Prozessmanagement und Change Management

• auf der Kommunikationsebene durch heftigen Widerspruch (aktiv) oder durch demonstratives Ausweichen (passiv) und
• auf der Handlungsebene durch Aufregung (aktiv) oder durch Lustlosigkeit (passiv) 

1. Schock / Überraschung: Neue Situation entspricht nicht mehr dem Gewohnten 
2. Verneinung / Ablehnung: Festhalten am Bisherigen und Versuch, die aktuelle Situation mit dem gewohnten Verhalten in den Griff zu bekommen
3. Rationale Einsicht: Innerer Konflikt zwischen der Einsicht, sich verändern zu müssen und dem Ohnmachtsgefühl gegenüber der Veränderung
4. Emotionale Aktzeptanz / Krise: Endgültige Verabschiedung des gewohnten Verhaltens führt zu einem Gefühl, am Tiefpunkt zu sein 
5. Ausprobieren / Lernen: Neue Verhaltensmuster entwickeln, erproben und bewerten
6. Erkenntnis / neue erlernte Kompetenz: Aktuelle Situation mit neuem Verhalten bewältigen 
7. Integration / stete Weiterentwicklung: Verhaltensmuster stabilisieren und in ähnlichen Situationen erneut anwenden

1. Zimmer: Zufriedenheit = Geniessen --> Stolz, Freude, Selbstvertrauen, Sicherheit, Routine
2. Zimmer: Verleugnung = Festhalten --> Schock, Ablehnung, Trotz, Zorn, Verachtung, Fassungslosigkeit
3. Zimmer: Verwirrung = Loslassen --> Wehmut, Trauer, Frustration, Angst, Sorgen, Aktzeptanz der Veränderung, Blick nach vorn, Öffnung für das 
4. Zimmer: Erneuerung = Anpacken --> Aufbruchstimmung, Neugierde, Freude, Rückschläge, Erkenntnis

1. Ein Gefühl der Dringlichkeit erzeugen: Einsicht in die Notwendigkeit einer Veränderung vermitteln 
2. Eine Führungskoalition aufbauen: Ein optimales Kernteam mit ausreichend Einfluss, Kompetenzen, Erfahrungen und einem guten Zusammenhalt für das Vorhaben einsetzen 
3. Eine richtungsweisende Vision als motivierendes Zukunft- oder Zielbild und eine  ausgereifte Vorgehenstrategie 
4. Die Vision des Wandels für alle klar verständlich und anschaulich kommunizieren
5. Mitarbeitende auf breiter Basis befähigen: Hindernisse aus dem Weg räumen, Spielräume gewähren, aktiv unterstützen und begleiten 
6. Schnelle Erfolge erzielen: Zwischenziele als positive Zeichen nutzen 
7. Erfolge konsolidieren und weitere Veränderungen einleiten, um das Gesamtziel zu erreichen 
8. Neue Ansätze in der Kultur verankern durch Erfolg, Kommunikation, Entschlossenheit, und allenfalls auch die Trennung von Personen, die sich gegen Veränderungen stellen 

1. Auftauen (Unfreeze): Von der Notwendigkeit des Wandels überzeugen, die negativen Konsequenzen des Nichtveränderns aufzeigen 
2. Bewegen (Move): Neue Einstellungen und Verhaltensweisen entwickeln 
3. Festigen (Refreeze): Erreichtes stabilisieren 

• Initialisierung: Veränderungsbedarf, Auswirkungen und Rahmenbedingungen klären
• Diagnose: Ausgangslage und Auswirkungen vertieft analysieren, Zukunftsbild und Vorgehensstrategie entwickeln, Kernteam bestimmen 
• Planung: Veränderungskonzept entwerfen, Rollenverteilung im Kernteam und die weiteren Gremien bestimmen 
• Durchführung: Veränderungskonzept kommunizieren, Veränderungsmassnahmen und begleitende Massnahmen umsetzen, Fortschritte überprüfen 
• Verankerung: Veränderungen im Alltag festlegen, weitere Veränderungen anstossen, Kernteam auflösen 

1. Informationen sammeln 
2. Informationen interpretieren und Hypothesen (Annahmen) bilden 
3. Interventionen (Massnahmen) planen
4. Interventionen durchführen 

• Leader (Anführer): Eine positive persönliche Haltung und Einstellung im Umgang mit der Veränderung vorleben und vermitteln 
• Change Agent (berater, Experte): Botschafter und Träger der Veränderung sein 
• Facilitator (Vermittler, Moderator): Mitarbeitende im Veränderungsprozess begleiten

• Vertrauen, Respekt und Wertschätzung als Fundament für die Beziehungsgestaltung
• Zuhören können und beharrlich nachfragen 
• Verständnis zeigen 
• Widerstand aktzeptieren und als Veränderungskraft positiv nutzen 

• Informieren: Informationsveranstaltung des Kernteams, Kick-off-Veranstaltung im Team 
• Austausch fördern: Jour fixe, Ordentliche Teamsitzungen, Einzelgespräche, Lose Gesprächsrunden 

• Kompetenzprofil: Entwicklungsbedarf ermitteln, Entwicklungsmassnahmen definieren
• Kompetenzentwicklung: Anwendung (Erfahrungslernen), Weiterbildung, Soziales Lernen 
• Unterstützung: Fachcoaching, Persönliches Coaching 

• Ergebnisse erarbeiten: Team-Workshops, Ausprobieren (Pilotversuche) 
• Arbeitsfähigkeit des Teams stärken: Gruppendynamischer Prozess, Detaillierte Auslegeordnung 

• Ein zusammenfassendes Management Summary
• Detaillierte Ergebnisse und Kommentare zum Veränderungsfortschritt
• Aufwand-/Kostencontrolling
• Schlussfolgerungen und spezifische Anliegen hinsichtlich des Veränderungsvorhabens
• Gewünschte Unterstützung durch das Kernteam

1. Forming = Sich orientieren --> Zurückhaltung, vorsichtiges Kennenlernen 
2. Storming = Sich auseinandersetzen --> Emotionalität, Meinungsverschiedenheiten, Machtkämpfe 
3. Norming = Sich finden --> Beruhigung, Harmonie, offener Austausch
4. Performing = Produktiv sein --> Vertrautheit, kreatives Zusammenarbeiten, Hilfsbereitschaft 

• Weiterbildung: Schulungen, Trainings, Fachlektüre
• Anwendung (Erfahrungslernen): Herausfordernde Aufgaben, ausprobieren, Reflexion 
• Soziales Lernen: Feedbacks, Networking, Mentoring 

Der Input ist eine Leistung oder ein Produkt. 

Er wird zur Durchführung eines Prozesses benötigt und von einem Lieferanten zur Verfügung gestellt. 

Der Output ist eine Leistung oder ein Produkt. 

Er wird als Ergebnis eines Prozesses erbracht oder hergestellt und einem Kunden zur Verfügung gestellt.

Der Output beurteilt die Effektivität eines Prozesses. 

- Tun wir das Richtige? 

z.B.: die richtigen Produkte herzustellen und die richtigen Kunden zu bedienen. 

Die Performance misst die Effizienz eines Prozesses. 

- Tun wir die Dinge richtig? 

z.B.: eine schnelle oder kostengünstige Durchführung von Prozessen. 

• Kundenorientierung
• Wertschöpfung
• Prozesseffektivität
• Prozesseffizienz

Als Wertschöpfung bezeichnet man den Produktionswert abzüglich der Vorleistungen. 

Ein Input wird mithilfe von Produktionsfaktoren in einen Output verarbeitet.

Wäre der Kunde bereit, für diese Aktivität etwas zu bezahlen? 

• Personalrekrutierungs-
• Kontroll- 
• oder Buchhaltungstätigkeiten 
• oder auch vermeidbare (verschwenderische) Aktivitäten

• Qualität: Verringerung der Produktfehler / Kunde soll den maximalen Nutzen haben 
• Kosten: Verringerung der Kosten / bestellte Leistung soll für den Kunden möglichst preisgünstig sein 
• Zeit: Verkürzung der Durchlaufzeit / Kunde soll die bestellte Leistung möglichst schnell bekommen

Prozessentwicklung (konzeptionelle Ebene) = strategisch 

--> Erhebung und Analyse --> Prozessmodellierung 

"heute die richtigen Massnahmen zu setzen = in Zukunft erfolgreich"

Prozessführung (operative Ebene) = operativ 

--> Prozesscontrolling --> Prozesssteuerung 

"heute die richtigen Massnahmen zu setzen = um heute und morgen erfolgreich zu sein 

• Kundenorientierung 
• Wertschöpfungsorientierung
• Strategieorientierung
• Prozessführung
• Leistungsorientierung
• Prozessverantwortung
• Prozessorganisation 
• Mitarbeiterorientierung
• Kompetenzorientierung 

• Kapitalgeber --> Tiefere Gesamtkosten, Höhere Transparenz der Arbeitsabläufe 
• Kunden --> Verkürzung der Lieferzeiten, Tiefere Preise, Erhöhung der Produktqualität 
• Lieferanten --> Kürzere Zahlungsfristen, Schnellere Abwicklungen 
• Mitarbeitende --> Mehr Selbstständigkeit und Flexibilität, Klar geregelte Aufgaben, Verantwortung und Kompetenzen 

Die Strategie liefert die Grundlagen für die strategisch relevanten Geschäftsprozesse und das Prozessmodell für das Informationssystem (IT). Dieses systematische Vorgehen bei der Unternehmensgestaltung wird auch als Business Engineering bezeichnet.