dienstleistungssektoren im Einzelnen lässt sich auf das Zusammenwirken politischer,
wirtschaftlicher, technologischer und gesellschaftlicher Trends zurückführen.

In technologischer Hinsicht hat in erster Linie die Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie, vor allem jedoch die weltumspannende Präsenz des Internets zu
einer umfangreichen Ausdifferenzierung elektronischer Dienstleistungsangebote im Bereich
der Medien, der Telekommunikation, Softwareindustrie sowie des E-Commerce geführt. Mit diesem Trend geht auch eine Internationalisierung der Dienstleistungsnachfrage durch private Haushalte und Geschäftskunden einher. Ein Ende des Trends ist nicht absehbar

In gesellschaftlicher Hinsicht sind es vor allem soziodemographische sowie kulturelle Änderungsprozesse, die einen direkten Effekt auf die Entwicklung von Dienstleistungsmärkte ausüben.
So führt die zunehmende Überalterung der Gesellschaft in Verbindung mit einer steigenden
Lebenserwartung zu einer Vielfalt neuer Dienstleistungsangebote (z.B. im Bereich
Gesundheit, Pflege, Wellness, Wohnen, Freizeit), die von älteren Menschen bereits heute verstärkt
nachgefragt werden. Gleichzeitig ändern sich gesellschaftliche Werte und Normen mit
maßgeblichem Einfluss auf die Dienstleistungsnachfrage. Ausdifferenzierte Lebensstile und ein verändertes Freizeitverhalten beeinflussen den Dienstleistungskonsum . Mit der Notwendigkeit des lebenslangen Lernens verändern sich beispielsweise die Nachfragestrukturen nach öffentlichen und privaten Bildungsdienstleistungen. Die herausragende Stellung privater Hochschulen im Bildungssektor und ihre Bedeutung für eine prosperierende und zukunftsfähige Gesellschaft sind heute unbestritten.

• Politische Trends (Marktliberalisierung, Internationalisierung)
• Einzelwirtschaftliche Trends (Wettbewerb, Nachfrageänderungen)
• Technologie Trends (Informations-/Kommunikationstechnik)
• Gesellschaftliche Trends (Änderungen der Soziodemographie)

Soziodemografische Veränderungen (z. B. in Form der zunehmenden Überalterung der Gesellschaft, die steigende Lebenserwartung der Wohnbevölkerung) führt zu einer Vielfallt neuer Dienstleistungsangebote (z. B. in den Bereichen Gesundheit, Pflege, Wellness, Wohnen, Freizeit), die von älteren Personen nachgefragt werden. Durch die Veränderung gesellschaftlicher Werte und Normen , z. B. in Form ausdifferenzierter Lebensstile und eines veränderten Freizeitverhaltens verändert sich die Dienstleistungsnachfrage der Konsumenten.

Die Struktur und Entwicklung moderner Volkswirtschaften wird vor allem durch
die Dienstleistungsbranche geprägt. Entsprechend der Drei-Sektoren-Theorie sind primäre und sekundäre konsumtive sowie industrielle Dienstleistungen die Wachstums-, Innovations- und Beschäftigungstreiber nicht nur in Deutschland, sondern auch im internationalen Ausland.
Um Dienstleistungsunternehmen erfolgreich zu führen, müssen Dienstleistungsmanager
verstehen, welche einzel- und gesamtwirtschaftlichen Trends das Nachfrageund Angebotsverhalten auf Dienstleistungsmärkten bestimmen. Wirtschaftspolitische (z. B. die Liberalisierung von Märkten), technologische (z. B. die Dynamik des Internets) sowie sozio-kulturelle Aspekte (z. B. die sozio-demographische Veränderung der Gesellschaft) sind hierbei von besonderer Bedeutung.