Kundenkontakt und Administration

 1. Schritt: Schweigen, zuhören und Verständnis zeigen

2.Schritt: Probleme ermitteln, Notieren und sich entschuldigen

3.Schritt : Kundenerwartung erfragen und Lösung vorschlagen 

4. Schritt: Verabschieden und Bedanken 

5.Schritt: Erledigen der Versprechungen

Verzichten Sie vollständig auf Rechtfertigung 

Geben Sie nie anderen Mitarbeitern die Schuld 

Suchen Sie die Schuld nie beim Kunden

Das Randsortiment soll den potenziellen Kunden ins Geschäft locken und ihn gezielt zum Hauptsortiment führen. Unter diesem Gesichtspunkt muss es jedoch ein entsprechende Vielfallt aufweisen. Je breiter das Angebot im Randbereich, umso mehr Zielgruppensegmente werden damit angesprochen. 

Auch das Nebensortiment muss kompetent geführt werden. Es muss deshalb mit ebenso grosser sorgfalt gepflegt werden wie das Hauptsortiment, denn es ist ebenfalls den Wettbewerbsgesetzen unterworfen. Zwar erwartet der Kunde nicht die adäquate Sortimentsbreite und -tiefe, wie er es vom Hauptsortiment gewohnt ist. Doch er geht davon aus, dass das Angebot zumindest in Preis und Qualität wettbewerbsfähig ist. 

Soll das Nebensortiment ausschliesslich dazu dienen, den Absatz des Hauptsortiments zu steigern, dann sind Ertragsgesichtspunkte zweitrangig. Beim Corss-Selling werden die Preise in Abhängigkeit von der gesamten Kundenbeziehung gestaltet. Deshalb können einzelne Artikel sogar unter den Grenzkosten angeboten werden, wenn dadurch der Absatz von ertragsstarken Artikeln des Hauptsortiments gefördert wird. 

Welche Artikel in das Randsortiment aufgenommen werden, richtet sich nach den Marketingzielen. Bspw.: den Kundenstamm verjüngen, ihn qualitativ verbessern, Zielgruppen mit hoher Kuafkraft ansprechen oder Kunden aus bestimmten Interessegruppen erschliessen. Corss Seling ist hier ein Maketinginstrument, denn die Artikel des Randsortiments sollten aus der Bedürfniswelt der jeweiligen Wunschzielgruppen stammen.