BDMG - Dienstleistungsmanagement

1. Primäre Dienstleistungen (Werden von privaten Haushalten nachgefragt)
   1. Konsumtive Dienstleistungen: Werden als Endprodukt von Haushalten nachgefragt
   2. Distributive Dienstleistungen: primäre Dienstleistungen der Vermittlung und Überbrückung von Angebots und Nachfrageprozessen
2. Sekundäre Dienstleistungen (Werden von Institutionen bzw. Organisationen nachgefragt)
   1. Investive Dienstleistungen: Ermöglichen die Erstellung und Vermarktung von Industrie- und Dienstleistungsprodukten
   2. Ordnungs- /Führungs-Dienstleistungen: Dienen der Weiterentwicklung von Organisationen zur Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit oder zur Optimierung von Wertschöpfungsprozessen.

Allgemein sind dafür politische, wirtschaftliche, technologische und gesellschaftliche Trends verantwrtlich. Im Einzelnen sind es:

• Die Liberalisierungs (Privatisierungen)
• Globalisierung
• Wettbewerbsdruck
• Outsourcing
• Änderungs des Kauf- und Konsumverhaltens
• Möglichkeiten zur Informationseinholung durch das Web 2.0
• E-Commerce
• soziodemographischer Wandel und kulturelle Änderungsprozesse

• enumerative Definitionen (Aufzählung von Beispielen)
• Negativdefinitionen (Terminologische Abgrenzung gegenüber Sachgütern)
• Explizite Definitionen:
  • potenzialorientierte Definitionen
  • prozessorientierte Defintionen
  • ergebnisorientierte Definitionen

Dienstleistungen werden als durch Menschen oder Maschinen geschaffene Potenziale eines Dienstleistungsanbieters gesehen, mittels derer der Zustand externer Faktoren verändert werden kann.

Dienstleistungen sind Prozesse die die Bedürfnisse Dritter decken.

Das Ergebnis der Dienstleistungen wird in den Mittelpunkt gerückt. Es entsteht ein direkter Nutzen ohne Besitz- oder Eigentumsveränderungen.

• Immaterialität / Intangibilität
• Leistungsfähigkeit / Leistungspotenzialität
• Notwendigkeit der Integration externe Faktoren

Dienstleistungen können selbst nicht erfasst werden, lediglich die durch sie bewirkten Veränderungen. Dies erschwert die Erfahrungssuche vor dem Konsum und bringt die Diensleistungsanbieter in die schwierige Situation für etwas nicht-greifbares beim Kunden Vertrauen schaffewn zu müssen und letzlich ein konstantes hochwertiges Produkt anzubieten.

Leistungsfähigkeit bedeutet dass ein Unternehmen in der Lage ist, in einem definierten Zeitraum eine Kombination aus genau definierten Leistungen zu erbringen. Dienstleistungen sind zunächst potenzielle Leistungenversprechen welche für den Kunden erst während des Leistungserstellungsprozesses erfahrbar werden.

Kunden müssen sich aktiv am Prozess der Dienstleistungserbringung beteiligen und sind somit auch in einem gewissen Rahmen für die Qualität der erbrachten Leistung mitverantwortlich.

Steht in engem Zusammenhang mit dem konstitutiven Merkmal der externen Faktorintegration und bezeichnet das Problem der Dienstleistungen dass diese nicht auf Vorrat produziert werden können sondern Leistungspotenziale vorgehalten werden müssen da Konsum und Leistunsgerstellung meist auf den gleichen Zeitpunkt fallen. Es ist darauf zu achten das man keine zu großen Potenziale vorhält, aber auch nicht zu geringe Potenziale und somit Opportunitätskosten erzzeugt.

Auf dem Uno-actu-Prinzip basierend entstand das Yield-Management.

Ein System zur Steuerung der Nachfrage von Dienstleistungen mit Hilfe von Preis und Kapazitätsverfügbarkeite.

Diese lassen sich in ein 2-Achsen-Diagramm einordnen bei dem eine Achse von Autonom bis Integrativ reicht, die andere von Materiell bis Immateriell.

1. Typ: Oben rechts, z.B.: Finanzberatungen, Schlungen, Trainings, Therapie
2. Typ: Oben links, z.B.: Urlaubsreise, Hoteöaufenthalt. Restaurantbesuch
3. Typ: Unten links, z.B.: Gütertransport, Produktwartung, Wagenwäsche
4. Typ: Unten rechts, z.B. Datenbankdienste, Internetsuchmaschinen

• Persönliche oder automatisierte Dienstleistungen sowie
• personenbezogene oder objektbezogene Dienstleistungen

Die Frage ob sich die Erwartung eines DIenstleistungskunden eher auf das Ergebnis oder auf den Prozess der Dienstleistung richtet. Bei einer Operation steht zum Beispiel primär das Ergebis für den Kunden im Vordergrund, bei einem Hotelaufenthalt eher der Prozess, also der Besuch selber.

1. Problemerkenntnis
2. Informationsbeschaffung
3. Informationsverarbeitung
4. Kaufentscheidung im engeren Sinne
5. Nachkaufbewertung

• Habitualisierte Entscheidungen (Convenience Services)
• Limitierte Entscheidungen (Shopping Services)
• Extensive Entscheidungen (Specialty Services)

• Individuelle Kaufentscheidungen
• Kollektive Kaufentscheidungen

Eine organisatorische Einheit, bestehend aus mehreren Funktionsträgern eines dienstleistungsnachfragenden Unternehmens, die im Team zusammen arbeiten um eine optimale Beschaffungsentsscheidung für das Unternehmen zu treffen.

• intrapersonale Variablen
• interpersonale Variablen

Beziehen sich direkt auf die Person die die Kaufentscheidung triftt.

Berücksichtigen das potenzielle Kunden immer in einem gesellschaftlichen Kontext stehen.

1. Kundenbdürfnisse und Motive
2. Dienstleistungserwartungen und -wahrnehmung
3. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Weiterempfehlung
4. Beziehungsqualität und Kundenvertrauen

Wenig-Nutzer und Viel-Nutzer

Auf Basis eines Soll-Ist-Vergleichs zwischen Dienstleistungserwartung und Dienstleistungswahrnehmung.

Dies ist die wahrgenommene Güte einer Geschäftsbeziehung und nimmt als Zielgröße zur Steuerung von Kundenbeziehungen eine wichtige Stellung im Dienstleistungsmanagement ein. Ihr Ausmaß wird durch die verhaltenstheoretischen Konstrukte Vertrauen und Vertrautheit bestimmt.

Die eine beschäftigt sich mit Daten die sich auf den Absatz der eigenen Produkte beziehen, die andere beschäftigt sich mit Daten die sich auf die Beschaffung von Material, Personal etc. beziehen.

• Leistungsfähigkeiten/-potenziale des Dienstleistungsanbieters:
  • Analyse der Mitarbeiterfähigkeiten
  • Analyse der Mitarbeitermotivation
• Externe Faktorintegration
  • Standortanalyse
  • Untersuchung des Interaktions- und Integrationsverhaltens
• Immaterialität der Leistungserstellung
  • Kundenverhaltensanalyse
  • Kundenzufriedenheitsanalyse
  • Beschwerdeverhaltensanalyse

1. Definitionsphase
2. Designphase
3. Erhebungs- und Analysephase
4. Dokumentationsphase

Die Phase können iterativ mit angepassten Informationen wiederholt werden.

Es kommt zur Klärung und Beschreibung des Marktforschungsproblems sowie des Informationsbedarfs. Außerdem werden Untersuchungshypothesen formuliert.

In ihr wird die Art der Durchführung der Marktforschungsstudien bestimmt. hierbei muss zwischen Primär- und Sekundärmarktforschung unterschieden werden.

Die eigentliche Durchführung der Marktforschungsstudien auf Basis der vorher festegeegten Methoden und der notwendigen Datenanalyse.

Die Erstellung von kommentierten Marktforschungsberichten sowie entscheidungsstützenden Management-Summaries und Ergebnispräsentationen.

• Primärmarktforschung wird betrieben wenn im Rahmen einer Problemstellung originäre, speziell für die Entscheidungssituation relevante Marktforschungsdaten erhoben werden müssen.
• Sekundärmarktforschung konzentriert sich auf die Analyse (Auswertung und Interpretation) von Daten welche bereits in internen oder externen Quellen vorliegen.