Cartes mémoires ITIL Foundation v4

Cartes-fiches	260
Utilisateurs	43
Langue	Deutsch
Catégorie	Informatique
Niveau	Autres
Crée / Actualisé	24.04.2024 / 11.06.2025
Lien de web	https://card2brain.ch/box/20240424_itil_foundation_v4_2024
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Was ist eine Empfehlung der „Service Desk Practice“?

Service Desks sollten den Einsatz von Automatisierung vermeiden

Service Desks sollten stark spezialisiert sein

Service Desks sollten die Organisation als Ganzes verstehen

Service Desks sollten ein physisches Team an einem einzelnen festen Standort sein

Was ist eine Empfehlung des Grundprinzips »Auf Einfachheit und Praktikabilität achten«?

versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen

die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln

mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen

verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt

Was ist eine Komponente, die verwaltet werden muss, um einen IT-Service bereitzustellen?

Eine Serviceanfrage

Ein Konfigurationselement

Ein Vorfall

Ein IT-Asset

Was ist eine zentrale Anforderung für erfolgreiche Service Level Agreements (SLAs)?

Sie sollten auf systembasierten Messgrössen beruhen, die für den Service Provider hilfreich sind

Sie sollten in einer Sprache und unter Verwendung von Begriffen verfasst sein, die alle Beteiligten verstehen

Im Sinne eines einheitlichen Service sollten sie jedes Jahr unverändert aus dem Vorjahr übernommen werden

Sie sollten keine mehrdeutigen Ziele wie zum Beispiel in Bezug auf die User Experience formulieren

Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips „Auf Einfachheit und Praktikabilität achten“?

Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen

Verstehen, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt

Die widerstreitenden Zielsetzungen verschiedener Stakeholder ignorieren

Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen

Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips »Optimieren und automatisieren«?

Ignorieren Sie stets widersprüchliche und sich beeinflussende Zielsetzungen, wenn Sie ermitteln, was de facto benötigt wird.

Versuchen Sie, eine Lösung für jede erdenkliche Ausnahme zu erstellen und zu implementieren.

Beginnen Sie mit einer komplexen Lösung, um alle Aspekte zu berücksichtigen, dann vereinfachen Sie.

Identifizieren Sie standardisierte und sich wiederholende Prozesse und verschlanken Sie sie, wo immer dies möglich ist.

Was ist eine zentrale Überlegung des Grundprinzips »Beginnen, wo man steht«?

Mit einer komplexen Lösung beginnen, dann vereinfachen

Ignorieren, wie jedes Element zur Wertschöpfung beiträgt

Versuchen, eine Lösung für jede Ausnahme zu erstellen

Beginne nicht mit Verbesserungen, ohne vorher zu überlegen, was von dem Vorhandenen verwendet werden kann.

Was ist folgendermaßen definiert: "Jede finanziell wertvolle Komponente, die zur Bereitstellung eines IT-Produkts oder Erbringung eines IT Service beitragen kann."?

ein Incident

ein Configuration Item

ein IT-Asset

ein Event

Was ist folgendermaßen definiert: „Alle Komponenten, die gemanagt werden müssen, um einen IT Service bereitstellen zu können.?“

ein IT-Asset

ein Change Request

ein Configuration Item

ein Event

Was ist KEIN zentraler Fokus der Dimension „Informationen und Technologie“?

Security und Compliance

Kommunikationssysteme und Wissensdatenbanken

Workflow-Management und Bestandssysteme

Rollen und Verantwortlichkeiten

Was ist normalerweise NICHT im Incident Management enthalten?

Skripte zur Sammlung erster Informationen zu Incidents

Formalisierte Verfahren zur Erfassung von Incidents

Detaillierte Verfahren für die Diagnose von Incidents

Die Nutzung von Spezialwissen für komplizierte Incidents

Was ist Teil des Zwecks der Wertschöpfungskettenaktivität "Verbesserung"?

Sie sorgt für ein gemeinsames Verständnis der Verbesserungsrichtung für alle Services in einer Organisation

Sie sorgt dafür, dass Services die Erwartungen an Qualität, Kosten und Time to Market kontinuierlich erfüllen

Sie sorgt für kontinuierliches Engagement und gute Beziehungen zu allen Stakeholdem

Sie sorgt für die kontinuierliche Verbesserung von Practices bei allen Aktivitaten der Wertschöpfungskette

Was passiert, wenn ein Workaround (Umgehungslösung) zur dauerhaften Lösung für ein Problem wird, das nicht kosteneffektiv gelöst werden kann?

Ein Change-Request wird an die Change Control gesendet

Das Problem Management stellt den Service so bald wie möglich wieder her

Das Problem verbleibt im Status „Known Error“

Der Problem Record wird gelöscht

Was soll eine Organisation bei der Einführung und Anpassung von ITIL-Leitlinien unterstützen?

Die vier Dimensionen des Service Management

Die Grundprinzipien

Die Service-Wertschöpfungskette

Practices

Was soll einer Organisation dabei helfen, die Anleitungen von ITIL zu übernehmen und anzupassen?

Practices

Grundprinzipien

Service-Wertsystem

Funktionen

Was sollte bei jedem Problem getan werden?

Es sollte diagnostiziert werden, um mögliche Lösungen zu identifizieren

Es sollte anhand der möglichen Auswirkungen und Wahrscheinlichkeit priorisiert werden

Es sollte gelöst werden, damit es geschlossen werden kann

Es sollte dafür einen Workaround (Umgehungslösung) geben, um die Auswirkungen zu reduzieren

Was sollte das Hauptziel einer Organisation sein?

Kosten senken

Mehrwert schaffen

Risiken reduzieren

Umsatz steigern

Was sollte in einer Organisation unverändert bleiben, auch wenn sich die Ziele der Organisation ändern?

Grundprinzipien

Ergebnisse

Serviceangebote

Outputs

Was sollte zuerst getan werden, wenn das Grundprinzip „Wertorientierung“ angewendet wird?

Die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt

Alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren

Sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Servicekonsument ist

Die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln

Was stellt eine Möglichkeit dar, gemeinsamen Wert zu schaffen, indem das Erreichen der von Kunden gewünschten Ergebnisse erleichtert wird?

Ein Output

Ein Service

Eine Practice

Continual Improvement

Was wird definiert als "alle Komponenten", die gemanagt werden müssen, um einen IT-Service bereitstellen zu können?

IT-Asset

Change

Event

Configuration Item

Was wird gemeinsam von Service Providern und Service-Nutzern durch aktive Zusammenarbeit erzeugt?

Kosten

Mehrwert

Managementsystem

Risiken

Was würde durch die „Service Request Management Practice“ unterstützt werden?

Eine Anfrage zur Autorisierung eines Change, der Auswirkung auf einen Service haben könnte

Eine Anfrage eines Anwenders für eine Aktion, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung ist

Eine Anfrage zur Wiederherstellung eines Service nach einer Serviceunterbrechung

Eine Anfrage zur Untersuchung der Ursache mehrerer miteinander verwandter Incidents

Welche Aktivität der Service-Wertschöpfungskette hat mit dem Kauf neuer Produkte zu tun?

Erhalten/Erstellen

Planung

Verbesserung

Engagement

Welche Aktivität der Wertschöpfungskette erzeugt diese Ergebnisse:

- Services für Kunden und Anwender
- Informationen über die Erledigung von Benutzer Support-Aufgaben
- Informationen über die Leistung von Produkten und Service zur Verbesserung der Leistung

Planung

Verbesserung

Erhalten/Erstellen

Bereitstellung & Support

Welche Aktivität gehört NICHT zu den Empfehlungen aus dem Grundprinzip "Dort beginnen, wo man steht"?

Aussortierung vorhandener Prozesse vor der Bewertung ihres Nutzens

Einbindung von nicht mit einem Service vertrauten Mitarbeitern bei der Beobachtung und Bewertung von Aktivitaten dieses Services

Anwendung des Risikomanagements bei Überlegungen zu Einführung neuer Prozesse

Einsatz von Quelldaten zur Vermeidung unbeabsichtigter Verzerrungen von Daten aus Berichten

Welche Art von Change wird am EHESTEN durch die „Service Request Management Practice“ gemanagt?

Ein normaler Change

Ein Notfall-Change

Ein Standard-Change

Ein Anwendungs-Change

Welche Art von Change wird häufig zur Lösung von Incidents oder zur Implementierung von Sicherheits-Patches eingesetzt?

Notfall Change

Standard Change

Change Modell

Normaler Change

Welche Art von Ressource ist die BESTE für die Untersuchung komplexer Incidents?

Fachkundige Support-Mitarbeiter

System zur Selbsthilfe

Detaillierte Arbeitsanweisungen

Notfallwiederherstellungspläne

Welche Arten von Kosten werden durch den Service-Konsumenten berücksichtigt?

die Kosten der Software und die Kosten der Hardware

die Kosten für die Bereitstellung des Service und die Kosten zur Verbesserung des Service

die Kosten, die durch den Service entfallen, und die Kosten, die durch den Service hinzukommen

der Preis des Service und die Kosten der Erstellung des Service

Welche Aussage beschreibt das Wesen der Grundprinzipien?

Grundprinzipien können eine Organisation in allen Situationen leiten

Jedes Grundprinzip fordert spezifische Aktionen und Entscheidungen

Eine Organisation wählt und übernimmt nur eines der sieben Grundprinzipien

Grundprinzipien beschreiben die Prozesse, die alle Organisationen übernehmen müssen

Welche Aussage beschreibt Ergebnisse?

Materielle oder immaterielle Liefergegenstände

Funktionalität, die von einem Produkt oder Service angeboten wird

Von einem Stakeholder gewünschte Ergebnisse

Konfiguration der Ressourcen einer Organisation

Welche Aussage über Change-Autorisierung ist RICHTIG?

Die Zuweisung der Change-Autoritat ist abhängig von der Art und vom Modell des Changes

Die Change-Autorität sorgt dafür, dass Changes nach dem Deployment autorisiert werden

Notfall-Changes werden von dem Techniker autorisiert, der den Change vornimmt

Eine Change-Autorität wird bei jedem Standard Change Request zugewiesen

Welche Aussage über die „Service Desk Practice“ ist RICHTIG?

Sie ermöglicht Beziehungen mit Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

Sie führt die Change-Bewertung und -Autorisierung durch

Sie untersucht die Ursache von Incidents

Sie erfordert ein praktisches Verständnis der Geschäftsprozesse

Welche Aussage über Ergebnisse ist RICHTIG?

Ein Ergebnis hängt davon ab, dass mindestens ein Output ein Resultat bereitstellt

Ergebnisse sorgen dafür, dass Produkte an Stakeholder geliefert werden können

Ein Ergebnis definiert, wie viel Geld in Technologie für einen Service gesteckt wird

Ergebnisse verschaffen Stakeholder Gewissheit über die Performance eines Services

Welche Aussage über Incidents ist NICHT korrekt?

Incidents sollen kontinuierliche Verbesserung verankern.

Incidents sollten dokumentiert werden.

Incidents sollten toolgestützt verwaltet werden.

Incidents sollten priorisiert werden.

Welche Aussage über Known Errors und Probleme ist RICHTIG?

Known Error ist der Status, der einem Problem zugewiesen wird, nachdem es analysiert wurde

Ein Known Error ist der Grund für ein oder mehrere Probleme

Known Errors verursachen Schwachstellen, Probleme verursachen Incidents

Known Errors werden von technischen Mitarbeitern gemanagt, Probleme werden von Mitarbeitern im Service Management gemanagt

Welche Aussage über Notfall-Changes ist RICHTIG?

Notfall-Changes haben ein geringes Risiko und bergen keine Unklarheiten

Die Autorisierung von NotfaIl-Changes kann bis nach der Implementierung aufgeschoben werden

Notfall-Changes werden normalerweise nicht im Change-Kalender aufgezeichnet

Sämtliche Dokumentation muss vor der Implementierung von Notfall-Charges abgeschlossen sein

Welche Aussage zu den Aktivitäten der Wertschöpfungskette ist RICHTIG?

Jede Practice gehört zu einer bestimmten Aktivität der Wertschöpfungskette

Eine bestimmte Kombination von Aktivitäten der Wertschöpfungskette und Practices bildet eine Servicebeziehung

Aktivitäten der Wertschöpfungskette bilden einen einzelnen Workflow, der Wertschöpfung ermöglicht

Jede Aktivität der Wertschöpfungskette trägt zur Wertschöpfungskette bei, indem sie bestimmte Inputs in Outputs umwandelt

Welche der Antworten spiegelt eine Aktivität im Rahmen des proaktiven Problem Management wieder?

Nachbehandlung aller Zwischenfälle und Unterbrechungen

Trendanalyse und Identifizierung von möglichen Zwischenfallen (Incidents) und Problemen

Minimalisierung von Unterbrechungen auf Services, die durch Veränderungen in der IT-Umgebung zurückzuführen sind

Behandlung von Requests for Change (RFC)

ITIL Foundation v4 - 2024

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