Customer Experience & CRM - Fragen & Antworten

- completeness - consistency - confirmity - accuracy - integritv - Timeliness

Marketing (Planung, Kundenbefragung, Kampagnenmanagement...) Sales (Account-Management, Mobil-Sales, E-Shop Anbindung...) Kundendienst (Call-Center MGNT, Internet-Selfservice, Problemlösungshistorie) Analytics (Reporting, Datensynchronisation, Vertriebsanalyse...)

Wir werden mit immer mehr Daten überflutet und haben immer weniger Zeit, uns in diesen Daten zurechtzufinden und sie sinnvoll zu nutzen.

Analysieren Daten, um Insights herzustellen und Entscheidungen ermöglichen.

MS Dynamics Salesforce SAP

User, Architektur, Schnittstellen

Ein Unternehmen. das verschiedene CRM Systeme vergleicht und deren Eigenschaften aufzeigt

Ein Vertriebs- und Marketingkonzept, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt, nicht das Produkt. Wertschöpfungskette fängt beim Kunden an.

Funktionsorientierung --> Prozesse werden nach Funktionen organisiert Prozessorientierung --> Prozesse werden abteilungsübergreifend organisiert

- Plakate - Broschüren - Hauszeitschriften - Führungsstile - Führungsinstrumente - Veranstaltungen - etc.

- Ausgangslage (SWOT@CRM) - Rahmenbedingungen - Ressourcen - Beschreibung der wichtigsten CRM-Soll-Prozesse

Funktionsorientiert ist Organisation nach Funktionen / Abteilungen und bei Prozessorientierung laufen die Prozesse quer zur bestehenden Organisation

-Schwerfällige Organisation -Fehlende Prozesse -Fehlende Controllingsysteme -Mangelnde interne Zusammenarbeit

Früher: Demografisch, Geografisch etc. Heute: Customer Value in die Zukunft: was könnte der Kunde Wert sein?

Prozess wird end-to-end gedacht, quer durch die ganze Organisation

Strategie, Organisation, Kultur, Technik/IT

Qualität, kulante Rückgabemöglichkeiten, Beratungsmöglichkeiten