Detailhandelskenntnisse, Zusatz-/Anschlussverkauf, Sonderfälle/Dienstleistungen, Zahlungsarten, KUndenbindung
Zusatz-& Anschlussverkäufe S. 123-127, Sonderfälle & Dienstleistungen S.146-157, Zahlungsarten S.159-162, Kundenbindung S.166-168
Zusatz-& Anschlussverkäufe S. 123-127, Sonderfälle & Dienstleistungen S.146-157, Zahlungsarten S.159-162, Kundenbindung S.166-168
Fichier Détails
| Cartes-fiches | 38 |
|---|---|
| Langue | Deutsch |
| Catégorie | Matières relative au métier |
| Niveau | Apprentissage |
| Crée / Actualisé | 03.03.2014 / 30.10.2018 |
| Lien de web |
https://card2brain.ch/box/detailhandelskenntnisse_zusatzanschlussverkauf_sonderfaelledienstleistungen_zahlungsarten_kundenbindung
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| Intégrer |
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In welcher Verkaufsphase finden Zusatz-/ Anschlussverkäufe statt?
Überzeugungsphase und Angebotsphase
Definition von Zusatzverkauf
Ist ein Produkt welches das Hauptprodukt ergänzt / für dessen Gebrauch notwendig ist. Es wird zum selben Zeitpunkt wie das Hauptprodukt verkauft.
Definition von Anschlussverkauf
Ein Produkt welches das Hauptprodukt ergänzt, jedoch nicht zum sleben Zeitpunkt wie das Hauptprodukt gekauft wird.
Es gibt 2 Arten von Zusatz-& Anschlussverkäufe
Notwendige ( ansonsten funktioniert das Hauptprodukt nicht)
Sinvoll (steigert den Kundennutzen / erhält den Gebrauchswert)
Welches sind die Grenzen bei Zusatz-/ Anschlussverkäufen? Also wann bietet man keinen an?
Bei Kindern, an Auftragskonsumenten und keinen ZV an der Kasse (Ausnahme in Selbstbedienung)
Wer Profitiert von den Zusatz-/ Anschlussverkäufen? und Warum?
Konsument (dankbar/zufrieden)
Betrieb (Mehrumsatz/attraktives Sortiment)
Mitarbeiter (ev. Provision/Selbstwertgefühl)
Wo zeigt man Zusatz-/ Anschlussverkäufe?
Beratung, Kasse, Schaufenster, Warenaufzüge, neben Hauptprodukt
Ein Kunde kauft einen Fernseher. Was bieten Sie ihm für einen Zusatzverkauf an? Und welches ist der Nutzen für den Kunden?Ist dies ergänzend und wenn ja welche Art ist es?
Hauptkauf: Fernseher
Zusatzkauf: DVD-Gerät
Nutzen: So kann er sich die DVDs zu Hause anschauen
ergänzend: steigert den Kundennutzen
Welche Kaufmotive haben Menschen um Geschenke zu kaufen? Mit einem Beispiel.
Freude am schenken (für Familienmitglied)
Ein "Mussgeschenk" (Teamgeschenk)
Was ist bei den Fragen zum Geschenkkauf zu beachten? Und was ist erlaubt und sollte man machen?
Mehr & gezielte Fragen sind erlaubt
Notizen machen & Rechner bereithalten
Zwischentotal nennen
Was ist beim Geschenkkauf immer im Hinterkopf zu behalten?
Das immer zwei Personen betroffen sind. Der Kunde und die zu beschenkende Person
Wie bestätigt man einen Geschenkkauf? 2 Beispiele mit direkter Rede.
Vorfreude wecken ( Mit diesem Blumenstrauss werden Sie Ihrer Mutter sicher viel Freude bereiten.)
Kundendienste anbieten (Sollte das Metallband der Uhr Ihrem Gatten in der Grösse nicht passen, könne Sie jederzeit vorbeikommen und wir werden es auf die richtige Grösse anpassen.)
Nennen Sie in der direkten Rede wie sie einen Geschenkverkauf aufwerten.
"Mit dieser Handy-hülle haben Sie eine gute Wahl getroffen. So schützt diese Hülle das neue Handy Ihrer Nichte optimal und Sie kann länger Freude daran haben."
Was beachten Sie beim Geschenkeinpacken?
ein schönes Paket, dem Anlass angepasst und die Preisetikette entfernen.
Wie sieht der Kommunikationsrapport beim Telefonverkauf aus?
86% Tonfall
14% Wort
Das Verhalten fällt weg
Auf was achten wir beim Telefonverkauf?
Stimme, Lautstärke, Tonfall, Sprechtempo, Dialekt
Was notiert man während dem Telefongespräch auf und warum?
Name, Adresse, tel., Daten, Datum, Zeit, Grund etc.
Damit andere Personen im Betrieb auch informiert werden.
Warum bieten Detaillisten Kundendienste an?
Umsatzsteigerung, Konkurrenzfähigkeit, Kundenbindung
Welche Vorteile hat ein Konsument bei Kundendiensten?
Mehr Zeit sich zu entscheiden, bequem, Kommentar von wichtigen Personen
Nenne vier wichtige Kundendienste?
Auswahl, Depotverkauf, Reservation, Umtausch
Was ist eine Auswahl? (Kundendienste)
Wenn eine Stammkundin eine Bluse zu Hause mit einer Ihren Hosen probieren möchte, kann Sie die Bluse als Auswahl mitnehmen.
Was ist ein Depotverkauf? (Kundendienst)
Dies ist eine bezahlte Auswahl. Das heisst wenn ein Kunde der nicht bekannt ist eine Bluse als Auswahl mitnehmen möchte.
Was ist eine Reservation? (Kundendienst)
Wenn z.B die Bluse ein Einzelstück ist, kann man dem Kunden die Bluse reservieren in einer bestimmten Frist.
Was ist ein Umtausch? (Kundendienst)
Kundin ist sich nicht sicher ob die rote Bluse passt, daher kann Sie die Bluse kaufen und wenn Sie nicht passt kann Sie sie in der richtigen Farbe umtaschen kommen.
Was ist bei Kundendiensten wichtig?
Das man unbedingt eine Frist festlegt.
Wann gelten Auswahlen als gekauft? (Kundendienste)
wenn nicht fristgerecht zurück, Ware gebraucht ist, telefonisch/schriftlich mitgeteilt wurde, das sie die Auswahl nehmen
Welche Risiken geht der Detailist bei Auswahlen ein? (Kundendienste)
mit Beispiel
Risiko für die Ware (Schaden, missbrauch)
Risiko für das Geld (falsche Adresse, nach Zurückbringen nicht mehr wiederverkaufen, Auswahl auf Kredit)
Wann können Auswahlen verweigert werden? (Kundendienst)
Bei Lebensmitteln und aus hygienischen Gründen ( Badekleider/Unterwäsche)
Für wen sind Reservationen verbindlich? (Kundendienst)
Nur für das Geschäft!
Sind Extrabestellungen und Sonderanfertigungen für den Konsument verpflichtend?
Ja, es ist ein gültiger Kaufvertrag (unterschreiben/beim Bestellen einkassieren)
Nenne weitere Kundendienste
Hauslieferdienst, Montage, Reparatur, Änderungen, Extra Anfertigungen, Batterien wechseln, Rücknahme, Reinigen & Auffrischen von Schmuck
Definition von Umtausch
Ware ersetzen
Definition von Ersatz
Produkt gegen einwandfreien Artikeln (gem. OR) 1:1
Welche möglichkeiten haben Detailiisten um Konsumenten Lebensmittel anstatt einer Auswahl anzubieten?
Einer Reservation
Definition von Ersatzverkauf
Wenn ein gewünschtes Produkt nicht mehr nachbestellt / im Sortiment ist und ein ähnliches Produkt angeboten wird.
Definition von Fehlverkauf
Wenn ein Kunde aus einem Grund nichts kauft, obschon eine Kaufabsicht bestanden hat
Definition von Nichtverkauf
Konsument wünscht einen Artikel welchen wir nicht im Sortiment führen.
Nenne drei verschiedene Zahlungsarten
Bargeld
Buchgeld
Geldersatz
