4 - D1

Ziele
Kommunikation auf gleicher Hierarchieebene sichern
Koordination sicherstellen
Probleme lösen
z.T. Ersatz für Aufwärts- oder Abwärtskommunikation
Medien
Intranet als Kommunikationsplattform
abteilungsübergreifende Besprechungen, Projektgruppen,
Qualitätszirkel, bereichsübergreifende Teams, Seminare ...
informelle Gespräche z.B. am Mittagessen, Gerüchte ...
Problem: isoliertes Wissen in Projekten, Risiko von
Fehlentscheidungen

Tagungen, Konferenzen (Gruppenübergreifen)

Besprechungen, Workshops (innerhalb Gruppe)

Gespräch, Dialog (zwischen Personen)

Hauszeitschriften, gedruckte Informationsdienste (Gruppenübergreiffend)

Protokolle, Arbeitspapiere (innerhalb Gruppe)

Briefe (zwischen Personen)

Corporate TV, Intranet, E-Mail (Gruppejnübergreiffend)

Intranet, E-Mail (innerhalb Gruppe)

E-Mail (persönlich)

wirksamste und effizienteste Form der Kommunikation
mehrere Funktionen: Information, Interaktion,
Interpretation, Motivation ...
direktes Feedback
Höchstmass an emotionaler Ansprache
Optimierung
  - Organisation: richtig ausgewählte Mitarbeitende
  - Kompetenzabgrenzung
  - Sensibilisierung und Vorbereitung der Führungskräfte
  - Bewertung der Kommunikationsfähigkeit

Mitarbeiterzeitschrift als Leitmedium: Rolle des Wegweisers
Vermittlung von Hintergründen und Zusammenhängen
Bewertung und Analyse von Problemen
emotionale Bindung der Mitarbeitenden: Wir-Gefühl
längere Texte von drei und mehr Seiten möglich
Optimierung
  - Neupositionierung gegenüber Intranet
  - Vernetzung von gedruckten und Online-Informationen
  - Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit und Attraktivität
  - Überprüfung des Erscheinungsintervalls und des Umfangs
  - exakte Abgrenzung der Zielgruppe

Produktionsabläufe optimieren
das Wissen von Mitarbeitenden bündeln
immer verfügbar, schnell, flexibel, aktuell
Gefahr der Zweiklassengesellschaft: Nutzer und Nicht-
Nutzer
Optimierung
  - Spielregeln, Strukturierung des Intranets
  - Personalisierung
  - Zugang für alle
  - Qualitätssicherung
  - Substitution von Papierdokumenten
  - Verlinkung, Interaktionsmöglichkeiten
  - Evaluation

Stärken

Schwächen

Chancen

Risiken

Kommunikationsmaßnahmen kosten Geld, unterlassene
Kommunikationsmaßnahmen aber scheinbar nichts.
Defizite interner Kommunikation tauchen lediglich verdeckt bei
anderen Problemen auf, z.B. bei der Qualitätssicherung, in der
Fluktuationsrate, im Krankenstand.
Versäumnisse haben kumulative Langzeitwirkungen.
Ursachen werden nicht mehr zugeordnet.
Kommunikation ist schwer fassbar. Daher werden „handfeste"
Themen wie Organisationsänderungen, Ablaufpläne oder
Qualitätssicherungsprojekte lieber behandelt.
Technische Systeme (z.B. Intranet) eignen sich scheinbar zum
Abwälzen unangenehmer Kommunikationsaufgaben auf die
technische Plattform.

Wer kommuniziert (Sender))

Wann (Zeitpunkt)

Worüber (Inhalt)

Mit wem (Empfänger)

Auf welchem Weg (Medien)

Selbstoffenbarung

Sachinhalt

Appell

Beziehung

Thougts

Emotions

Actions

bild

bild

Teilnehmende
Thema und Umfeld
Vorgeschichte und Nachgeschichte
Zeitrahmen und Zeitpunkt
Raum und Infrastruktur

Teamziele
Teamführung
Zeit- und Projektplanung
Qualifikation und Aufgabenverteilung
Entscheidungskompetenz
Einbindung im Unternehmen

Vision
Kommunikation und Interaktion
sachliche und emotionale Offenheit
gegenseitige Unterstützung
konstruktive Konkurrenz
Partizipation und Engagement
Interesse, Vertrauen und Akzeptanz
Übernahme von Verantwortung
konstruktive Unzufriedenheit
Klima
Effizienz, Dynamik, Teamgeist

Ziele

Rollen, Rollentypen

Einstellungen der Teilnehmenden

Vorwissen der Teilnehmenden

Gesprächsverhalten

Sachorientierte Gespräche:

Die Sitzung
Der Workshop
Die Diskussion
Die Verhandlung
Das Verkaufsgespräch
Das Beschwerdegespräch

Partnerorientiere Gespräche

Das Bewerbungsgespräch
Das Mitarbeitendengespräch
Das Kritikgespräch

Beziehungsorientierte Gespräche

Das informelle Gespräch
Das Konfliktgespräch

1. Begrüssen, atmosphäre schaffen

2. Ziele, Themen, Vorgehen festlegen

3. Details

4. Zusammenfassung, Fazit

5. Markanter Schluss, danke, verabschieden

1. Menschen und Probleme getrennt voneinander behandeln
Beziehungs- und Sachebene trennen
aufmerksam zuhören und häufig zusammenfassen
2. nicht Positionen, sondern Interessen in den Mittelpunkt stellen
Konflikt zwischen Wünschen und Ängsten überwinden
gegenseitige Interessen kennen
3. vor Entscheidung verschiedene Wahlmöglichkeiten entwickeln
Brainstorming durchführen
verschiedene Fachpersonen zuziehen
4. auf objektivierbaren Entscheidungsprinzipien aufbauen
objektive Kriterien finden, vgl. wissenschaftliche Gutachten

- begrüssen
- sich vorstellen
- Anliegen vortragen
- Anliegen bestätigen

- Voraussetzungen schaffen (7-26)
o Konto aufrufen
o Kundin identifizieren
- Anliegen bearbeiten (27-38)
o Beträge klären
o bereits gelöschte Aufträge klären
o Auftrag ausführen
- Auftrag abschliessen (Ausführung
wiederholen) (39-40)

- Abschlusssignale geben
- danken
- sich verabschieden

???

bild

1. Das Ziel soll konkret und präzise beschrieben sein.
2. Ein klares Kriterium soll angeben, ob das Ziel erreicht ist oder nicht.
3. Der Zeitrahmen soll fixiert sein.

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Kennenlern-Matrix

Abfrage auf Zuruf

Kartenabfrage

Themenspeicher

Ein-Punkt-Abfrage

Mehr-Punkt-Abfrage

Zwei-Felder-Tafel

Problem-Analyse-Schema (PAS)

Matrix

Massnahmenplan

Stimmungsbarometer

Online-Chat

Videokonferenz

Webkonferenz

3D-Welt

Dialektik: Kunst der Gesprächsführung
In-Beziehung-Setzen von gegensätzlichen Aussagen
Friedens-Dialektik
- Sachziel im Zentrum
- vernünftiger Gesprächsverlauf
- gleichberechtigte Standpunkte
Kampf-Dialektik
- Ziel: Durchsetzung der eigenen Position
- Angriffe und Gegenangriffe
- Sieger und Verlierer

Maxime der Quantität (Sag so viel wie nötig und sag nicht zu viel.)

Maxime der Qualität (Sag nichts, was du nicht für wahr hältst)

Maxime der Relation (Sei relevant)

Maxime der Modalität (Sag deine Sache in angemessener Art und Weise und so klar wie nötig.)