ITIL4_Eigene vom Buch Basiswissen

Worauf sollten alle Entscheidungen im Rahmen des "Continual Improvement" basieren?

Was wird gemeinsam von Service Providern und Service-Nutzern durch aktive Zusammenarbeit erzeugt?

Was ist eine Empfehlung der "Service Desk Practice"?

Welches Grundprinzip sorgt dafür, ass grosse Aufgaben in kleinere, übersichtliche Schritte und Teile aufgegliedert werden, die in einem überschaubaren Zeitrahmen ausgeführt werden können?

Was ist ein normaler Change?

"Warranty" eines Service bedeuet...

Identifizieren Sie die folgenden Wörter im folgenden Satz.

Der Zweck des/der [?] ist es, zu gewährleisten, dass die Organisation zusammen mit allen Stakeholdern entsprechend den Zielen der Organisation fortlaufend gemeinsamen Mehrwert schafft.

Service Requests können die folgenden Elemente umfassen:

1. Feedback
2. Lob
3. Beschwerden
4. Probleme

Welche Aktivität, die von einem Service Provider und einem Service-Konsumenten durchgeführt wird, stellt eine gemeinsame Schaffung von Mehrwert sicher?

Welche Art von Change wird am EHESTEN durch die "Service Request Management Practice" gemanagt?

Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die Service so gemanagt und betrieben werden, dass sie den vereinbarten Spezifikationen entsprechen?

Aus welchem Grundprinzip stammt die folgende Empfehlung: "Erledigen Sie weniger, aber erledigen Sie es besser!"

In Bezug auf die Erfassung von Baseline-Daten im Continual-Improvement-Modell für die kontinuierliche Verbesserung ist welche der folgenden Aussagen korrekt?

1. Wenn die Integrität der Messungen fragwürdigt ist, ist es besser, gar keine Daten zu haben.
2. Wenn bisher keine Baseline existiert, wird die erste Messung als Baseline definiert.

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.

Ein Anwender ist eine Rolle, die eine(n) oder mehrere [?] nutzt.

Identifizieren Sie das fehlende Wort im folgenden Satz.

Eine Organisation ist eine Person oder eine Personengruppe, die ihre eigenen [?] mit Verantwortlichkeiten, Autoritäten und Beziehungen hat, um ihre Ziele zu erreichen.

Welche Aussage über Incidents ist NICHT korrekt?

Wie definiert ITIL den Begriff "Output"?

Wie definitiert ITIL den Begriff "Risiko"?

Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips "Beginnen, wo man steht"?

Was ist ein Problem?

Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet, dass Service-Komponenten verfügbar sind, wenn und wo sie gebraucht werden, und dass sie den vereinbarten Spezifikationen entsprechen?

Was sind KEINE Themen der Dimension "Partner und Lieferanten"?

Wie überführen die Value-Chain-Aktivität Inputs in Outputs?

In Bezug auf welche beiden Optionen werden aufgrund von Service-Automatisierung Verbesserungen erwartet?

1. Utility
2. Waranty
3. Sicherheit
4. Kapazität

Was ist ein zentraler Fokus der Dimension "Wertströme und Prozesse"?

Was ist eine Empfehlung des Grundprinzips "Auf Einfachheit und Praktikabilität achten"?

Welchen Zweck verfolgt die "Relationship Management Practice"?

Wie könnte das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change lauten?

Die Möglichkeit, gemeinsamen Mehrwert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden angestrebten Ergebnisse erleichert wird, wird als was bezeichnet?

Governance, Management und Kommunikation gehören zu welcher Dimension der Service Management?

Welche Practice hat einen Zweck, der die schnellstmögliche Wiederherstellung des nomalen Service-Betriebs umfasst?

Wie können Lieferanten und Partner bei der kontinuierlichen Verbesserung von Services einbezogen oder berücksichtigt werden?

Was hat Einfluss auf die Lieferantenstrategie der Organisation?

Welches Grundprinzip beschäftigt sich HAUPTSÄCHLICH mit Kundentreue und den Wachstumschancen des Service-Konsumenten?

Wie lautet die Definition von Change?

Welches Grundprinzip empfiehlt, in Massnahmen die korrekten Rollen mit den richtigen Personen zu besetzen?

Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt eine kontinuierliche Verbesserung über alle Value-Chain-Aktivität und die vier Dimensionen des Service Management hinweg sicher?

Wie trägt das Engagement der Kunden zur "Service Level Management Practice" bei?

1. Es erfasst Informationen, auf denen Messgrössen basieren können.
2. Es stellt sicher, dass die Organisation definierte Service Level erfüllt
3. Es definiert die Workflows für Service Requests (Service-Anfrage)
4. Es unterstützt Gespräche über den Fortschritt

Beim Prinzip der Optimierung sollte was zuerst beachtet werden?

Wie definiert ITIL den Begriff "Event"?