Set of flashcards ITIL Foundation v4

Flashcards	260
Students	43
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	Other
Created / Updated	24.04.2024 / 11.06.2025
Weblink	https://card2brain.ch/box/20240424_itil_foundation_v4_2024
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In welcher Art und Weise unterstützt die Kategorisierung von Incidents die »Incident Management Practice«?

Sie bestimmt, wie der Service Provider wahrgenommen wird.

Sie erleichtert die Zuweisung des Incidents zum richtigen Support-Team.

Sie legt die Priorität fest, die die Arbeitsreihenfolge bestimmt.

Sie stellt sicher, dass Incidents innerhalb von Zeitfenstern gelöst werden, die mit dem Kunden vereinbart wurden.

Mit welchem Begriffs wird die Funktionalität eines Service beschrieben?

Output

Ergebnis

Warranty

Utility

Mit welchem der folgenden Elemente wird dafür gesorgt, dass ein Service Provider und ein Servicekonsument kontinuierlich gemeinsam Wert schaffen?

Servicekonsum

Change Enablement

Serviceangebote

Service Relationship Management

Mit welcher Aktivität innerhalb des Capacity Managements wird der Bedarf an Kapazität festgestellt?

Applikationsanpassung (Applikation Sizing)

Modellierung (Modeling)

Bedarfsmanagement (Demand Management)

Systemeinstellung (Tuning)

Mit welcher Practice wird dafür gesorgt, dass Serviceaktionen, die ein normaler Bestandteil der Servicebereitstellung sind, effektiv bearbeitet werden?

Service Level Management

Service Request Management

Incident Management

Problem Management

Nachdem eine Änderung (Change) vorgenommen wurde, findet eine Bewertung statt. Wie bezeichnet ITIL diese Bewertung?

Service-Anforderungen (Service Level Requirements)

Zeitplan für Änderungen (Forward Schedule of Changes, FSC)

Service-Verbesserungsplan (Service Improvement Programme, SIP)

Review nach der Implementierung (Post Implementation Review, PIR)

Unter ITIL wird der Wert eines Service wie festgelegt?

Service-Kosten und Nachfrage

durch Einnahmen und Profit

Geschäftsergebnisse und die Wahrnehmung der Kunden

Konsistenz und Qualität

Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. _______ ist ein wichtiger Aspekt des Prinzips ‘Dort beginnen, wo man steht’.

Messungen

Wert

Kosten

Engagement

Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. “Aktivitäten der Problemsteuerung umfassen die Problemanalyse, das Dokumentieren von _______ und Known Errors.

Incidents

Problems

Workarounds

Changes

Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke. Die Nutzung von geeignetem Feedback ist ein zentral für _____________ und die Konzentration auf das, was für den Kunden wertvoll sein wird, um die Dinge einfach und praktisch zu halten.

den Wert

das ganzheitliche Denken

die Zusammenarbeit

die Beziehungen

Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.

“Der Service Desk hat einen großen Einfluss auf ________________"

die Service-Performance

das Relationship Management

die User Experience

das Availability Management

Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.

“Ein ____________________ ist ein Problem, bei dem die erste Analyse abgeschlossen ist; dies bedeutet in der Regel, dass fehlerhafte Komponenten identifiziert wurden.”

Incident

Problem

Workaround

Known Error

Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.

“Ein Service Level Agreement ist eine dokumentierte Vereinbarung zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die sowohl die benötigten Services als auch _________ identifiziert.”

die erwarteten Service Kosten

die erwartete Service Häufigkeit

den erwarteten Service Level

die erwartete Service Qualität

Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.

“Service Level Management bietet die ______-Transparenz der Services der Organisation.”

Kunden

Anwender

Konsumenten

End-to-End

Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.

"Das ITIL Service Value System wurde speziell entwickelt, um ______ zu ermöglichen und __________ zu vermeiden."

Flexibilität und Agilität / isolierte Arbeit (Silo)

Prozesse / Fehler bei der Ausführung

Praktiken / Verschwendung bei der Ausführung

Mehrwert / Fehler bei der Ausführung

Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.

"Der Zweck der Service Request Management Practice ist das Unterstützen der vereinbarten Servicequalität, indem alle vordefinierten, vom Anwender initiierten ___________ effektiv und benutzerfreundlich bearbeitet werden."

Incidents

Changes

Service Requests

Problems

Wählen Sie eine Option zum Ausfüllen der Lücke.In der ITIL Service Value Chain trägt jede Aktivität zur Wertschöpfungskette bei, indem sie spezifische ________ in _____________ umwandelt .

Outputs / Inputs

Prozesse / Praktiken

Inputs / Outputs

Chancen / Verbesserungen

Wählen Sie eine Option zum Füllen der Lücke.

"Eine Beschreibung eines oder mehrerer Dienste, die auf die Bedürfnisse einer Verbraucherzielgruppe zugeschnitten sind. Ein/e ________ kann Waren, den Zugang zu Ressourcen und Serviceaktionen beinhalten.

Lösung

Serviceangebot

Service Design

Serviceprinzip

Wann könnte ein wirksamer Workaround für Incidents zu einem dauerhaften Weg werden, um mit einigen Problemen umzugehen?

Wenn die Lösung des Problems nicht realisierbar oder nicht wirtschaftlich ist.

Bei der Lösung des Incidents wird das Service Level Agreement verletzt.

Die Lösung des Problems wird von einem Service Provider gesteuert.

Bei der Lösung des Incidents ist ein Wechsel der Steuerung erforderlich.

Warum sollten Incidents priorisiert werden?

Um einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors zu erleichtern

Um zu ermitteln, an welches Support-Team der Incident eskaliert werden sollte

Um sicherzustellen, dass Incidents mit den größten geschäftlichen Auswirkungen zuerst gelöst werden

Um eine umfassende Zusammenarbeit innerhalb und zwischen Teams zu fördern

Warum sollten Service-Desk-Mitarbeiter wiederkehrende Schwierigkeiten aufdecken?

Um das Identifizieren von Problemen zu erleichtern

Um Incidents an das richtige Support-Team zu eskalieren

Um eine effektive Bearbeitung von Service Requests (Serviceanfrage) sicherzustellen

Um die richtige Change-Autorität einzubinden

Was hat Einfluss auf die Lieferantenstrategie der Organisation?

Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten

Verträge und Vereinbarungen

Unternehmenskultur der Organisation

Wertschöpfungskonfiguration

Was ist als "die Rolle, die Service einsetzt" definiert?

Sponsor

Kunde

Servicekonsumenten

Anwender

Was ist das BESTE Beispiel für einen Notfall-Change?

Die Implementierung eines geplanten neuen Release einer Softwareanwendung

Ein mit geringen Risiken verbundenes Computerupgrade, das als Service Request implementiert wird

Die Implementierung eines Sicherheits-Patches in einer kritischen Softwareanwendung

Eine geplante umfassende Hardware- und Softwareimplementierung

Was ist das Ergebnis der ITIL Service Value Systems?

Grundprinzipien

Wert

Practices

Chancen

Was ist der Ausgangspunkt/Startpunkt für Optimierung?

Die Standardisierung von Practices und Services

Die Sicherung des Engagements der Stakeholder

Die Ermittlung der Elemente, bei denen die positiven Auswirkungen am größten sind

Das Verständnis der Vision und Ziele der Organisation

Was ist der erste Schritt, wenn es um die Anwendung des Grundprinzips »Wertorientierung« geht?

die Ergebnisse identifizieren, die der Service unterstützt

sich in jeder Situation bewusst sein, wer der Service- Konsument ist

alle am Service beteiligten Lieferanten und Partner identifizieren

die Kosten für die Bereitstellung des Service ermitteln

Was ist der Grund für die Verwendung eines ausgeglichenen Satzes von Servicemessgrößen?

Die Anzahl der Messgrößen, die gesammelt werden müssen, wird verringert

Für jedes Serviceelement wird ein separater Bericht erstellt

Es führt zu einer ergebnisbasierten Ansicht von Services

Es erleichtert die automatische Sammlung von Messgrößen

Was ist der Unterschied zwischen einem bekannten Fehler (Known Error) und einem Problem?

Über ein Problem werden die relevanten Configuration Items identifiziert. Dies ist nicht so in Bezug auf einen Known Error.

Ein Known Error entsteht immer aus einem Incident. Dies trifft nicht immer auf ein Problem zu.

Die einem Known Error zugrunde liegende Ursache ist bekannt. Die einem Problem zugrunde liegende Ursache ist nicht bekannt.

Ein Known Error führt zu einem Fehler in der IT-Infrastruktur. Ein Problem führt nicht zu einem solchen Fehler.

Was ist der Zweck der „Monitoring and Event Management Practice“?

Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind

Systematisches Beobachten von Services und Servicekomponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen

Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt

Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Was ist der Zweck der Practice Relationship Management?

Die Service Provider und ihre Leistungen werden so gesteuert, dass sie die Erbringung von Service unterstützen.

Services beobachten und Zustandsänderungen, die als Ereignisse identifiziert wurden, aufzeichnen und melden.

Aufbau und Pflege der Beziehungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern.

Festlegung klarer geschäftsbezogener Ziele für die Service-Performance, so dass die Bereitstellung anhand dieser Ziele bewertet, überwacht und gesteuert werden kann.

Was ist die beste Beschreibung für eine Organisation?

eine Person oder Gruppe, die für das verantwortlich ist, was sie erreicht

eine Person oder Gruppe, die als Service-Konsument agiert

ein privates Unternehmen, das als Service Provider auftritt

ein privates Unternehmen oder eine öffentliche Körperschaft

Was ist die VORWIEGENDE Verwendung eines Change-Kalenders?

Unterstützen des „Incident Management“ und der Verbesserungsplanung

Managen von Notfall-Changes

Planen von Changes und Beitragen zur Konfliktvermeidung

Managen von Standard-Changes

Was ist ein möglicher Vorteil der Verwendung eines IT Service Management-Tools zur Unterstützung der „Incident Management Practice“?

Es kann sicherstellen, dass die Ursache von Incidents in der vereinbarten Zeit ermittelt wird

Es kann einen automatischen Abgleich von Incidents mit Problemen oder Known Errors ermöglichen

Es kann sicherstellen, dass Lieferantenverträge auf die Anforderungen des Service Providers abgestimmt sind

Es kann die automatisierte Lösung und Schließung komplexer Incidents ermöglichen

Was ist ein Output?

Eine Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Ein mögliches Event, das zu einem Schaden oder Verlust führen könnte

Ein Resultat für einen Stakeholder

Etwas, das durch die Ausführung einer Aktivität geschaffen wird

Was ist ein Problem?

Eine Hinzufügung oder Modifikation, die einen Effekt auf Services haben könnte

Jede Statusänderung, die für das Management eines Configuration Item (CI) von Bedeutung ist

Eine Ursache oder mögliche Ursache für einen oder mehrere Incidents

Eine nicht geplante Qualitätsminderung eines Service

Was ist ein Standard-Change?

Ein Change, der wohlverstanden, umfassend dokumentiert und vorab autorisiert ist

Ein Change, der von einer Change-Autorität bewertet, autorisiert und geplant werden muss

Ein Change, für den eine Risikobewertung erforderlich ist, weil er zur Lösung eines Incidents erforderlich ist

Ein Change, der im Rahmen von „Continual Improvement“ bewertet, autorisiert und geplant wird

Was ist ein zentrales Element des Grundprinzips "Ganzheitlich denken und arbeiten"?

Die Eliminierung von Messgrössen, die nicht zur Erreichung einer Zielsetzung beitragen

Die Vornahme einer Bewertung, welche Verfahren bei der Verbesserung eines Service erhalten bleiben können

Der Einsatz von Technologie für Standardaufgaben, damit den Mitarbeitem mehr Zeit für komplexe Aktivitaten bleibt

Das Verständnis der für komplexe Systeme anwendbaren Methoden

Was ist eine andere Bezeichnung für Uptime?

Durchschnittliche Zeit zur Wiederherstellung (Mean Time To Repair, MTIR)

Verhältnis zwischen MTBF und MTBSI

Durchschnittliche Zeit zwischen System-Zwischenfällen (Mean Time Between System Incidents, MTBSI)

Durchschnittliche Zeit zwischen zwei Ausfallen (Mean Time Between Failures, MTBF)

Was ist eine Empfehlung der „Continual Improvement Practice“?

Zumindest ein kleines Team sollte sich für ein „Continual Improvement“ engagieren.

Alle Verbesserungen sollten als mehrphasige Projekte gemanagt werden

„Continual Improvement“ sollte von anderen Practices getrennt sein

Externe Lieferanten sollten aus Verbesserungsinitiativen ausgeschlossen sein

ITIL Foundation v4 - 2024

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