Kundenkontakt und Administration
Kundenkontakte und Administration / Cross-Selling
Kundenkontakte und Administration / Cross-Selling
Kartei Details
| Karten | 48 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Psychologie |
| Stufe | Andere |
| Erstellt / Aktualisiert | 16.03.2024 / 24.03.2024 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20240316_kundenkontakt_und_administration
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Wie ghet der richtige umgang mit beschwerden?
1. Schritt: Schweigen, zuhören und Verständnis zeigen
2.Schritt: Probleme ermitteln, Notieren und sich entschuldigen
3.Schritt : Kundenerwartung erfragen und Lösung vorschlagen
4. Schritt: Verabschieden und Bedanken
5.Schritt: Erledigen der Versprechungen
Wie sollte man nicht mit beschwerden umgehen ?
Verzichten Sie vollständig auf Rechtfertigung
Geben Sie nie anderen Mitarbeitern die Schuld
Suchen Sie die Schuld nie beim Kunden
Crosseling
Ein breites Nebensortiment
Das Randsortiment soll den potenziellen Kunden ins Geschäft locken und ihn gezielt zum Hauptsortiment führen. Unter diesem Gesichtspunkt muss es jedoch ein entsprechende Vielfallt aufweisen. Je breiter das Angebot im Randbereich, umso mehr Zielgruppensegmente werden damit angesprochen.
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Kompetenz in den Nebensortimenten
Auch das Nebensortiment muss kompetent geführt werden. Es muss deshalb mit ebenso grosser sorgfalt gepflegt werden wie das Hauptsortiment, denn es ist ebenfalls den Wettbewerbsgesetzen unterworfen. Zwar erwartet der Kunde nicht die adäquate Sortimentsbreite und -tiefe, wie er es vom Hauptsortiment gewohnt ist. Doch er geht davon aus, dass das Angebot zumindest in Preis und Qualität wettbewerbsfähig ist.
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Aktionsartikel des Nebensortiments subventionieren
Soll das Nebensortiment ausschliesslich dazu dienen, den Absatz des Hauptsortiments zu steigern, dann sind Ertragsgesichtspunkte zweitrangig. Beim Corss-Selling werden die Preise in Abhängigkeit von der gesamten Kundenbeziehung gestaltet. Deshalb können einzelne Artikel sogar unter den Grenzkosten angeboten werden, wenn dadurch der Absatz von ertragsstarken Artikeln des Hauptsortiments gefördert wird.
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Die Artikel des Randsortiments nach stragischen Gesichtspunkten auswählen.
Welche Artikel in das Randsortiment aufgenommen werden, richtet sich nach den Marketingzielen. Bspw.: den Kundenstamm verjüngen, ihn qualitativ verbessern, Zielgruppen mit hoher Kuafkraft ansprechen oder Kunden aus bestimmten Interessegruppen erschliessen. Corss Seling ist hier ein Maketinginstrument, denn die Artikel des Randsortiments sollten aus der Bedürfniswelt der jeweiligen Wunschzielgruppen stammen.
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Das Nebensortiement bewerben:
Zur Verkaufsförderung dieser Aktionsartikel genügt oft schon eine bevorzugte Platzierung. Mehr Nutzen bieten sie als Blickfang für Zeitungsanzeigen und Werbeplakate. Alldi bspw. bewirbt sein Hauptsortiment, indem Woche für Woche noch zusätzliche besonders attraktvie Artikel des Nebensortiments hervorgehoben werden. Besonders intensive Kaufimpulse lösen solche Mitnahmeartikel aus, wenn sie an vorgeschobenen Verkaufsposten angeboten werden, bspw. auf Gondeln im Gehsteigbereich. So nehmen sie dem Kunden die Schwellangst. Auf dem Weg zur Kasse wird der Käufer dann auf die Angebote des Hauptsortiments aufmerksam gemacht. Diese Wirkung wird verstärkt, wenn der Kunde noch alle Sortimentsbereiche durchlaufen muss bevor er zur Kassenzone kommt.
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Haupt- und Randsortiment verschmelzen:
Durch die Verschmelzung aller Segmente zu einer Einheit führt das Nebensortiment zum Hauptsortiment und das Hauptsortiment zum Nebensortiment. Dieses Ziel wird erst vollständig erreicht, wenn die Mitarbeiter in allen Sortimentsbereichen Beratungskompetenz aufweisen.
