Leistungsziele Garantieprozesse
Werkstattkoordinator W1
Werkstattkoordinator W1
Kartei Details
| Karten | 29 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Allgemeinbildung |
| Stufe | Andere |
| Erstellt / Aktualisiert | 05.06.2024 / 26.10.2024 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20240605_leistungsziele_garantieprozesse
|
| Einbinden |
<iframe src="https://card2brain.ch/box/20240605_leistungsziele_garantieprozesse/embed" width="780" height="150" scrolling="no" frameborder="0"></iframe>
|
Unterteilung Garantie- Kulanz- Serviceprozess
2. Annahme:Terminvereinbarung, Auftragseröffnung, Planung
3. Reparatur: Diagnose, Teiledisposition, Durchführung der Instandsetzung
4.Abrechnung: Auftragsabschluss, Rechnungsstellung an den Hersteller
Aus was setzt sich ein Garantie-Kulanz Auftrag zusammen?
Fahrzeugidentifikationsnummer
Datum des Reparaturbeginns und der Auftragseröffnung
Ersatzteilpositionen bzw. Teileumfänge und Teilepreise
Informationen zur Schadensursache (z.B. elektrisch, mechanisch)
Arbeitspositionen bzw. Arbeitsumfänge und Lohnkosten
Kosten und Arbeitsumfänge aus Fremdleistungen (i.d.R. Fremdrechnungen aus der Beauftra- gung von Drittanbietern bspw. aufgrund fehlendem Equipment) usw.
Prüfinstanzen:
Autorisierter Vertragshändler
Importeur
Hersteller
Prüfungstypen:
-Formale Prüfung (Datenformat)
- Inhaltliche bzw. Prüfung auf Vollständigkeit (Arbeitsabläufe, Materialien etc.)
-Freigabeprüfung (Abhängig von monetären Volumen)
Unterschied Garantie und Gewährleistung:
Gewährleistung: Verkäufer haftet nach Ablieferung der Ware für 24 Monate für gemachte Zusicherungen und Mängelfreiheit
Garantie: Freiwillige(vertragliche) Zusage des Verkäufers innerhalbe einer abgemachten Frist oder gewissen Anzahl KM eine besondere Leistung (kostelnlose Reparaturen) zu vollbringen
Rechte des Käufers (ohne Verschulden des Verkäufers):
-angemessene Reduktion des Kaufpreises verlangen(Minderung)
-Fahrzeug zurückgeben und bezahlte Kaufsumme herausverlangen(Wandelung)
- Ohne anderslautende Vereinbarung besteht von Gesetzeswegen weder das Recht noch die Pflicht ein Fehler zu reparieren(Nachbesserung)
Rechte des Käufers(mit Verschulden des Käufers):
ebvtl können Schadenersatzansprüche geltend gemacht werden
Pflichten des Käufers:
Offensichtliche Mängel:
-Kontrollpflicht und Rügepflicht innert 1-3 Tagen, sonst genehmigt er stillschweigend die Mängel und hat kein Recht auf Wandelung oder Minderung
Versteckte Mängel:
Können während der Gewährleistungspflicht geltend gemacht werden.
auch hier: Nach Entdeckung des Mangels muss sofort gerügt werden!
Was kann bei Occasionsfahrzeugen mit der Gewärleistung gemacht werden?
Verkürzt werden
Verlängert werden
Aufgehoben werden OR199
Welche drei Möglichkeiten gibt es beim Occasionkauf?
Ohne Regelung eine Gewährleistung von zwei Jahren
Zulässige reduktion um max. ein Jahr(unter einemJahr nicht Zulässig)
Ausschluss der Gewährleistung(Muss im Vertrag angegeben werden und Wandelung und Minderung müssen ausdrücklich ausgeschlossen werden)
Achtung!
Gewährleistungsausschluss ohne vertragliche Garantie
Gewährleistungsausschluss mit einer speziellen Garantieversicherung
Gewährleistungsausschluss mit einer individuellen, vertraglichen Garantie
Gewährleistungssauschluss mit einer noch bestehenden Werksgarantie
Garantieprozessablauf:
Auftragsannahme
Diagnose
Reparatur
Nachbereitung
Buchaltung
welchen Sinn hat die Codifizierung?
Garantie-, Ursachen- Defektcodes
-besseres Verständnis der behandelten Schäden
-fehlerhafte Garantieaufträge und verspätete Vergütungen, die daraus resultieren können, zu vermeiden
Bedeutung des Garantiecodes:
Bezeichnet Art der Garantie:
-Vertragliche Garantie
-Korrossionsschutzgarantie
-Lackgarantie
-Ersatzteil und Zubehörgarantie
-Vorbeugungsmassnahme
Bedeutung Ursachencode:
Technische Kodifizierung eines Schadens:
Muss genaue Lokalisierung am Objekt ermöglichen
Codierung kann nach zwei Gesichtspunkten erstellt werden:
-Intervention
-Austausch von Teilen
Bedeutung Defektcode:
ermöglichen die Bestimmung der Symptome, Fehler oder Besonderheiten der Teile bzw Massnahmen (z.B. abweichender Farbton, Lackläufer, Durchrostung...)
Welche Instrumente und Tools stehen zur Abrechnung der Garantieaufträge zur Verfügung?
Garantieprogramme des Herstellers(EDV)
Garantie-richtlinien des Herstellers
Garantie. Schulungsunterlagen, Onlineschulungen etc.
Welche Ansprechpartner stehen Ihnen bei der Abwicklung Ihrer Garantieanträge zur Verfügung?
Garantiesachbearbeiter des Herstellers/Lieferanten
Mitarbeiter des Herstellers odr Lieferanten(z.B. Aussendienst-MA <<Garantie>> Zonenverantwortlicher..)
Nennen Sie drei Beispiele, bei denen ein Garantieanspruch bei einem Hersteller bzw. Lieferanten grundsätzlich erlöschen kann
Wenn Veränderungen am Objekt durchgeführt wurden die vom Hersteller nicht vorgesehen wurden
Der defekt auf die Fahrlässigkeit des Benutzers oder die nichteinhaltung der Vorschriften in der Bedienungs- Wartungsanleitung zurückzuführen ist
Wenn das Objekt Zweckentfremdet wurde
Welche Garantiearten werden bei Ihrem Hersteller bzw. Lieferanten unterschieden?
Vertragliche Garantie
Korrosionsschutz garantie
Lackgarantie
Garantie auf fehlende/nicht konforme Teile Vorbeugemassnahmen
Technische Garantieerweiterung usw
Nennen Sie verschiedene Gründe für Anomalien bzw. Fehler, welche bei der Bearbeitung und Abwicklung von Garantieanträgen entstehen können.
Einreichefrist einhalten
Bilder gehen verloren
Herstellerangaben einhalten
Falsche Ersatzteile können abgelehnt werden Herstellerzusage fehlt
Garantieantrag wird durch fehlende Messprotokolle abgelehnt
Was ist Kulanz und was möchte man damit erreichen?
Kulanz ist ein Entgegenkommen gegenüber eines Kunden
Kulanz ist freiwillig
Kulanz knüpft sich an Bedingungen
Kundenbindung, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit
Gutes Betriebsimage
Mehr Arbeit
Markenloyalität
Nennen Sie Voraussetzungen für eine Kulanzbeteiligung.
Kulanzbudget(muss bei Hersteller und Betrieb vorhanden sein)
Ausserhalb der Garantie
Stammkundenloyalität
Wartungen müssen regelmässig gemacht werden
Möglichkeiten abklären
Nennen Siet ypische Fehler,welche anlässlich eines Garantieaudits festgestellt werden können.
Arbeitszeit nicht erfasst
Aweichungen im Bedarf(falsche Farbe genommen,ersatzteil nicht ersetzt) Reparaturleitfaden nicht eingehalten
Fehlende Angaben in Werkstattauftrag(ausführungen
Kundenbeanstandungen fehlen
Nicht erbrachte Leistungen wurden berechnet
Überfakturierung
Falsche/fehlende Messergebnisse
Angenommen es stellt sich heraus, dass das Produkt bei deren Verwendung mehrmals und nachweislich zu ungewöhnlichen Zwecken eingesetzt wurde.
Wie verhalten Sie sich dann gegenüber Ihrem Kunden?
Anständig erklären warum man den Schaden durch fahrlässiges Verhalten nicht übernehmen wird.
Was im Garantiefall steht und was der Sachverhalt ist.
