ITIL Foundation v4

Maximierung Anzahl erfolgreicher Service- und Produktänderungen durch Sicherstellen, dass Risiken richtit bewertet, Genehmigung v. Changes und Verwaltung des Change Kalenders

1. Analyse der Service-Performance und -Kapazität 
   1. Untersuchung und Monitoring der aktuellen Service-Performance
   2. Modellierung von Kapazität und Planung
       
2. Service-Performance und Kapazitätsplanung
   1. Analyse der Kapazitätanforderungen
   2. Nachfrageprognose und Ressourcenplanung
   3. Planung von Performance-Verbesserung

Mass, was von Service / Person / Team / Practice oder System erreicht oder bereitgestellt wird

Services vereinbartes und erwartetes Leistunsniveau erreichen und aktuelle und künftige Nachfrage auf kosteneffiziente Weise erfüllen

Utility (funktionsbezogen)

Warranty (nicht funktionsbezogen)

Unternehmen analysieren um dessen Bedürfnisse zu definieren und Lösungen zu empfehlen

Ausfallminuten für Anwender

Anzahl verlorener Transaktionen

Verlorener Geschäftswert

Anwenderzufriedenheit

Mean Time Between Failure (durschnittl. Zeit zwischen zwei Ausfällen)

Mean Time to Restore Service (durschnittl. Zeit wiederherstellung Service)

Personalplanung

Rekrutierung

Performance Messung

Persönliche Entwicklung

Aus- und Weiterbildung

Mentoring und Nachfolgeplanung

sicherstellen, dass Org. über richtige MA mit entsprechenden Fachkenntnissen  und Kenntnissen in den richtigen Rollen verfügen 

inkl.: Planung, Rekrutierung, Eingliederung, Aus- und Weiterbildung, Performance Messung und Nachfolgeplanung

hohe QA

Zuverlässigkeit

kurze Vorlaufzeit

kooperatives Handeln

Produkte & Services extern bereitgestellt (die zuvor intern)

Produkte & Services intern entwickelt/ bereitgestellt

Bedeutung und Wirkung

Risiko

Kosten

• Busgetierung/ Kostenrechnung
• Buchhaltung
• Leistungsverrechnung

• Risiko ist Teil des Geschäfts
• Risk Mgt muss in gesamten Org. konsistent sein
• Risk Mgt-Kultur & verhalten sind wichtig

Werte schaffen und zu bewahren

Leistung verbessern

Innovationen begünstigt

und Erreichung der Ziele unterstützt

sicherstellen, dass über richtige Mischung aus Programmen, Projekten, Produkten und Services verfügt um Strategie der Org. umzusetzen

• Schaffung Dringlichkeitsbewusstsein
• Stkh Mgt
• Sponsor Mgt
• Kommunikation
• Befähigung
• Widerstands Mgt
• Bekräftigung

sicherstellen, dass Veränderungen reibungslos und erfolgreich umgesetzt werden

Key Performance Indicator

Eine wichtige Messgrösse zur Bewertung des Erfolgs bei der Erreichung eines Ziels

Kritischer Erfolgsfaktor / Critical Success Factor

eine Notwendige Voraussetzung für das Erreichen angestrebter Resultate

die gute Entscheidungsfindung von kontinuierliche Verbesserung durch Verringerung von Unsicherheiten zu unterstützen

die effektive, effiziente und bequeme Nutzung von Informationen und Wissen in einer Org. aufrechtzuerhalten und zu verbessern

• INC Mgt Prozess für Informationssicherheit
• Risikomgt prozess
• Kontrollüberprüfungs - und auditprozess
• Identitäs und Zugangsmgt
• Event mgt
• Verfahren für Penetrationstests, Schwachstellensuche usw.
• Verfahren für das Mgt informationssicherheitrelevanter CHG

das Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt

Continual Improvement Register

• ermutigen zum Cont. Improv. in ges. Org.
• sicherstellen v. Zeit & Budget für Cont. Improv.
• Identif. & Protokol. von Verbesserungsmöglichkeiten
• Bewerten und Priorisieren von Verbesserungsmöglichkeiten
• erstellen v. Business Cases für Verbesserungsaktionen
• Planen und Umsetzen v. Verbesserungen
• Messen und Beurteilen von Verbesserungsergebnissen
• Koordinieren v. Verbesserungsaktivitäten in der ges. Org.

• Geschäftsarchitektur
• Servicearchitektur
• Informationssystem-Architektur (inkl. Daten- und Andwendungsarchitekturen)
• Technologiearchitektur
• Umgebungsarchitektur

1. Deployment Mgt
2. Infrastructure and Platform Mgt
3. SW Development Mgt

1. Avalability Mgt
2. Business Analysis
3. Capacity and PErformance Mgt
4. Chg Enablement
5. INC Mgt
6. IT Asset Mgt
7. Monitoring and Event Mgt
8. Problem Mgt
9. Release Mgt
10. Service Catalogue Mgt
11. Service Config. Mgt
12. Service Continuity Mgt
13. Service Design
14. Service Desk
15. SL Mgt
16. Service Req. Mgt
17. Service Validation and Testing

1. Architecture Mgt
2. Continual Improvement Mgt
3. Information Security Mgt
4. Knowledge Mgt
5. Measurement and Reporting
6. Org. Chg Mgt
7. Portfolio Mgt
8. PM
9. Relationship Mgt
10. Risk Mgt
11. Service Financial Mgt
12. Strategy Mgt
13. Supplier Mgt
14. Workforce and Talent Mgt 

1. Was ist unsere Vision

2. Wo stehen wir jetz?

3. Wo wollen wir hin?

4. Wie kommen wir dorthin?

5. Massnahmen ergreifen

6. Haben wir dieses Ziel erreicht?

7. Wie halten wir die Dynamik aufrecht?

- strategische, taktische und operative Pläne

- Portfolio-Entscheidungen für die Akt. Design und Transition

- Architekturen und Richtlinien für die Akt. Design und Transition

- Verbesserungsmöglichkeiten für die Akt. Verbesserung

- Produkt / Service-Portfolio für die Akt. Engagement

- Vertrags- und Vereinbarungsanforderungen für die Akt. Engagement