BDMG - Dienstleistungsmanagement

Die Analyse von Strength, Weakness, Opportunities und Threats

Anhand dieser Analyse wird überprüft wie das Unternehmen im Vergleich mit dem Wettbewerb da steht.

Außerdem wird überprüft wie das Verhältnis aus Sicht der Kunden von der Soll-Situation zur Ist-Situation ist.

Anhand dieser Analyse wird bestimmt in welcher Phase des Lebenszyklus sich ein Produkt befindet und zeigt dementsprechende Handlungsalternativen auf.

(Einführung, Wachstum, Stagnation, Rückgang)

Diese überprüft das gesamte Angebot des Dienstleistungsunternehmens, und schaut ob ein ausgeglichener Mix aus bereits reifen und zukünftig profitablen Dienstleistungsprodukten die langfristige Überlebensfähigkeit eines Unternehmens sicherstellt.

Klar definiert werden sollten:

• Zielinhalt
• Zielausmaß
• Zielobjekt
• Zeitbezug
• Zielgebiet
• Zielgruppe

• unternehmensgerichtete Ziele
• kundengerichtete Ziele
• mitarbeitergerichtete Ziele

• Marktanteil
• Umsatz
• Gewinn
• Rentabilität
• Kapazitätsauslastung (besonder wichtig!!)

• Kundenumsatz
• Kundendeckungsbeitrag
• Kundenwert
• Bekanntheit/ Image
• Qualitätswahrnehmung
• Kundenzufriedenheit
• Kundenloyalität

• Mitarbeiterqualifikation
• Mitarbeiterzufriedenheit/ -loyalität
• Reduzierung der Fehlzeiten, Steigerung der Produktivität

Ziele konnen aufeinander komplementär, konkurierend oder indifferent sein

• Profitabilität
• Machbarkeit
• Akzeptanz
• ethische Vrantwwortung

Sie beschreibt einen langfristigen Weg zur Erreichung festgelegter Unternehmensziele. Sie besitzen den Charakter unternehmensweit gültiger Grundsatzregeln und legen fest, welche operativen Maßnahmen für die Strategieumsetzung und Zielerreichung erforderlich sind.

• Gesamtunternehmensebene
• Geschäftsfeldebene
• Marktteilnehmnerebene

• Grenzüberschreitende Lieferungen
• Ausländischer Konsum im Inland
• Handelsniederlassungen im Ausland
• Natürliche Personen im Ausland

• gesättigte oder wettbewerbsintensive Märkte im Inland
• Effizienzvorteile bei vergrößerter Kundenbasis
• Streben nach internationalen Wettbewerbsvorteilen

Von der Agrarwirtschafts, über eine Industriegesellschaft hin zur Dienstleistungsgesellschaft. Dies sichert die Wettbewerbsfähigkeit unser Volkswirtschaft und somit auch Markt- und Beschäftigungspotenziale.

Bis zu 70% in den großen Industriestaaten.

In dieser Theorie wird die Entwicklung von Agrar- über Industrie hin zu Dienstleistungsgesellschaften beschrieben.

Mit wachsendem Wohlstand und steigender Befriedigung der grundlegenden Bedürfnisse, begleitet von steigenden Haushaltseinkommen steigt die Nachfrage nach konsumtiven Dienstleistungen. Durch Produktivitätsfortschritte freigesetzte Arbeitskräfte finden im Dienstleistungssektor neue Beschäftigungen. Die höchst uns bekannte Entwiclungsstufe ist die Diensleistungsgesellschaft.

• Handel
• gastgewerbe
• Verkehr und Nachrichtenübermittlung
• Kredit- und Verischerungsgewerbe
• Grundstücks- und Wohnungswesen, Vermietung beweglicher Sachen, Erbringung von sonstigen wirtschaftlichen Dienstleistungen
• Gebietskörperschaften und Sozialversicherungen
• Erziehung und Unterricht
• Gesundheits-, Veterinär- und Sozialwesen
• Sonstige öffentliche und persönliche Dienstleistungen

• Primäre Dienstleistungen
  • Konsumtive Dienstleistungen
  • Distributive Dienstleistungen
• Sekundäre Dienstleistungen
  • Investive Dienstleistungen
  • Ordnung-/ Führungsdiensleistungen

1. Primäre Dienstleistungen (Werden von privaten Haushalten nachgefragt)
   1. Konsumtive Dienstleistungen: Werden als Endprodukt von Haushalten nachgefragt
   2. Distributive Dienstleistungen: primäre Dienstleistungen der Vermittlung und Überbrückung von Angebots und Nachfrageprozessen
2. Sekundäre Dienstleistungen (Werden von Institutionen bzw. Organisationen nachgefragt)
   1. Investive Dienstleistungen: Ermöglichen die Erstellung und Vermarktung von Industrie- und Dienstleistungsprodukten
   2. Ordnungs- /Führungs-Dienstleistungen: Dienen der Weiterentwicklung von Organisationen zur Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit oder zur Optimierung von Wertschöpfungsprozessen.

Allgemein sind dafür politische, wirtschaftliche, technologische und gesellschaftliche Trends verantwrtlich. Im Einzelnen sind es:

• Die Liberalisierungs (Privatisierungen)
• Globalisierung
• Wettbewerbsdruck
• Outsourcing
• Änderungs des Kauf- und Konsumverhaltens
• Möglichkeiten zur Informationseinholung durch das Web 2.0
• E-Commerce
• soziodemographischer Wandel und kulturelle Änderungsprozesse

• enumerative Definitionen (Aufzählung von Beispielen)
• Negativdefinitionen (Terminologische Abgrenzung gegenüber Sachgütern)
• Explizite Definitionen:
  • potenzialorientierte Definitionen
  • prozessorientierte Defintionen
  • ergebnisorientierte Definitionen

Dienstleistungen werden als durch Menschen oder Maschinen geschaffene Potenziale eines Dienstleistungsanbieters gesehen, mittels derer der Zustand externer Faktoren verändert werden kann.

Dienstleistungen sind Prozesse die die Bedürfnisse Dritter decken.

Das Ergebnis der Dienstleistungen wird in den Mittelpunkt gerückt. Es entsteht ein direkter Nutzen ohne Besitz- oder Eigentumsveränderungen.

• Immaterialität / Intangibilität
• Leistungsfähigkeit / Leistungspotenzialität
• Notwendigkeit der Integration externe Faktoren

Dienstleistungen können selbst nicht erfasst werden, lediglich die durch sie bewirkten Veränderungen. Dies erschwert die Erfahrungssuche vor dem Konsum und bringt die Diensleistungsanbieter in die schwierige Situation für etwas nicht-greifbares beim Kunden Vertrauen schaffewn zu müssen und letzlich ein konstantes hochwertiges Produkt anzubieten.

Leistungsfähigkeit bedeutet dass ein Unternehmen in der Lage ist, in einem definierten Zeitraum eine Kombination aus genau definierten Leistungen zu erbringen. Dienstleistungen sind zunächst potenzielle Leistungenversprechen welche für den Kunden erst während des Leistungserstellungsprozesses erfahrbar werden.