Customer Experience & CRM - Fragen & Antworten
Dozent: Alexander Meili
Dozent: Alexander Meili
Set of flashcards Details
| Flashcards | 64 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | University |
| Created / Updated | 22.06.2022 / 25.06.2022 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/box/20220622_customer_experience_crm_fragen_antworten
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| Embed |
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personalisierte Ansprache Massgeschneiderte Angebote
Überpersonalisierung nervt Un-attraktive/nutzlose Prämien
sie lösen innerhalb des KLZ eine Marketing Automatisation aus
- Operatives CRM - Analytisches CRM --> Schnittstelle wird durch Kampagnenmanagement (Marketing Automation) gebildet.
Extrahieren eines bestimmten Verhaltensmusters aus grossen Datenmengen
Empfehlungsalgorithmen basierend auf kollaborativer Filterung und inhaltsbasierte Filterung
- completeness - consistency - confirmity - accuracy - integritv - Timeliness
Marketing (Planung, Kundenbefragung, Kampagnenmanagement...) Sales (Account-Management, Mobil-Sales, E-Shop Anbindung...) Kundendienst (Call-Center MGNT, Internet-Selfservice, Problemlösungshistorie) Analytics (Reporting, Datensynchronisation, Vertriebsanalyse...)
Wir werden mit immer mehr Daten überflutet und haben immer weniger Zeit, uns in diesen Daten zurechtzufinden und sie sinnvoll zu nutzen.
Analysieren Daten, um Insights herzustellen und Entscheidungen ermöglichen.
MS Dynamics Salesforce SAP
User, Architektur, Schnittstellen
Ein Unternehmen. das verschiedene CRM Systeme vergleicht und deren Eigenschaften aufzeigt
Ein Vertriebs- und Marketingkonzept, das den Kunden in den Mittelpunkt stellt, nicht das Produkt. Wertschöpfungskette fängt beim Kunden an.
Funktionsorientierung --> Prozesse werden nach Funktionen organisiert Prozessorientierung --> Prozesse werden abteilungsübergreifend organisiert
- Plakate - Broschüren - Hauszeitschriften - Führungsstile - Führungsinstrumente - Veranstaltungen - etc.
- Ausgangslage (SWOT@CRM) - Rahmenbedingungen - Ressourcen - Beschreibung der wichtigsten CRM-Soll-Prozesse
Funktionsorientiert ist Organisation nach Funktionen / Abteilungen und bei Prozessorientierung laufen die Prozesse quer zur bestehenden Organisation
-Schwerfällige Organisation -Fehlende Prozesse -Fehlende Controllingsysteme -Mangelnde interne Zusammenarbeit
Früher: Demografisch, Geografisch etc. Heute: Customer Value in die Zukunft: was könnte der Kunde Wert sein?
Prozess wird end-to-end gedacht, quer durch die ganze Organisation
Strategie, Organisation, Kultur, Technik/IT
Qualität, kulante Rückgabemöglichkeiten, Beratungsmöglichkeiten
Was ist der Unterschied zwischen Loyalty und Advocacy? (Folie 42)
