Fallstudien Übungen

Die 3 P’s stehen für zentrale Aspekte im Dienstleistungsmarketing:

1. People (Personen) – Alle beteiligten Personen (Mitarbeitende & Kunden) beeinflussen die Servicequalität.
2. Process (Prozesse) – Effiziente Abläufe sichern eine reibungslose Dienstleistungserbringung.
3. Physical Evidence (Physische Umgebung) – Das Umfeld (z. B. Geschäftsräume) beeinflusst die Wahrnehmung der Dienstleistung.

• ISO 9000 ff.

  • Eine internationale Normenreihe für Qualitätsmanagement.
  • Legt Standards für Prozesse, Kundenorientierung und kontinuierliche Verbesserung fest.
  • Unternehmen, die die ISO 9001-Zertifizierung haben, zeigen, dass sie systematisch Qualität sichern.

• Total Quality Management (TQM)

  • Ganzheitlicher Ansatz zur Verbesserung der Qualität in allen Unternehmensbereichen.
  • Fokus auf Kundenzufriedenheit, Mitarbeiterbeteiligung und kontinuierliche Verbesserung.
  • Ziel: Fehler vermeiden statt korrigieren.

• EFQM-Modell für Excellence

  • Ein europäisches Qualitätsmodell zur Bewertung und Verbesserung der Unternehmensleistung.
  • Berücksichtigt nicht nur Prozesse, sondern auch Führung, Strategie und Ergebnisse.
  • Wird oft für Selbstbewertung und Benchmarking genutzt.

Hätten auch andere faktoren wie Marktanteil etc. gewesein sein können.

Qualitative Distributionsziele (Strategische, schwer messbare Ziele)

1. Ausbau langfristiger Partnerschaften mit Handelspartnern

   • Zielgruppe: Einzelhändler und Großhändler

2. Steigerung der Kundenzufriedenheit durch bessere Warenverfügbarkeit

   • Zielgruppe: Endkunden

3. Förderung des Produkterlebnisses durch POS-Marketing (z. B. Displays, Musterstationen)

   • Zielgruppe: Einzelhändler und deren Kunden

4. Erhöhung der Markentreue durch bessere Platzierung in den Verkaufsregalen

   • Zielgruppe: Handelsketten und Verkaufsleiter

5. Sicherstellung einer nachhaltigen Distribution (z. B. durch umweltfreundliche Lieferketten)

   • Zielgruppe: Großhändler und nachhaltigkeitsbewusste Konsumenten

6. Erhöhung der Weiterempfehlungsrate durch Händler-Schulungen und Produkttrainings

   • Zielgruppe: Verkaufsmitarbeitende im Handel

Quantitative Distributionsziele (Messbare, zahlenbasierte Ziele)

Direktmarketing:

→ Eine einseitige Kommunikation, bei der Unternehmen Kunden direkt ansprechen, oft ohne direkte Interaktion.
Beispiele:

• Werbebriefe
• Katalogversand
• E-Mail-Newsletter
• Telefonmarketing (Outbound)

Dialogmarketing:

→ Eine zweiseitige Kommunikation, bei der Unternehmen und Kunden aktiv in den Dialog treten. Es geht darum, eine Interaktion oder Antwort zu erzeugen.
Beispiele:

• Personalisierte E-Mails mit Antwortmöglichkeit
• Social-Media-Interaktionen
• Telefonmarketing mit Kundenrückfragen
• Chatbots oder Live-Chats

Unterschied:

• Direktmarketing ist oft eine einseitige Werbebotschaft.
• Dialogmarketing fördert die Interaktion und Kundenbindung.

Fazit:

Dialogmarketing ist eine Weiterentwicklung des Direktmarketings, weil es gezielt auf Kundenreaktionen und eine langfristige Beziehung setzt.

Die Marge bezeichnet die Differenz zwischen dem Verkaufspreis eines Produkts und den Kosten (z. B. Einkaufspreis oder Herstellungskosten). Sie zeigt, wie viel Gewinn ein Unternehmen pro Verkauf erzielt

z.B. Verkaufspotenzial Karten im 1. Jahr / NewCall. com Marge in %

Musterlösung

Potenzielle neue Konkurrenten

TWINT

Weitere Kreditkarten

Apple Pay

etc.

Abnehmer

Privatkunden

Geschäftskunden

etc.

Ersatzprodukte

Barzahlung

Kauf auf Rechnung

Bank WIR

Kompensationsgeschäfte

Zahlung per App

TWINT

etc.

Lieferanten

Software

Terminal

Kartenhersteller

etc.

Mitbewerber

Migros Cumulus-Mastercard

Simply Visa Card

Eurocard

American Express

Diners Club

Postfinance

ok. Card

paysafecard

etc.

Alleinstellungswerbung

Erläuterung

Die Alleinstellungswerbung vergleicht die eigenen Leistungen nicht mit solchen bestimmter Mitbewerber, sondern allgemein mit jenen der Konkurrenz.

Beispiel

z. B. am billigsten, das Beste, unübertrefflich, das grösste Unternehmen

Superlativwerbung

Erläuterung

Superlativwerbung liegt vor, wenn marktschreierische, werbemässige Übertreibungen gemacht werden.

Beispiel

z. B. Werbeslogan eines Elektrogeschäfts, wonach sie «70’000-mal günstiger seien» oder eine Werbeaussage für einen Brotaufstrich, der «im Nu jede Spur von Müdigkeit vertreibt» 

Komparativwerbung

Erläuterung

Die Komparativwerbung vergleicht die eigenen Leistungen mit solchen bestimmter Mitbewerber.

Beispiel

z. B. X ist billiger als; Y ist einfacher als, X ist besser als etc.

Ist nur eine Musterlösung, es können auch andere punkt richtig sein.

1. Bekanntgabe des Preises in CHF

2. Angabe des Preises, der tatsächlich zu bezahlen ist

3. Gewichts- oder Volumenangabe

4. Sichtbarkeit der Anschrift

5. Standort der Anschrift (am Regal o. ä.)

Musterlösung

1. Nennung Auftragnehmer und -geber:
   Aufführen Auftragnehmer und Auftraggeber: Es muss klar sein, wer für wen die Dienstleistung erbringt

2. Umschreibung der Beratungsdienstleistung:
   Der Auftragnehmer umschreibt den Inhalt und den Umfang der zu leistenden Arbeit

3. Verbindlichkeit:
   Klärung der Verbindlichkeit (verbindlich, unverbindlich), grundsätzlich ist jedes Angebot verbindlich, ausser ein entsprechender Vermerk wie z. B. nur solange Vorrat, ohne Gewähr, unverbindlich usw. wurde aufgeführt

4. Termine:
   Festlegung der Termine für die Arbeitsleistung, die wiederum verbindlich sind

5. Nennung von Fristen bezüglich Gültigkeit der Offerte: befristetes oder unbefristetes Angebot

6. Regelung der Vergütung:
   Umschreibung der Vergütung für die entsprechende Arbeit gemäss Offerte

Ausgangssituation

Als Fachperson erhalten Sie die vertrauensvolle Aufgabe, für Ihre Produkte eine neue Kommunika- tionskampagne zu lancieren. Dem Vorhaben liegt das Prinzip «tell a friend» zugrunde, nach wel- chem Ihrem Kundenstamm schriftlich angeboten wird, pro vermittelten abgeschlossenen Vertrag für das Produkt Alpha einmal gratis an einem Wettbewerb Ihres Unternehmens teilzunehmen und so die Möglichkeit zu erhalten, einen Gutschein über CHF 100 zu gewinnen.

Auftrag

Sie stellen fest, dass der Wettbewerb aufgrund des Lotteriegesetzes unzulässig ist. Nennen Sie alle Voraussetzungen, die gegeben sein müssen, und die Kriterien, welche für einen zulässigen Wett- bewerb nach Art. 1 LG und Art. 4 lit. t UWG gelten.

Nutzen Sie zur Lösung der Aufgabe das nachfolgende Textfeld. Achten Sie darauf, Ihre Antwort präzise und aussagekräftig zu formulieren.