BDMG - Dienstleistungsmanagement
Dienstleistungsmanagement IUBH
Dienstleistungsmanagement IUBH
Set of flashcards Details
| Flashcards | 109 |
|---|---|
| Students | 36 |
| Language | Deutsch |
| Category | Micro-Economics |
| Level | University |
| Created / Updated | 26.11.2016 / 27.02.2023 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/bdmg_dienstleistungsmanagement
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| Embed |
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Welche Distributionssysteme gibt es?
- Direkte Distribution:
- Zentralisiert
- Dezentralisiert
- Indirekte Distribution
- Absatzhelfer
- Co-Producer
Was ist internes personalorientiertes Dienstleistungsmarketing?
Es ist eine Querschnittsfunktion aus Marketing und Personalwesen und dient dazu den Dienstleistungsmitarbeiter als internen Kunden zu gewinnen, entwickeln und binden.
Welche personalwirtschaftlichen und Marketinginstrumente kommen beim internen personalorientierten Marketing zum Einsatz?
- absatzmarktorientierter Einsatz personalpolitischer Instrumente
- absatzmarktorientierter Einsatz interner Kommunikationsinstrumente
- personalorientierter Einsatz externer Kommunikationsinstrumente
Was sind typische absatzmarktorientierte personalpolitische Instrumente?
- Personalrekrutierung
- Personalentwicklung
- Personalbindung
Was sind typische absatzmarktorientierte Instrumente der internen Kommunikation?
- interne Individual- und Massenkommunikation
Was sind typische Istrumente der externen Massenkommunikation die zum personalorientierten internen Marketing zum Einsatz kommen?
Werbung und Öffentlichkeitsarbeit, welche den Mitarbeitern gegenüber identitätsstiftend wirken.
Welche Möglichkeiten gibt es zu Kontrolle des internen Marketings?
- Messung der Mitarbeiter- / Kundenzufriedenheit
- Erfassung und Auswertung der Mitarbeiterfluktuation
- Untersuchungungen zum Selbstbild des Dienstleistungspersonals
Worin besteht die Aufgabe des Dienstleistungscontrollings?
Die Effizienz des Dienstleistungsmanagements durch den Einsatz und die Abstimmung von Planungs-, Kontroll- und Informationssystemen zu erhöhen und zugleich die markt- und kundenorientierte Führung eines Dienstleistungsunernehmens durch spezifische Informations- und Koordinationsleistungen zu unterstüzen.
Was unterscheidet das strategische vom operativ-taktischen Controlling?
- Strategische Controlling leistet einen Beitrag zum Aufbau von Ertragspotenzialen für die Zukunft
- Operativ-Taktisches Controlling stellt den effizienten und effektiven Einsatz von Ressourcen und Fähigkeiten im Dienstleistungsunternehmen sicher.
Was ist die Grundlage für ein effizientes Ergebnis-Controlling?
- präzise Formulierungen des Soll-Zustands
- quantitative Analyse von Kundenwert und Kundendeckungsbeitrag
- qualitative Befragungen hinsichtilich der Kundenzufriedenheit
- Messung der Ergebnisse anhand konkreter Kennzahlen um die Vergleichbarkeit sicherzustellen.
Was ist die Hauptaufgabe des strategischen Managements?
Der Ausbau und die Pflege von strategischen Erfolgspotenzialen auf Basis von Unternehmenstrategien, bzw.Geschäftsfeldstrategien.
Es sollen auf Basis strategischer Wettbewerbsvorteile die langfristige Existenzsicherunger des Unternehmens sichergestellt werden.
Was ist eine Unique Selling Proposition?
Ein einzigartiges Nutzenversprechen das vom Unternehmen eingehalten werden kann.
Aus welche Phasen besteht der strategische Managementprozess?
- Strategieplanung
- Strategieumsetzung
- Strategiekontrollle
Welches sind die wichtigsten Instrumente zur strategischen Planung?
- SWOT-Analyse
- Positionierungsanalyse
- Lebenszyklusanalyse
- Portfolioanalyse
Was ist SWOT?
Die Analyse von Strength, Weakness, Opportunities und Threats
Erkläre die strategische Positionierungsanalyse.
Anhand dieser Analyse wird überprüft wie das Unternehmen im Vergleich mit dem Wettbewerb da steht.
Außerdem wird überprüft wie das Verhältnis aus Sicht der Kunden von der Soll-Situation zur Ist-Situation ist.
Erkläre die Produktlebenszyklusanalyse.
Anhand dieser Analyse wird bestimmt in welcher Phase des Lebenszyklus sich ein Produkt befindet und zeigt dementsprechende Handlungsalternativen auf.
(Einführung, Wachstum, Stagnation, Rückgang)
Was versteht man unter einer Portfolioanalyse?
Diese überprüft das gesamte Angebot des Dienstleistungsunternehmens, und schaut ob ein ausgeglichener Mix aus bereits reifen und zukünftig profitablen Dienstleistungsprodukten die langfristige Überlebensfähigkeit eines Unternehmens sicherstellt.
In welchem Rahmen sollten Ziele definiert werden?
Klar definiert werden sollten:
- Zielinhalt
- Zielausmaß
- Zielobjekt
- Zeitbezug
- Zielgebiet
- Zielgruppe
In welche Kategorien lassen sich strategische Ziele eines Dienstleistungsunternehmens nach ihrem Zielbezug einordnen?
- unternehmensgerichtete Ziele
- kundengerichtete Ziele
- mitarbeitergerichtete Ziele
Nennen unternehmensgerichtete strategische Ziele.
- Marktanteil
- Umsatz
- Gewinn
- Rentabilität
- Kapazitätsauslastung (besonder wichtig!!)
Nenne kundengerichtete strategische Ziele.
- Kundenumsatz
- Kundendeckungsbeitrag
- Kundenwert
- Bekanntheit/ Image
- Qualitätswahrnehmung
- Kundenzufriedenheit
- Kundenloyalität
Nenne mitarbeitergerichtete strategische Ziele.
- Mitarbeiterqualifikation
- Mitarbeiterzufriedenheit/ -loyalität
- Reduzierung der Fehlzeiten, Steigerung der Produktivität
Was sind mögliche Zusammenhänge strategischer Ziele?
Ziele konnen aufeinander komplementär, konkurierend oder indifferent sein
Welchen Prüfkriterien sollten strategische Ziele entsprechen?
- Profitabilität
- Machbarkeit
- Akzeptanz
- ethische Vrantwwortung
Was kennzeichnet eine Unternehmensstrategie?
Sie beschreibt einen langfristigen Weg zur Erreichung festgelegter Unternehmensziele. Sie besitzen den Charakter unternehmensweit gültiger Grundsatzregeln und legen fest, welche operativen Maßnahmen für die Strategieumsetzung und Zielerreichung erforderlich sind.
Welche Ebenen von Strategien gibt es?
- Gesamtunternehmensebene
- Geschäftsfeldebene
- Marktteilnehmnerebene
Mit welchen strategischen Gestaltungsanforderungen ist die Globalisierung verbunden?
- Grenzüberschreitende Lieferungen
- Ausländischer Konsum im Inland
- Handelsniederlassungen im Ausland
- Natürliche Personen im Ausland
Was sind mögliche Gründe für eine Internationalisierung eines Dienstleistungsunternehmens?
- gesättigte oder wettbewerbsintensive Märkte im Inland
- Effizienzvorteile bei vergrößerter Kundenbasis
- Streben nach internationalen Wettbewerbsvorteilen
