Prozessmanagement und Change Management

• Define (Definition): Projekt initialisieren, Projekt planen 
• Measure (Messung): Prozessdaten systematisch erheben 
• Analyse: Prozessdaten auf Zielabweichungen hin untersuchen, Schwachstellen ermitteln 
• Improve (Verbesserung): Lösungsansätze finden, Lösungen auswählen, Lösungen implementieren 
• Control (Kontrolle): Wirksamkeit der Massnahmenumsetzung überprüfen, Prozessverantwortung und Instrumente der Prozessüberwachung an Prozessverantwortliche übergeben 

• Auslagern in einen anderen Prozess, wenn sie dort besser durchführbar sind
• Parallelisieren, wenn sie nicht sequenziell durchführbar sind 
• Zusammenlegen, wenn sie von einer Stelle durchführbar sind 
• Weglassen, wenn sie keinen Kundennutzen stiften 

• Änderungsanträge = Hinweise auf Schwachstellen im Prozesssystem 
• Auditberichte = Informationen über die Prozessanwendung und deren Entwicklung
• Controllingberichte = Betriebswirtschaftliche Kennzahlen 
• Kundenfeedbacks = Hinweise bezüglich der Qualität der Prozessergebnisse 
• Mitarbeiterfeedbacks = Hinweise auf Probleme bei der Prozessanwendung 
• Systemaufzeichnungen = Informationen über die Intensität der Prozessanwendung 

Das Benchmarking orientiert sich immer an Best Practices (Bestleistungen). Das Prozess-Benchmarking vergleicht demzufolge die eigenen Geschäftsprozesse mit jenen von anderen Organisationseinheiten, Unternehmen oder Branchenkonkurrenten

• Nutzleistungen = Tätigkeit die aus Kundensicht zu einer Wertsteigerung führt (z.B. Geräte montieren) 
• Stützleistungen = Tätigkeit die eine Nutzleistung ermöglicht oder sie wesentlich unterstützt, trägt indirekt der Wertsteigerung bei (z.B. Maschinen rüsten) 
• Blindleistungen = Tätigkeit die weder direkt noch indirekt zur Wertschöpfung beiträgt (z.B. Wartezeiten) 
• Fehlleistungen = Tätigkeit die als Nutz- oder Stützleistung geplant wurde, bei deren Anwendung aber Fehler aufgetreten sind (z.B: Mangelhafte Produkte) 

• Wirtschaft = Wirtschaftspolitische Rahmenbedingungen (politische Prozesse, Regulatorien), Absatz- und Beschaffungsmärkte (Globalisierung, Kundenorientierung) 
• Technologie = Digitalisierung (Industrie 4.0), Strukturwandel 
• Natur = Verfügbarkeit und Nutzung natürlicher Ressourcen, Gesetzliche Umweltauflagen, Ökologiebewusstes Wirtschaften
• Gesellschaft = Werte, Einstellungen, Haltungen, Demografische Entwicklung

• Strategie = Unternehmerische Ausrichtungen (Vision, Ziele, Positionierung), Geschäftsmodelle (Kundenwerte) 
• Organisation = Geschäftsprozesse, Organisationsstruktur, Organisationsmodell
• Kultur = Gemeinsame Werte, Einstellungen, Haltungen, Rollenverständnis, Verhaltenskodex
• Technologie (Systeme) = Arbeitsmittel, Arbeitsweisen, Arbeitsprozesse
• Mensch = Funktion, Rolle und Einfluss, Fähigkeiten und Erwartungen, Zusammenarbeit und Identifikation 

• Sachebene (sachlogische Ebene): was sich in der Strategie, der Organisation (Prozesse und Strukturen) und in den Systemen / Technologien konkret ändert 
• Beziehungsebene (psychosoziale Ebene): Die Betroffenen müssen verstehen, warum und wozu sich etwas verändert, damit sie dazu bereit sind, die Veränderung mitzumachen

• Veränderungsbedarf: nachvollziehbare Gründe, die eine Veränderung notwendig und dringlich machen 
• Veränderungsbereitschaft: die Bereitschaft, sich für die Veränderung einzusetzen und daraus einen Nutzen zu ziehen
• Veränderungsfähigkeit: die Einschätzung, der Veränderung gewachsen zu sein 

• Ungeplant / bewusst geplant 
• Isoliert (begrenzte Bereiche) / bereichsübergeifend 
• Inkrementell (kontinuierlich und schrittweise) / radikal (abrupt und dynamisch) 
• Disruptiv (weitreichend und gravierend)

Die selektive Wahrnehmung, da diese stark mit der persönlichen Einstellung zusammen, die insbesondere die Veränderungsbereitschaft beeinflusst. 

Zu einer inneren Anspannung, die im positiven Fall motivierend und im negativen Fall belastend oder sogar lähmend wirkt. Je nachdem, wie stark ein Veränderungsvorhaben das Selbst-, das Rollen- und das Teamverständnis infrage stellt, sind die Betroffenen bereit, sich dafür zu engagieren. 

• Volatilität (Volatility): hohe Dynamik, sprunghafte Entwicklungen
• Ungewissheit (Uncertainty): unklare und / oder nicht voraussehbare Situationen
• Komplexität (Complexity): vielschichtige und gegenseitige Wechselwirkungen
• Mehrdeutigkeit (Ambiguity): unklare und / oder widersprüchliche Zusammenhänge

Change Management ist das bewusste Gestalten und Begleiten von Veränderungsvorhaben durch: 

• ein methodisches und iteratives Vorgehen
• transparente Kommunikation 
• gezielte Interventionen 
• aktive Begleitung und Unterstützung der Betroffenen im Veränderungsprozess

Change Management berücksichtigt neue oder sich verändernde Gegebenheiten angemessen, überprüft die Wirkung bisheriger Massnahmen laufend und korrigiert oder ergänzt diese bedürfnisgrecht. 

Im Kern: Können, Wollen, Dürfen 

Komptenzen: Fach- und Methodenkompetenz, Personale Kompetenz, Sozial- und Kommunikationskompetenz, Aktivitäts- und Handlungskompetenz 

Meist zurückhaltend bis abwehrend, bevor sie diese emotional aktzeptieren und die damit verbundenen Chancen ergreifen können. 

Veränderungen können heftige Emotionen auslösen. Nebst der (Vor)freude als positiven Emotion überwiegen negative Emotionen, insbesondere die Angst vor einem Verlust an Anerkennung, Einfluss, Privilegien und Kontrolle sowie die Angst vor dem Ungewissen. 

Als Reaktanz bezeichnet man eine trotzige Abwehrreaktion gegen Einschränkungen in der eigenen Entscheidungs- und Gestaltungsfreiheit. Von aussen auferlegte Veränderungen können als eine solche Einschränkung aufgefasst werden. 

• auf der Kommunikationsebene durch heftigen Widerspruch (aktiv) oder durch demonstratives Ausweichen (passiv) und
• auf der Handlungsebene durch Aufregung (aktiv) oder durch Lustlosigkeit (passiv) 

1. Schock / Überraschung: Neue Situation entspricht nicht mehr dem Gewohnten 
2. Verneinung / Ablehnung: Festhalten am Bisherigen und Versuch, die aktuelle Situation mit dem gewohnten Verhalten in den Griff zu bekommen
3. Rationale Einsicht: Innerer Konflikt zwischen der Einsicht, sich verändern zu müssen und dem Ohnmachtsgefühl gegenüber der Veränderung
4. Emotionale Aktzeptanz / Krise: Endgültige Verabschiedung des gewohnten Verhaltens führt zu einem Gefühl, am Tiefpunkt zu sein 
5. Ausprobieren / Lernen: Neue Verhaltensmuster entwickeln, erproben und bewerten
6. Erkenntnis / neue erlernte Kompetenz: Aktuelle Situation mit neuem Verhalten bewältigen 
7. Integration / stete Weiterentwicklung: Verhaltensmuster stabilisieren und in ähnlichen Situationen erneut anwenden

1. Zimmer: Zufriedenheit = Geniessen --> Stolz, Freude, Selbstvertrauen, Sicherheit, Routine
2. Zimmer: Verleugnung = Festhalten --> Schock, Ablehnung, Trotz, Zorn, Verachtung, Fassungslosigkeit
3. Zimmer: Verwirrung = Loslassen --> Wehmut, Trauer, Frustration, Angst, Sorgen, Aktzeptanz der Veränderung, Blick nach vorn, Öffnung für das 
4. Zimmer: Erneuerung = Anpacken --> Aufbruchstimmung, Neugierde, Freude, Rückschläge, Erkenntnis

1. Ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen: Einsicht in die Notwendigkeit einer Veränderung vermitteln 
2. Eine Führungskoalition aufbauen: Ein optimales Kernteam mit ausreichend Einfluss, Kompetenzen, Erfahrungen und einem guten Zusammenhalt für das Vorhaben einsetzen 
3. Eine richtungsweisende Vision als motivierendes Zukunft- oder Zielbild und eine  ausgereifte Vorgehenstrategie 
4. Die Vision des Wandels für alle klar verständlich und anschaulich kommunizieren
5. Mitarbeitende auf breiter Basis befähigen: Hindernisse aus dem Weg räumen, Spielräume gewähren, aktiv unterstützen und begleiten 
6. Schnelle Erfolge erzielen: Zwischenziele als positive Zeichen nutzen 
7. Erfolge konsolidieren und weitere Veränderungen einleiten, um das Gesamtziel zu erreichen 
8. Neue Ansätze in der Kultur verankern durch Erfolg, Kommunikation, Entschlossenheit, und allenfalls auch die Trennung von Personen, die sich gegen Veränderungen stellen 

1. Auftauen (Unfreeze): Von der Notwendigkeit des Wandels überzeugen, die negativen Konsequenzen des Nichtveränderns aufzeigen 
2. Bewegen (Move): Neue Einstellungen und Verhaltensweisen entwickeln 
3. Festigen (Refreeze): Erreichtes stabilisieren 

• Initialisierung: Veränderungsbedarf, Auswirkungen und Rahmenbedingungen klären
• Diagnose: Ausgangslage und Auswirkungen vertieft analysieren, Zukunftsbild und Vorgehensstrategie entwickeln, Kernteam bestimmen 
• Planung: Veränderungskonzept entwerfen, Rollenverteilung im Kernteam und die weiteren Gremien bestimmen 
• Durchführung: Veränderungskonzept kommunizieren, Veränderungsmassnahmen und begleitende Massnahmen umsetzen, Fortschritte überprüfen 
• Verankerung: Veränderungen im Alltag festlegen, weitere Veränderungen anstossen, Kernteam auflösen 

1. Informationen sammeln 
2. Informationen interpretieren und Hypothesen (Annahmen) bilden 
3. Interventionen (Massnahmen) planen
4. Interventionen durchführen 

• Leader (Anführer): Eine positive persönliche Haltung und Einstellung im Umgang mit der Veränderung vorleben und vermitteln 
• Change Agent (berater, Experte): Botschafter und Träger der Veränderung sein 
• Facilitator (Vermittler, Moderator): Mitarbeitende im Veränderungsprozess begleiten

• Vertrauen, Respekt und Wertschätzung als Fundament für die Beziehungsgestaltung
• Zuhören können und beharrlich nachfragen 
• Verständnis zeigen 
• Widerstand aktzeptieren und als Veränderungskraft positiv nutzen 

• Informieren: Informationsveranstaltung des Kernteams, Kick-off-Veranstaltung im Team 
• Austausch fördern: Jour fixe, Ordentliche Teamsitzungen, Einzelgespräche, Lose Gesprächsrunden 

• Kompetenzprofil: Entwicklungsbedarf ermitteln, Entwicklungsmassnahmen definieren
• Kompetenzentwicklung: Anwendung (Erfahrungslernen), Weiterbildung, Soziales Lernen 
• Unterstützung: Fachcoaching, Persönliches Coaching 

• Ergebnisse erarbeiten: Team-Workshops, Ausprobieren (Pilotversuche) 
• Arbeitsfähigkeit des Teams stärken: Gruppendynamischer Prozess, Detaillierte Auslegeordnung 

• Ein zusammenfassendes Management Summary
• Detaillierte Ergebnisse und Kommentare zum Veränderungsfortschritt
• Aufwand-/Kostencontrolling
• Schlussfolgerungen und spezifische Anliegen hinsichtlich des Veränderungsvorhabens
• Gewünschte Unterstützung durch das Kernteam

1. Forming = Sich orientieren --> Zurückhaltung, vorsichtiges Kennenlernen 
2. Storming = Sich auseinandersetzen --> Emotionalität, Meinungsverschiedenheiten, Machtkämpfe 
3. Norming = Sich finden --> Beruhigung, Harmonie, offener Austausch
4. Performing = Produktiv sein --> Vertrautheit, kreatives Zusammenarbeiten, Hilfsbereitschaft 

• Weiterbildung: Schulungen, Trainings, Fachlektüre
• Anwendung (Erfahrungslernen): Herausfordernde Aufgaben, ausprobieren, Reflexion 
• Soziales Lernen: Feedbacks, Networking, Mentoring