Set of flashcards ITIL Foundation v4

Flashcards	260
Students	43
Language	Deutsch
Category	Computer Science
Level	Other
Created / Updated	24.04.2024 / 11.06.2025
Weblink	https://card2brain.ch/box/20240424_itil_foundation_v4_2024
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Welche Practice kann die Initiierung einer Notfallwiederherstellung umfassen?

Incident Management

Service Request Management

Service Level Management

IT Asset Management

Welche Practice kann mit allen vordefinierten und von den Anwendern initiierten Serviceaktionen umgehen?

Incident Management

Service Level Management

Deployment Management

Servie Request Management

Welche Practice schafft eine gemeinsame Sicht auf die Services und die gewünschten Service Levels bei Kunden?

Relationship Management

Service Level Management

Service Request Management

Supplier Management

Welche Practice sorgt dafür, dass Anwender über verschiedenen Zugriffskanäle Schwierigkeiten melden können?

Incident Management

Change Enablement

Service Level Management

Service Desk

Welche Practice sorgt mit Reviews dafür, dass Services die Anforderungen der Kunden weiterhin erfüllen?

Change Enablement

Monitoring und Event Management

Service Level Management

Service Desk

Welche Practice stellt einen Kommunikationsstelle zwischen dem Service Provider und all seinen Anwendern dar?

Service Level Management

Relation Management

Deployment Management

Service Desk

Welche Practice stellt einen Single Point of Contact für Anwender bereit?

Incident Management

Change Control

Service Desk

Service Request Management

Welche Practice stellt sicher, dass genaue und zuverlässige Informationen über Configuration Items (CI) und die Beziehungen zwischen diesen verfügbar sind?

Service Configuration Management

Service Desk

IT Asset Management

Monitoring and Event Management

Welche Practice umfasst die Klassifizierung und Verantwortung für Fragen und Anfragen von Anwendern?

Service Desk

Incident Management

Change Control

Service Level Management

Welche Practice verfolgt den Zweck, neue und geänderte Services und Funktionen zur Verfügung zu stellen?

Change Control

Service Request Management

Release Management

Deployment Management

Welche Practice verfolgt einen Zweck, der die Unterstützung der Organisation bei der Maximierung des Mehrwerts, der Kontrolle der Kosten und dem Management von Risiken umfasst?

Relationship Management

IT Asset Management

Release Management

Service Desk

Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck des Managements von Authentifizierung und Nichtabstreitbarkeit?

Relationship Management

Service Configuration Management

Information Security Management

Supplier Managament

Welche Practice verfolgt unter anderem den Zweck des Managements von finanziell wertvollen Komponenten, die zur Bereitstellung eines IT-Service beitragen kann?

Deployment Management

Monitoring und Event Management

Continual Improvement

IT-Asset Management

Welche Practices sind normalerweise an der Implementierung einer Problemlösung beteiligt?

1. Continual Improvement
2. Service Request Management
3. Service Level Management
4. Change Control

1 und 2

1 und 4

2 und 3

3 und 4

Welche Rolle übermittelt Service Requests?

Der Anwender oder dessen autorisierter Vertreter

Der Kunde oder dessen autorisierter Vertreter

Der Sponsor oder dessen autorisierter Vertreter

Der Lieferant oder dessen autorisierter Vertreter

Welche Überlegungen beeinflussen die Lieferantenstrategie einer Organisation?

Verträge und Vereinbarungen

Art der Zusammenarbeit mit Lieferanten

Unternehmenskultur der Organisation

Grad der Formalität

Welche Value-Chain-Aktivität stellt sicher, dass die Beteiligten verstehen, wie die Services zur Vision der Organisation beitragen?

Engage/Engagement

Plan

Improve/Verbesserung

Design & Transition

Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität gewährleistet, dass Produkte und Services kontinuierlich den Erwartungen der Stakeholder hinsichtlich Qualität, Kosten und Produkteinführungszeit entsprechen?

Verbesserung

Design & Transition

Engagement

Planung

Welche Wertschöpfungskettenaktivität kommuniziert den aktuellen Status aller 4 Dimensionen des Service Management?

Verbesserung

Engagement

Erhalten/Erstellen

Planung

Welche Wertschöpfungsketten-Aktivität stellt eine kontinuierliche Verbesserung über alle Value-Chain-Aktivitäten und die vier Dimensionen des Service Management hinweg sicher?

Erhalten/Erstellen

Verbesserung

Engagement

Planung

Welche Wertschöpfungskettenaktivität stellt sicher, dass Beteiligte die Vision der Organisation verstehen?

Verbesserung

Planung

Bereitstellung und Support

Erhalten/Erstellen

Welche ZWEI Arten von Kompetenz sind für Service Desk Mitarbeiter am WICHTIGSTEN?

1. Wissen über Geschäftsprozesse
2. Fähigkeit zur Zusammenarbeit
3. Hohes technisches Wissen
4. Kompetenzen beim Workflow-Design

3 und 4

2 und 3

1 und 2

1 und 4

Welche ZWEI der folgenden Aussagen sind am STÄRKSTEN mit dem Grundprinzip "Optimieren und automatisieren" verknüpft?

1. Es ist wichtig zu bewerten, welche Kommunikationsmethode für die einzelnen Arten von Stakeholdern angemessen ist.
2. Das Design komplexer Systeme sollte mit Verständnis für die Zusammenhänge zwischen den einzelnen Komponenten erfolgen.
3. Organisationen sollten in Erwägung ziehen, durch den Einsatz von Technologie die Effizienz manueller Prozesse zu verbessern.
4. Bei der Bewertung der Auswirkungen von potenziellen Verbesserungen ist es wichtig, die Ziele der Organisation zu verstehen.

1 und 4

1 und 2

2 und 3

3 und 4

Welchen Effekt hat die zunehmende Automatisierung auf die „Service Desk Practice“?

Die Möglichkeit, sich besser auf die Kundenerfahrung zu konzentrieren, wenn persönlicher Kontakt erforderlich ist

Abnahme der Self-Service-Aktivitäten zur Incident-Erfassung und -Lösung

Die Möglichkeit, sich besser auf die Behebung technischer Probleme zu konzentrieren, anstatt Personen weiterzuhelfen

Incidents müssen nicht mehr an Support-Teams eskaliert werden

Welchen Status erhält ein Problem, wenn die Ursache dieses Problems bekannt ist?

'Bekannter Fehler' (Known Error)

'Zwischenfall' (Incident)

'Gelöst'

Request for Change' (RFC)

Welchen Zweck verfolgt die „Relationship Management Practice“?

Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen

Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors

Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Servicebetrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Welchen Zweck verfolgt die „Service Desk Practice“?

Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents

Maximieren der Anzahl erfolgreicher IT-Changes indem sichergestellt wird, dass Risiken richtig bewertet werden

Erfassen der Nachfrage nach der Lösung von Incidents und Service Requests (Serviceanfragen)

Festlegen klarer, geschäftsbasierter Ziele für die Serviceleistung

Welchen Zweck verfolgt die „Supplier Management Practice“?

Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Leistung angemessen gemanagt werden, um die nahtlose Bereitstellung von Qualitätsprodukten und -services zu unterstützen

Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen durch die kontinuierliche Identifizierung und Verbesserung von Services

Sicherstellen, dass die Lieferanten der Organisation und ihre Performances auf strategischer und taktischer Ebene durch koordinierte Marketing-, Verkaufs- und Bereitstellungsaktivitäten angemessen gemanagt werden

Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services der Lieferanten verfügbar sind

Welchen Zweck verfolgt die »Information Security Management Practice«?

Sicherstellen, dass jederzeit und überall genaue und zuverlässige Informationen über die Konfiguration von Services verfügbar sind

Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Service-Betrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Schützen der Informationen, die eine Organisation für ihre Geschäftstätigkeit benötigt

Systematisches Beobachten von Services und Service- Komponenten sowie Aufzeichnen und Erstellen von Berichten zu ausgewählten Statusänderungen

Welchen Zweck verfolgt die »Problem Management Practice«?

Reduzieren der Wahrscheinlichkeit und der Auswirkung von Incidents durch die Identifizierung tatsächlicher und potenzieller Ursachen von Incidents und das Management von Workarounds und Known Errors

Anpassen der Practices und Services der Organisation an sich ändernde Geschäftsanforderungen

Aufbauen und Pflegen der Verbindungen zwischen der Organisation und ihren Stakeholdern auf strategischer und taktischer Ebene

Minimieren der negativen Auswirkung von Incidents, indem der normale Service-Betrieb schnellstmöglich wiederhergestellt wird

Welcher Begriff beschreibt die Funktionalität, die ein Service bereitstellt?

Risiko

Qualität

Utility

Warranty

Welcher Begriff beschreibt die von einem Service angebotene Funktionalität?

Kosten

Utility

Warranty

Risiko

Welcher der folgenden Punkte ist ein Beispiel für eine Problemsteuerungsaktivität?

Dokumentation der Schritte eines Workarounds

Review von Incident Records zur Identifizierung von Trends

Erneute Bewertung eines Known Error mit dem Ziel, die fortlaufenden Auswirkungen zu verstehen

Implementierung einer technischen Korrektur zur Lösung einer Schwierigkeit

Welcher ITIL-Prozess stellt eine Analyse über Gefährdungen und Abhängigkeiten bezüglich IT-Services zur Verfügung, aufgrund derer dann geeignete Gegenmaßnahmen festgelegt werden?

Service Level Management

IT Service Continuity Management

Problem Management

Availability Management

Welcher ITIL-Prozess ist für das Erstellen eines Leistungsverrechnungssystems verantwortlich?

Capacity Management

Availability Management

Service Level Management

Financial Management for IT Services

Welches der folgenden Dokumente ist Teil eines taktischen Prozesses?

Vereinbarungen über den Verfügbarkeitsprozentsatz einer Anwendung.

Benutzerhandbuch einer Anwendung

Rundschreiben des Service Desks bezüglich einer Anwendung

Besprechung eines Requests für Change (RFC) in Bezug auf die Erweiterung einer Anwendung mit dem Antragsteller dieses RFCs

Welches der folgenden Grundprinzipien fördert die Verwendung von Kanban oder Scrum Boards durch Entwickler?

Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)

Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically)

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)

Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (Collaborate and promote visibility)

Welches der folgenden Grundprinzipien wird herangezogen, um die Balance zwischen dem Verständnis des Gesamtbildes und dem Fortschritt zu finden?

Dort beginnen, wo man steht (Start where you are)

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (Progress iteratively with feedback)

Optimieren und automatisieren (Optimize and automate)

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)

Welches Grundprinzip besagt, dass es wichtig ist, etwas zu tun, anstatt viel Zeit auf die Analyse unterschiedlicher Optionen zu verwenden?

Optimieren und automatisieren

Dort beginnen, wo man steht

Wertorientierung

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Welches Grundprinzip besagt: “Es ist wichtig zu wissen, wie die Servicekonsumenten jeden einzelnen Service nutzen."

Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (Keep it simple and practical)

Dort beginnen, wo man steht (Start where you are)

Wertorientierung (Focus on Value )

Ganzheitlich denken und arbeiten (Think and work holistically)

ITIL Foundation v4 - 2024

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