Dienstleistungsmanagement IUBH

Externe Indiviaualkommunikation

• Individuelles Beratungs- und Verkaufsgespräch mit dem Kunde
• Direktmarketing (schriftlich, telefonisch)
• Multimedia Kommunikation (Terminalsysteme, Apps, Internet, virales Marketing)
• Verkaufsförderungsmaßnahmen (Kundenevents, Messen)

Anlassbezogene externe Kommunikation

• Kommunikationsmaßnahmen im Zusammenhang mit singulärem oder zeitlich begrenzten Anlass
• Bsp.: Events, Kundenseminare, Kundenworkshops, Sponsoring

Externe Massenkommunikation

• Öffentlichkeitsarbeit (PR-Artikel, Medienpräsenz, Kundenmagazine)
• Klassische Werbung (Print, TV)

• Preispolitik: Preisfestlegung
• Konditionenpolitik: Geschäfts- und Zahlungsbedingungen
• Preisbestimmung
  • Cost-Plus (kostenorientiert)
  • Wettbewerbsorientiert
  • Value-based (nachfrageorientiert)

Preisstrategien siehe Bild.

• Quantitative und qualitative Ziele als Grundlage der Distributionspolitik
• Nichtlager- und Nichttransportfähigkeit: Standortgebundenheit der Dienstleistungserstellung
  • Kundennahe Standorte notwendig (z.B. Post)
  • Mediale Kundenkontakte durch Telefon (z.B. Call Center)
  • Internet als virtueller Vertriebsweg (z.B. Finanzdienstleistung)
• Uno-actu-Prinzip: keine physische Distribution notwendig, aber Distribution des Dienstleistungsversprechens

Distributionssysteme siehe Bild

• Konstitutive Merkmale von Dienstleistungen implizieren erfolgskritische Bedeutung des Kundenkontaktpersonals
• Personalorientiertes internes Dienstleistungsmarketing notwendig – mit folgenden Zielen
  • Best geeignete Servicemitarbeiter finden, rekrutieren, entwickeln und halten
  • Schulung der Mitarbeiter in Zielen, Strukturen und Prozessen der unternehmenseigenen Dienstleistungen
  • Motivierende Unternehmenskultur schaffen

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• Leistungsspezifische Besonderheit: Kapazitätsplanung bzw. Beschäftigungssteuerung steht im Vordergrund
• Zentrale Aspekte des Dienstleistungscontrolling
  • Controlling der Dienstleistungspotenziale (Technik und Personal)
  • Controlling der Dienstleistungsprozesse (Zeit als KPI – Benchmarking einzelner Prozessschritte)
  • Controlling der Dienstleistungsergebnisse (Analyse von Kundenzufriedenheit oder Kundendeckungsbeitrag)

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• Strategische Ziele dienen der langfristigen Orientierung
• Regelmäßige Überprüfung und Anpassung
  • Zielinhalt: Was soll erreicht werden (Gewinn? Marktanteil?)?
  • Zielausmaß: Umfang der Zielerreichung (%, €)
  • Zielobjekt: Bezug des Ziels (Geschäftsfelder, Märkte)
  • Zeitbezug: Bis wann soll das Ziel erreicht werden?
  • Zielgebiete: Zielbezug zu Regionen, Standorten
  • Zielgruppe: Kundenbezug der Ziele

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• Auswahl von Strategieoptionen zur Erreichung der Ziele auf Basis der strategischen Analyse
• Zusätzliche Prüfkriterien neben Beitrag zur Zielerreichung
  • Profitabilität: RoI
  • Machbarkeit: Finanzierung, Know-how, technische und personelle Ressourcen
  • Akzeptanz der Strategie durch unternehmensinterne und -externe Stakeholder
  • Ethische Verantwortbarkeit

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• Strategien der Internationalisierung
  • Dienstleistungsexport (z.B. Online Banking)
  • Dienstleistungslizenzen (z.B. Software Lizenzen)
  • Dienstleistungsfranchising (z.B. Fast Food Ketten)
  • Direct Foreign Investment oder Joint Venture (z.B. Hotelketten)
• Strategien bereits international tätiger Unternehmen
  • Globale Strategie: identische Dienstleistung weltweit (z.B. Fast Food Ketten)
  • Multilokale Strategie: an nationale und kulturelle Besonderheiten angepasste Dienstleistungen

Die Attraktivität von Dienstleistungen als Gegenstand marktwirtschaftlicher Prozesse hat dazu geführt, dass mittlerweile eine nicht überschaubare Vielfalt an konsumtiven Dienstleistungen für private Haushalte sowie an industriellen Dienstleistungen für Business-to-Business Kunden angeboten wird.

Attraktive Wachstumsfelder im Wirtschaftszweig Dienstleistungen finden sich in Sektoren wie der privaten Aus- und Weiterbildung, dem Tourismus, dem Luftverkehr, der Beherbergung, der Finanzdienstleistung, dem Gesundheitswesen, den
Internetdienstleistungen, der (Tele-)Kommunikation, der Logistik und Mobilität und vielen anderen Bereichen.

Innovative Dienstleistungsangebote sichern die Wettbewerbsfähigkeit einer Volkswirtschaft und damit die Markt- und Beschäftigungspotenziale.

Als Motoren von Wachstum und Wohlstand galten in der Bundesrepublik Deutschland seit der Nachkriegszeit Unternehmen des produzierenden Gewerbes. Heute nimmt der Dienstleistungssektor (sogenannter tertiärer Sektor) eine zentrale Stelle ein. Den jährlichen Erhebungen des Statistischen Bundesamtes zufolge dominiert der Dienstleistungsbereich mittlerweile sowohl in absoluten Zahlen als auch im Hinblick auf die jährlichen Zuwachsraten das warenproduzierende
Gewerbe in Deutschland. Dienstleistungen spielen in jeder Wirtschaftsbranche eine entscheidende Rolle. Sie sind im Wirtschaftsprozess zu den Triebfedern von Wachstum, Wohlstand und Beschäftigung geworden.
Die Industriestaaten haben sich in Dienstleistungsgesellschaften verwandelt, in denen
häufig mehr als 70% des Bruttosozialprodukts durch Dienstleistungen im privaten und öffentlichen
Sektor erbracht werden. In Deutschland lag der Anteil des durch private und öffentliche
Dienstleistungsunternehmen erwirtschafteten Bruttoinlandsproduktes im Jahr 2008 bei 69%

Als Motoren von Wachstum und Wohlstand galten in der Bundesrepublik Deutschland seit der Nachkriegszeit Unternehmen des produzierenden Gewerbes.

Über die letzten Jahrzehnte haben sich nicht nur in Deutschland, sondern international die
Rahmenbedingungen wirtschaftlichen Handelns verändert. Dieser Veränderungsprozess wurde bereits in den 1950er Jahren durch den französischen Ökonomen Jean Fourastié (1954) beschrieben. In seiner Drei-Sektoren-Theorie versuchte Fourastié zu erklären, warum Gesellschaften eine zwingende Entwicklung von der Agrargesellschaft über die Industriegesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft vollziehen müssen. Mit wachsendem Wohlstand und steigender Befriedigung grundlegender Bedürfnisse, begleitet von steigenden Haushaltseinkommen steigt die Nachfrage nach konsumtiven Dienstleistungen.
Produktivitätsfortschritte in der Landwirtschaft sowie in der waren-produzierenden Industrie setzen Arbeitskräfte frei, die wiederum im Dienstleistungssektor Beschäftigung finden.
Die höchste Entwicklungsstufe stellt dabei ein durch Dienstleistungsproduktion und -nachfrage gekennzeichnetes Wirtschaftssystem dar.

Die Drei-Sektoren-Theorie beschreibt die Entwicklung
von Agrar- über Industrie- bis hin zu Dienstleistungsgesellschaften.

Siehe Grafik.

Damit tragen Dienstleistungsunternehmen den größten Anteil am deutschen Bruttosozialprodukt
und beschäftigen mehr als sechs von zehn Arbeitskräften

Infolge steigender Einkommen, zunehmender Freizeit der privaten Haushalte, Änderungen im Konsumverhalten und vor demHintergrund soziodemographischer Veränderungen (insbesondere die Überalterung der Gesellschaft) wird sich der Anteil an Dienstleistungsunternehmen am BIP zukünftig noch weiter erhöhen.

Zur Analyse der gesamtwirtschaftlichen Entwicklung hat das Statistische Bundesamt eine Klassifikation des primären, sekundären und tertiären Sektors in die nachfolgenden Wirtschaftsbereiche vorgenommen

- Tertiärer Sektor einer Volkswirtschaft
- Anwendungsfelder: Bildung, Tourismus, Gesundheit, Kommunikation, Finanzen, Industrieprodukte, Logistik,
- Entwickelte Volkswirtschaften
          -starkes Wachstum des tertiären Sektors
          -Zunehmender Wandel von Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaften

Die hohe Innovationsdynamik im Dienstleistungssektor bewirkt, dass ständig neue Dienstleistungsprodukte
innerhalb der Wirtschaftsbereiche des tertiären Sektors entwickelt werden

Zur Klassifikation der Dienstleistungsvielfalt wird zwischen primären und sekundären Dienstleistungen unterschieden

Konsumtive Dienstleistungen und Distributive Dienstleistungen

Investive Dienstleistungen und Ordnungs-/Führungs-
Dienstleistungen