ITIL Foundation v4

Organisatorische Governance

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Auf Einfachheit und Praktibilität achten

Wertorientierung

Dort beginnen, wo man steht

- Vorgänge zuerst vereinfach/optimieren

- Messgrössen bestimmen um Resultat bewerten zu können

- Kosten sparen

- menschliche Fehler reduzieren

- MA-Zufriedenheit erhöhen

1. Kontext verstehen & abstimmen
2. Aktuellen Zustand der Optimiereung bewerten
3. Einigung zukünftiger Zustand
4. Engagement Stkh sicherstellen
5. Verbesserung auf iterative Weise ausführen
6. Auswirkungen der Optimierung überwachen

• finanz. Einschr.
• Compliance Anford.
• Zeitbeschränk.
• Ressourcenverfügbark.

Einfachheit

Einfachheit

Wert

Wertschöpfung

Zusammenarbeit

eines grösseren Netzwerks

sichtbarer

Konsens

- Zusammenarbeit mit den richtigen Akteuren

- Kommunikation für Verbesserung

- Steigern der Dringlichkeit furch Transparenz

• das Ganze verstehen, aber etwas tun
• das Umfeld verändert sich ständig, sodass Feedback unerlässlich ist
• schnell bedeutet nicht unvollständig

• grössere Flexibilität
• schnellere Reaktion auf Kunden- und Geschäftsanforderungen
• Befähigung, Ausfälle schneller zu erkennen und darauf reagieren zu können
• allg. Verbesserung der Qualität

• Wahrnehmung des geschaffenen Werts durch Endandwender / Kunde
• Effizienz / Effektivität von Aktivitäten der Wertschöpfungskette
• Effektivität von Service-Governance und Kontrolle durch das Management
• Schnittstellen zwischen Organisation und ihren Partnern sowie Lieferantennetzwerk
• Nachfrage nach Produkten / Services

• Bereits vorhandene Services und Methoden sollten direkt gemessen und/oder
beobachtet werden, um ihren aktuellen Zustand und die daraus resultierende
Wiederverwendbarkeit richtig zu verstehen.

• Entscheidungen über das weitere Vorgehen sollten auf möglichst genauen
Informationen beruhen. In Unternehmen gibt es häufig eine Diskrepanz zwischen
Berichten und Realität. Dies ist auf die Schwierigkeit zurückzuführen, bestimmte
Daten genau zu messen, oder auf die unbeabsichtigte Verzerrung von Daten, die
durch Berichte erzeugt werden. Der Bezug von Daten aus der Quelle hilft,
Annahmen zu vermeiden, die, wenn sie sich als unbegründet erweisen, für
Zeitpläne, Budgets und die Qualität der Ergebnisse verheerend sein können.

• Wer eine Aktivität beobachtet, sollte sich nicht scheuen, dumme Fragen zu stellen.
Es kann von Vorteil für eine Person mit wenig oder gar keiner Vorkenntnis des
Dienstes sein, Teil der Beobachtung zu sein, da sie keine Vorurteile über den Dienst
hat und Dinge entdecken kann, die diejenigen, die enger mit ihm verbunden sind,
übersehen würden.

Customer Experience

• Wissen wie Service von Servicekonsument verwendet wird
• Betonen der Wertorientierung gegenüber allen Mitarbeitern
• Normalbetrieb genau wie bei Verbesserungsinitiativen - Fokus auf Wertorientierung
• Wertorientierung bei Verbesserungsinitiativen in jedem Schritt berücksichtigen

Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 

eine Empfehlung, die eine Organisation in allen Situationen leitet, unabhängig von Änderungen ihrer Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen

universell und beständig

1. Wertorientierung (focus on value)
    
2. Dort beginnen, wo man steht (start where you are)
    
3. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (progress iteratively with feedback)
    
4. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (collaborate and promote visibility)
    
5. Ganzheitlich denken und arbeiten (think and work holistically)
    
6. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (keep it simple and practical)
    
7. Optimieren und automatisieren (optimize and automate)

• Planung
• Verbesserung
• Engagement
• Design & Transition
• Erhalten/Erstellen
• Bereitstellung & Support

die Fähigkeit einer Organsiation, sowohl inkrementelle Veränderungen als auch plötzliche Beeinträchtigungen aus einer externen Perspektive zu antizipieren, sich auf diese vorzubereiten, darauf zu reagieren und sich an diese anzupassen.

die Befähigung einer Organisation, sich schnell, flexibel und entschlossen zu bewegen und anzupassen, um interne Veränderungen zu unterstützen.

Grundprinzipien

Governance

Service-Wertschöpfungskette (*-Value-Chain)

Practices (ITIL Praktiken)

Continual Improvement

political

economic

socio-cultural

technological

legal

environmental

Eine Reihe von miteinander verbundenen oder interagierenedn Aktivitäten, die Inputs in Outputs umwandeln.

definierte Reihenfolge von Aktionen unde deren Abhängigkeiten

eine Reihe von Schritten, die eine Organsisation ausführt, um Produkte und Services für einen Servicekonsumenten zu entwickeln und bereitzustellen.

eine Kombination der Aktivitäten der Wertschöpfungskette der Organisation.

• strategische Ausrichtung
• Unternehmenskultur
• Ressourcenknappheit
• Kostenüberlegungen
• Fachwissen 
• externe Einschränkungen (behördliche Auflagen, Richtlinien..)
• Nachfragemuster (saisonabhängig etc.)

Warenlieferung

Servicebereitsstellung

Servicepartnerschaft

die Beziehungen zu anderen Organisationen, bei allen Aktivitäten von Entwurf bis Bereitstellung und die erforderlichen Vereinbarungen zwischen diesen Beteiligten.