Verkauf und Services
Kundenbeziehungen und -gespräche
Kundenbeziehungen und -gespräche
Kartei Details
| Karten | 26 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Marketing |
| Stufe | Andere |
| Erstellt / Aktualisiert | 10.08.2022 / 11.08.2022 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20220810_verkauf_und_services_TJWK
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Welche Gesprächsarten werden unterschieden?
- Informationsgespräch - Verhandlungsgespräch - Beratungsgespräch - Verkaufsgespräch
Was sind die Ziele eines Informationsgesprächs?
Gegenseitiges in Kenntnis setzen
Was sind die Ziele eines Verhandlungsgesprächs?
Eine Übereinkunft erreichen, welche für beide Seiten stimmt
Was sind die Ziele eines Beratungsgesprächs?
Probleme angehen und Lösungen vorschlagen (Probleme der Kunden liegen dabei im Fokus)
Was sind die Ziele eines Verkaufsgesprächs?
Kunde von einem Produkt überzeugen, damit ein Kauf getätigt wird
Welches sind die 6 Phasen eines Verkaufsgesprächs?
1. Vorbereitungsphase 2. Eröffnungsphase 3. Angebots- und Argumentationsphase 4. Abschlussphase 5. Verabschiedung 6. Nachbearbeitung
Welche Fragen muss sich ein Verkäufer bei der Gesprächsvorbereitung stellen?
1. Was will ich erreichen? 2. Warum will ich mein Ziel erreichen? 3. Womit will ich mein Ziel erreichen? 4. Bis wann will ich mein Ziel erreichen?
Welche Fragen muss sich ein Verkäufer bei der Gesprächsvorbereitung stellen?
1. Was will ich erreichen? 2. Warum will ich mein Ziel erreichen? 3. Womit will ich mein Ziel erreichen? 4. Bis wann will ich mein Ziel erreichen?
Welche Punkte sind beim Telefonkontakt zu beachten?
- Langsam und deutlich sprechen - Gesprächsaufhänger vermeiden - Exakt zuhören - Höflich bleiben (Einleitung, Hauptteil, Schluss)
Wie setzt sich ein Argument zusammen?
Ein Argument ist ein Beweggrund: - Behauptung - Beweisführung - Begründung - Kundennutzen
Nennen Sie die verschiedenen Argumentationsebenen
- Kaufmännisches Argument (weisst auf wirtschaftlichen Nutzen hin) - Technisches Argument (Produktspezifikationen) - Gebrauchsargument (Gebrauch erklären) - Werbliches Argument (z.B. mit diesem Mantel werden Sie alle Blicke auf sich ziehen)
Was verstehen Sie unter nutzenorientiertem Argumentieren?
Der Gesamtnutzen für den Kunden entsteht aus: - Hauptnutzen (dient der Verwendung) - Emotionaler Nutzen (Prestige) - Nebennutzen (zusätzliche Verwendung)
Nennen Sie die quantitativen Gesprächsziele
- Absatz - Umsatz - Deckungsbeitrag - Bestelleingänge - Anzahl Abschlüsse
Nennen Sie die qualitativen Gesprächsziele
- Kontaktpflege - Kundenbindung - Info über Leistungen - Beschwerdebearbeitung - Vertrauensbildung
Wie werden Argumente am besten dargestellt?
- Kurz und klar abgefasst - Packend und begeisternd vortragen - Originell und bildhaft - Den Kundenbedürfnissen angepasst - Der Gesamtnutzen muss immer aufgezeigt werden
Wie entstehen Einwände?
- Aus erlebtem - Aus Unsicherheit - Aus Unwissen oder Halbwissen - Aus Misstrauen oder Sicherheitsbedenken
Welche Eigenschaften haben Vorwände?
Vorwände braucht der Kunde, wenn er ein klares Nein nicht aussprechen möchte
Wie können Preiseinwände entkräftet werden?
- Erneut auf Mehrnutzen hinweisen (Nutzen auch in Geldwert aufzeigen) - Ersparnis- und/oder Gewinnmöglichkeiten aufzeigen (auf kaufmännischer Ebene argumentieren) - Produkt- und Preisvergleiche aufstellen (Produkte und Preise der Konkurrenz müssen bekannt sein) - Verkaufspreis relativieren/"verkleinern" (Preis in kleinere Einheiten unterteilen → Preisverständnis beim Kunden fördern
Nach welchem Schema laufen Verhandlungen ab?
1. Sich kennenlernen 2. Vorstellung der Ziele 3. Prozesseinstieg 4. Meinungen und Konflikte diskutieren 5. Bewertung und Kompromisse 6. Einigung
Welche Punkte können in einem Preisgespräch für einen negativen Entscheid des Kunden sorgen?
- Schlechte Vorbereitung - Bedarf und Vorstellung des Kunden nicht genügend berücksichtigt / erkannt - Nutzen und Vorteile des Produktes zu wenig hervorgehoben - Zu viele Alternativen aufgezeigt und den Kunden dadurch verunsichert - Mit dem falschen Entscheidungsträger gesprochen
Was sollte ein Aussendienstmitarbeiter bei Kaltbesuchen beachten?
- Ziele realistisch setzen - Nicht unter der Tür verhandeln - Hinweisen, dass das Gespräch nicht lange dauern wird - Versuchen mit einem Entscheidungsträger zu sprechen - Ein NEIN muss akzeptiert werden
Welche Chancen bietet ein Kaltbesuch möglicherweise?
- Der Moment ist evtl. gerade richtig - Der potenzielle Kunde kann überrascht werden - Weniger Potenzial für Vorwände - Zeit kann effizient genutzt werden - Spontane Atmosphäre
Welche Risiken birgt ein Kaltbesuch?
- Überrennen des Geschäftspartners - Auftauchen in ungünstigen Momenten - Evtl. Mangelnde eigene Vorbereitung - Man wird leicht abgewimmelt - Vertreter Image (nachteilig)
Welche Reklamationsarten werden unterschieden?
- Begründete Sachreklamation (z.B. durch Fehler) - Unbegründete Sachreklamation (Fehlannahme oder falscher Gebrauch) - Begründete Sachreklamation über persönliches Fehlverhalten - Unbegründete Sachreklamation über persönliches Fehlverhalten
Wie muss die Reklamationsbearbeitung ablaufen?
1. Begrüssung 2. Gut zuhören 3. Notizen machen 4. Bedauern ausdrücken 5. Danken 6. Analyse der Reklamation 7. Sachverhalt erklären 8. Zusammenfassen 9. Fehler rasch erledigen 10. Beim Kunden nachfragen
Was kann mit professioneller Reklamationsbehandlung erreicht werden?
- Gute persönliche Referenz - Zuwachs an beruflicher Befriedigung - Verbesserung des Kundenkontaktes
