Vertriebsmanagement

-Folgetermine aus Beratungsgesprächen, Zwei Phasen Verkauf bzw. Cross Selling Ansätze verfollgen.

-Eigene Bestandskunden, Aktualisierungsgespräch zu vorhandenen Verträgen.

-Zugewiesene Bestandskunden, kennenlernen und Zusammenarbeit festlegen.

-Kaltakquise, spontane Kontaktaufnahme zur Vorstellung des Beratungs und Serviceangebots.

-Empfehlungsadressen aus Bestand zur Erstansprache und Bedarfsanalyse.

Vorteile:
Preiswert im Vergleich zu Printmedien
Schneller Austausch der Inhalte
Großer Radius der Erreichbarkeit
Breites Spektrum bei der optischen Aufmachung
Selbstständige Erstellung möglich

Nachteile:
Reizüberflutung durch Überladung der Taktfrequenz
Gefahr einer Eigendynamik -> Onlineabsatz geht an Vermittlern vorbei
Technische Einschränkung beim Empfänger z.B. volles Postfach, Spamfilter 
Missbrauch der Medien (Phishing usw.) verdirbt das Image
Aufwand und Pflege--> Inhalte müssen immer aktuell gehalten werden

Berufsstarter: Chance auf Erstberatung zum Thema Altersvorsorge. Niedriges Einstiegsalter und daurch geringe monatliche Belastung zu Beginn der Vertragslaufzeit.

Singles: Durch die Konzentration auf eignene Bedürfnisse kann hier sehr individuell beraten und verkauft werden. Chance auf Absatz von Produkten mit erhöhtem Prämienaufwand.

Bestandskunden: Kurz vor Erreichung des Retenalters gilt es, bestehende Vorsorgeprodukte durch Verrentung bedarfsgerecht einzusetzen bzw. Zur Auszahlung der Vers.leistung stehende Verträge durch Einmalbeitragsprodukte zu ersetzen.

Gezieltes Anschreiben an vorselektierte Bestandskunden mit dem Angebot eines Altersvorsorge-Checks. Das Nachtelefonieren erhöht die Terminquote zur Ansprache.

Plakatwerbung im Umfeld von berufsbildenden Schulen/Universitäten. Durch bildhafte Darstellung kann errstes Interesse an dem Thema Altersvorsorge geweckt werden.

Infoveranstaltung in Vereinen und Berufsverbänden wecken ersten Bedarf und ermöglichen eine unmittelbare Terminierung am Ende der Veranstaltung.

Innteressant aufgemachte Auftritte in der Social-Media Umgebung erreichen besonders junge Kundengruppen, die über andere Kanäle kaum noch erreicht werden.

Skeptisch Gleichgültiger → Internet → baut keine Bindung auf, mistrauisch, geringe Kompetenz, setzt sich wenig mit Ver. Produkten auseinander.

Treuer Vertreterkunde → Ausschließlichkeit → hohe Bindung ist wichtig.

Anspruchsvoller Delegierer → Ausschließlichkeit → geringe Bindung, wechselbereit, vertreterorientiert kümmert sich kaum selbst.

Preisorientierter Rationalist → Makler/Direktvertrieb → besondere Bindung, kompetent, innovationsbegeistert, geringe Bindung.

Überforderter Unterstützungssucher → Ausschließlichkeit → hilflos, uninformiert, dankbar und loyal gegenüber Vertreter, geringe Wechselbereitschaft.

→→ Als Kundentyp am leichtesten für digitale Maßnahmen zu gewinnen ist der preisorientierte Rationalist.

Emailmarketing --> an ausgewählte Bestandskunden (mit entsprechender Werbeeinwilligung) mit einem möglichst aktuellen Angebot. Dazu gezieltes Nachtelefonieren einplanen.

Vorteile: 
Kostengünstiger Weg/Schnelles Erreichen der Kunden
Durch Auswahl geeigneter Zielgruppen können Streuverluste reduziert werden.
In allen Zielgruppen etabliert

Nachteile:
Wahrnehmung der Kunden erfolgt nicht -> Spamordner/Mails kann leicht gelöscht werden
Ungültige Mail-Adressen, Kunden lesen Mails nicht regelmäßig.
 

 Zielgruppen: Berufsverbände und Vereine

Vorteil:
Können leicht durch fachkompetente Dozenten mitgestaltet werden.
Kosten halten sich in Grenzen in Vergleich zu Präsenzveranstaltungen
Keine Ortsgebundenheit weder des Veranstalters noch der Zuschauer

Nachteil:
Zeitaufwändig (Thema muss vorher geklärt werden)
Datenschutz könnte ein Problem sein, weil sich die Teilnehmer virtuell sehen. 

Gezielt Bedarf wecken und Terminierungsmöglichkeiten einsetzen. Dafür nutzt man die Möglichkeit von Social Media mit speziell gestalteten Auftritten.

Vorteil: Kunden jederzeit erreichen, da diese viel Zeit online verbringen.
Nachteil: Hoher Zeitaufwand, welcher nicht direkt in Umsatz gemessen werden kann.

→ Wenn die Agentur hier allerdings nicht sichtbar ist, k ann dies zu Nachteilen in der Kundenwarnehmung führen.

Mittlerweile nutzen viele Unternehmen bereits Messenger Dienste zur Kommunikation, z.B. auch für Schadenmeldungen. Diese Dienste können auch für die Kundenansprache genutzt werden, sofern eine Kontakterlaubnis der Kunden vorliegt.

Vorteil: Kostengünstig/schnelle Rückmeldung der kontaktierten Kunden

Nachteil: Ungültige Handynummer

Die Homepage, sollte einen aktuellen und professionellen Eindruck hinterlassen.-
Deshalb sollte sie hochwertige Biilder, Öffnungszeiten, Kommunikationswege und Anreisehilfe enthaten.
Sie sollte auch von "Nicht Kunden" gefunden werden können, hierfür kann die Homepage mit Suchmaschinen sowie externen Dienstleisternn z.B. Google My Business verlinkt werden
--> Man kann aktuelle Themen darstellen und Online Services mitanbieten (Terminvereinbarung)

Messen

Feste

Stiftungen

Sponsoring

Podcasts/Blogs

-Erhöhung des Bekanntheitsgrades im Umfeld des Vermittlerbetriebes

-Nutzung des Vertrauensvorschusses gegenüber der Marke Proximus 

-Erhöhung der Professsionalität im Auftrittt gegenüber regionalen Mitbewerbern

-Besetzung aktueller Themen (z.B. Pflegenotstand, Klimawandel etc)

Intuitive Planung: Ohne tiefgehende Analyse und Planung werden temporär Etats für Marketingaktivitäten festgelegt. Keine Jahresplanung eher impliziert.

Explizite Planung: Nach vorhergehender Stärken- und Schwächenanalyse werden Marketingziele definiert und mit einer Strategie umgesetzt.
Die Kosten werden konkret den daraus resultierenden Ergebnissen gegenübergestellt.

Heuristische Planung: Die Vorjahreswerte (z.B. Sponsorgelder) werden abhängig vom erzielten Ergebnis und den Erwartungen leicht modifiziert für das laufende Geschäftsjahr übernommen.

Fehlende Messbarkeit: Es ist schwierig nachzuvollziehen, ob eine verstärkte PR bzw. Eine optische Auffrischung des regionalen Auftritts zu mehr Kundschaft und demzufolge zu mehr Umsatz führt. Messbar ist eher das Abwandern von Kunden, wenn überhaupt nicht für den Vermittler geworben wird.

Nicht alle Vermittler haben einen repräsentativen Standort im Publikumsverkehr:
Viele machen Homeoffice und führen Beratung beim Kunden durch. Hier würde der Etat komplett an einem Vermittlerteil vorbeiziehen, ohne das die gewünschten Ziele erreicht werden können. 
Das könnte sogar zu einem Gefühl der Ungleichbehandlung unter den Vermittlern führen.

-Managemennt der Kundenbeziehungen, laufende Betreuung, Unterstützung im Schaden- oder Leistungsfall durch den Außendienst.

-Gestaltung der Vertriebsstrategie, grundsätzliche Vorgehensweise am Markt.

-Festlegung der Vertriebswege, Suche, Einarbeitung, Anleitung, Kontrolle von Vertriebsorganen (VAD, Selbstständige).

-Informationsmanagement, insbesondere Bereitstellung relevanter Marktinformationen.

-Festlegung der Vertriebsziele

- Leistung und Regulierung: Im Leistungsfall muss das Unternehmen das gemachte Leistungsversprechen einlösen. Eine schnelle unkomplizierte Schadenabwicklung unterstützt die Kundenbindung. 
Lange Wartezeiten, komplexe Abläufe, schlechtes Regulierungsverhalten beeinfllussen VN negativ.

- Kommunikation mit dem Kunden: Das intransparente Produkt Versicherung benötigt viel Erklärungsbedarf. Zuvorkommende, höfliche und kompetente Beratung haben eine Schlüsselfunktion.
Schlechte Erreichbarkeit, unfreundliche Beratung und falsche Produktberatung sind nicht förderlich für die Kundenbeziehung.

Produktgestaltung: VN wollen individuelle Produkte, keine starren Vorgaben die nicht anpassbar sind.
Eine flexible Produktpolitik ist der Schlüssel zum Erfolg.

Beitragsanpassung 

Bestandssanierung

Umsatz: Preis X Menge = Beitragseinnahmen

Absatz: Stückzahl = Wie viele Verträge?

Kosten: z.B. Vertriebskosten, Betriebskosten, Provisionen

Ertrag: Umsatz - Kosten = was bleibt übrig?

Qualität: z.B. niedrige Stornoquote, wenig MA-Wechsel

→ Verändert man eines, hat es immer Auswirkungen auf die Anderen

Erhöhung Qualität führt zu Ertragssteigerung: Höhere Qualität der Beratung vermindert Stornoquote und dadurch Ertrag.

Sinkt der Absatz wird auch der Ertrag geschmälert.

Qualitätserhöhung führt zu mehr Kosten durch MA Kosten für z.B. Weiterbildungen

Steigt der Umsatz so steigt auch der Absatz

Regulierungsverhalten: Aus Kundensicht wahrgenommenes Verhalten der Schaden und Leistungsabteilungen berührt nachhaltig die Kundenbindung. → Außendienst Regulierungsvollmachten geben.

Kommunikationsverhalten: Schriftliche und mündliche Kommunikation mit dem Kunden prägt die Wahrnehmung des VR → Abstimmung mit allen Bereichen, die im Kundenkontakt stehen.

Flexibilität auf der Produktseite: → Regelmäßige Anpassung des Sortiments (Einfluss durch Wettbewerb und veränderte Kundenbeziehung).

Kundenbindungsmaßnahmen: Bereitschaft zum Einsatz von freiem Budget für Vermittler, oder z.B. Bündelungs- und Treuerabatte, Assistance-Leistungen.

Selbst initierte Befragung der Proximus.

Kundenbefragung durch externe Dienstleister zur Ermittlung von Fans und Kritikern.

Auswertung des Beschwerdemanagements.

Aufzeichnung von Telefonaten mit vorheriger Zustimmung des Anrufers.

Strategisches Controlling:
-Unterstützt die oberste Unternehmensleitung (Vorstand)
-kontrolliert die strategische Zielsetzung und schlägt Strategieänderungen vor
-Eher langfristig angelegt

Beispiel: Ziel nach Smart formulieren. Attraktivität mit Handelsvertreterzusammenarbeit steigern.
Proximus möchte Marktführer werden
→ strategische Maßnahmen: Ausbau Marktanteil in den nächsten 5 Jahren von 5% auf 10%

Operatives Controlling: 
- Unterstützt die operativen Einheiten im Tagesgeschäft, unterhalb des Vorstandes.
- Ist unmittelbar messbar und befasst sich mit ergebnisrelevanten Zielen.
- Kurz bis mittelfristige Ziele 
- Zerteilt quasi straategisches Ziel in Unterziele zur Umsetzung.

Beispiel:
Wirksamkeit von Aktionen/Projekten, MA Geld zur Verfügung stellen.
Unterstützung der Weiterbildung, Provisionssätze attraktiv gestalten, Anteil Online- Abschlüsse steigern...

Marketing: Das Vertriebsmanagement steuert Infos zur Marktinformation bei und bezieht Erfahrung des Außendienstes mit ein.  -->  Vertrieb hätte am liebsten so viel Marketing wie möglich.

Betrieb: Konfliktpotenzial, da Vertrieb schnelles Abarbeiten von Anliegen und die Annahme aller Kunden will. Betrieb achtet auf Risiko und Kosten. Das Vertriebsmanagement muss Entscheidungsregeln durchsetzen und für den Außendienst transparent machen.

Schaden/Leistungsmanagement: Kulanz vs. Preis, der Vertrieb will kundenorientiert auszahlen und viel Leistung bieten. Schaden ist kostenorientiert. Das VM mmuss ein Kulanzmanagement aushandeln.

Rechtsabteilung: Regelkonformes Veerhalten fördern, Nichteinhaltung prüfen z.B. bei Datenschutz oder rechtlichen Vorgaben.

Produktmanagement: Vertrieb braucht gute, innovative Produkte und will einen günstigen Preis. Produktmanagement will es kostendeckend. VM steuert Infos zur Produktentwicklung bei und Außendiensterfahrung wird miteinbezogen bei Gestaltung.

-Terminquote
-Stornoquote
-Anzahl Verträge (Absatz)
-Prämieneinnahmen aus Neuabschlüssen
-Beschwerdequote
-Verweildauer der Kunden im Bestand

Ausgangspunkt ist eine Vision des Vertriebsmanagements und abgeleitet daraus eine Strategie, die helfen soll, die visionären Ziele zu verfolgen.
Die Perspektiven beeinflussen sich jeweils gegenseitig und müssen so koordiniert werden, dass die jeweils andere idealerweise berücksichtigt bzw. positiv beeinflusst wird.

Beispiel: Wer in das Wissen der MA investiert (MA-Perspektive), verbessert das Produktverständnis (Prozess-Perspektive) und Qualitätssteigerung führt zu mehr Kundenzufriedenheit (Kunddenperspektive) 
→ Ziel:  Qualitätsführerschaft

Kundenperspektive 
Mitarbeiterperspektive
Prozessperspektive
Finanzperspektive

- Wertschätzung und fairer Umgang mit MA
- Nicht nur monetäre Vergütung, sondern auch Benefits
- Ambitionierte, erreichbare Ziele sind formuliert
- Lernende undd sich entwickelnde Organisation
- Steuerungsgrößen beinhalten zahlenmäßige und weiche Faktoren z.B. Kundenzufriedenheit

Reine Zielplanung, Kontrolle und Abweichungsanalyse, also das Führen mit Umsatzzahlen, hat ggf. negative Folgen.

Extern: - Druck wird von Vertriebsmitarbeitern an den Kunden weitergegeben
- Agressive Verkaufsmethoden → Kaufreue → Stornoquote steigt
- Negatives Unternehmensimage und dadurch Gefährdung der Marketingziele

Intern: - Druck auf MA und Prozesse
- Einfoderung großzügiger Annahmepolitik
- Forderung kulanter Leistungs- und Schadensregulierung

Abschlussprovision: -Einmalige Zahlung, Rückzahlung bei Storno (ProvHaftung), Entschädigung für Aufwand bei der Kundengewinnung und Beratung.

Bestandsprovision: -Zahlung für Kundenbetreeung, Zahlung für Aufrechterhaltung der Verträge, Berechnung nach der Jahresprämie der laufenden Verträge.

Bonifikation: -Bei Nettobestandswachstum, Bei Unterschreitung einer festgelegten Durchschnittsschadenquote, Bei erreichen der einzelnen Vertriebsziele.

Reduzierung der Bestandssprovision mit gleichzeitigem Abschluss einer betrieblichen Altersversorgung für die jeweiligen Vermittler. Die reduzierte Bestandsprovision wird durch die Proximus in einer unternehmenseigenen BAV angelegt. 
Vermittler kommt dadurch verzögert in den Genuss der Vergütung (Renteneintritt), Unternehmen erhält dadurch Zuwachs an Verträgen und hat steuer- und sozialversicherungstechnische Vorteile.

- Bestandssicherung durch Koppelung der Bestandsvergütung der Agentur, z.B. an den Erhalt der Vertragsanzahl oder Bestandsprämie (oder Quote papierlos)

- Ertragsorientierung fördern, z.B. besondere Provisionsregelungen für ertragsstarke Produkte (oder Abschluss mit Digipad) 

- Cross- Selling Quoten bei der Vergütung berücksichtigen

- Orientierung an der Stornoquote, z.B. weniger Storno führt zu höherer Grundvergütung.

- Akzeptanz der digitalen Medien fördern durch Stückprovision bei Online- Anträgen.

Vertriebsvorstand/ Gesamtverantwortung des Vertriebs 
Vertriebsdirektor/ Leiter der Vertriebsniederlassung 
Bezirksdirektor/ Leiter des regionalen Büros 
Organisationsleiter/ Leiter der Vertriebseinheit 
Verkaufsleiter / Angesteller AD mit Agenturbetreeungsauftrag
Vers. Agenturen 

Nachteile:
Mehrstufige Strukturen erzeugen hohe Vertriebskosten durch massiven Personaleinsatz
Schwerfällige, lange Kommunikationswege
Verantwortlichkeiten werden "verwischt"
Agenturen sind selbstständige Unternehmer, die als Partner zu behandeln sind ud nicht als letztes Glied der Kette.

Ertrag 
Umsatz 
Absatz(Stückzahl)
Stornoquote
Neubeitrag

Zielvereinbarung: - Hohe Aufgabenorientierung - Ziel wird zwischen Führungskraft und MA verhandelt
- Mitbestimmung durch den MA ist gegeben → höhere Motivation.

Zielvorgabe: Nur der Mitteleinsatz ist frei, Ziele werden von der Führungskraft vorgegeben, Keine Mitbestimmung durch MA.

Fixum: Ist eine regelmäßige erfolgsunabhängige Zahlung. Ist eine Grundvergütung/ein Zeitlohn und dient dem Ausgleich der nicht direkt messbaren Tätigkeit,, z.B. Organisation und Schadenregulierung.

Provision: Erfolgsabhängige Vergütung, die der typischen Vergütungsform im Außendienst des Ver. Gewerbes entspricht. Die Provision ist in der Regel am Umsatz orientiert. Demnach wird für teuere Produkte auch eine höhere Provision fällig.

bAV: Zusätzliche Zusagen in Richtung Altersvorsorge durch das Unternehmen. Dabei sorgt dieses für den MA vor und leistet einen Ausgleich für den späteren Rentenbezugszeitraum.