Customer Experience & CRM
HWZ 6. Semester
HWZ 6. Semester
Set of flashcards Details
| Flashcards | 76 |
|---|---|
| Language | Deutsch |
| Category | Marketing |
| Level | University |
| Created / Updated | 20.05.2022 / 04.10.2022 |
| Weblink |
https://card2brain.ch/cards/20220520_customer_experience_crm?max=40&offset=40
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| Embed |
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Nennen Sie Beispiele von Trigger
Geburtstag, Kaufabbruch; Verkaufsabschluss; ständiges Klicken auf ein bestimmtes Thema etc.
Welche Gefahren könnte Triggerbased Marketing haben?
Durch zu vieles Ausspielen könnte eine Hypersensation entstehen und diese könnten den Kunden ärgern.
Welches Fazit ziehen wir aus dem Triggerbased Marketing?
Immer sehr gut überlegen, was ein Trigger sein kann und was daraus als Folgekommunikation entstehen könnte.
Was bedeutet closed loop Kommunikation?
Es gibt eine Datenbank (CDP --> Customer Data Plattform), in dem alle bzw. möglichst viele Informationen über den Kunden hinterlegt ist. Somit erhalten alle Abteilungen einen 360grad-Sicht über den Kunden.
Was ist VUCA und wann wird sie angewendet?
V (Volatility): beschreibt die Schwankungsintensität über den zeitlichen Verlauf
U (Uncertainty): beschreibt die Unvorhersagbarkeit von Ereignissen
C (Complexity): beschreibt die Komplexität innerhalb eines Systems und gilt als grösste Herausforderung
A (Ambiguity): beschreibt die Vielschichtigkeit
Fazit: VUCA führt dazu, dass neue Ansätze verlangt werden.
Was wird mit Paradigmenwechsel von 4Ps gemeint?
Früher galt Marketing als Transaktionsmarketing (4Ps) verstanden, wobei es immer darum ging, wann der Kunde einkaufen wird. Heute geht es im Marketing mehr um die Kundenbeziehung, weshalb es als Interaktionsmarketing verstanden wird.
Wieso ist CRM ein wichtiges Thema? Und was umfasst es?
CRM hilft bei strategische Entscheidungen für Kundenbeziehungsmanagement. Es umfasst die Weiterentwicklung sowie den Erhalt dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte.
Was braucht es für ein gutes CRM nebst der IT-Lösung?
Es braucht ebenfalls die Integration der kundenorientierten Denkweise über das Relationship Marketing im Unternehmen.
Was ist das Ziel von CRM? Welches ist das ökonomische Ziel von CRM?
- Kundenbeziehungen analysieren
- Kundenbeziehungen aufbauen
- Kundenbeziehungen optimieren
- Kundenbeziehungen erhalten
Ökonomischen Ziel: Den individuellen Kundenwert zu maximieren
Welche sind Gründe für das Scheitern von 85-90% der CRM Projekte?
- Fehlen eines umfassenden, integrativen Konzeptes
- Kundenorientierung wird nich als Gesamtkontext
- Daten werden zwar erhoben, aber nicht zielgerichtet analysiert
- CRM wird als ein IT-Projekt verstanden
Nennen Sie einige Herausforderungen vor dem Marketing, Kommunikation und Verkauf stehen.
- Hyperwettbewerb
- IoT
- Steigende Bedeutung des Faktors Zeit
- High tech
- Anspruchsinflation der Kunden
- etc.
Was versteht man unter dem Kundenlebenszyklus?
Dies ist eine individuelle Darstellung der Beziehungsdauer zwischen Unternehmen und Kunde, von der Akquise dar. Das Ziel des Unternehmens ist es den Kunden, wenn möglich bis ins Pensionsalter zu begleiten. Ebenfalls stellt er die Intensität der entsprechenden Beziehung dar.
Wie kann der Kundenlebenszyklus optimiert werden und was ist bei der Kundenakquise zu beachten?
- Optimierung: Abbildung der Intensität der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen
- Bei der Akquise ist es wichtig, dass diese möglichst kosteneffizient ist.
Wie kann der Erfolg von CRM gemessen werden?
- Umsatz oder Deckungsbeitrag
- Kostenreduktion
Warum gilt Loyalty Marketing als Unterdisziplin?
Weil es auf Kunden den Fokus setzt und somit emotionale Erweiterung mit Belohnungssystem einsetzen kann.
Was ist der Nutzen eines CRM-Systems?
Unternehmen: bessere Ausschöpfung des Kundenpotenzials sowie einem rentableren Einsatz der Marketinginstrumente.
Kunden: genauere Kenntnisse über die Bedürfnisse
Nennen Sie die Denkkonzepte welche das Relationship Marketing prägt.
>Denken im Kundenbeziehungslebenszyklus
>Denken in der Erfolgskette
Aus welchen Elementen besteht die Grundstruktur einer Erfolgskette?
- Kundenprientierung
- Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung
- Ökonomischer Erfolg
In welcher Form kann die systematische Pflege der Kudnenbeziehungen dem unternehmerischen Erfolg steigern?
- höhere Wiederkaufraten
- Weiterempfehlung
- Cross-Selling
- geringere Preissensibilität
Was ist das Ziel von Kundenbindungsmanagement?
Eine differenzierte Steigerung der Kundenbindung, d.h. dass Beziehungen ausschliesslich zu profitablen Kunden stabilisiert und ausgebaut werden.
Erklären Sie die Definition von Kundenwertmanagement in eigenen Worten.
Eine kundenindividuelle Ermittlung und Analyse der Kundenwerte, sowie die Planung, Umsetzung und Kontrolle einer kundenwertbezogene Steuerung von Kundenbeziehungen. Es hat als Ziel den effizienteren Einsatz von Marketinginstrumenten und die optimale Ausschöpfung von Kundenpotenzialen.
Welche zwei Dimensionen des Kundenwerts lassen sich differenzieren?
- monetäre: Für den Anbieter nutzenstiftende Beiträge der Kundenbeziehung
- zeitliche: Dauer der Kundenbeziehung
Erklären Sie die Hebelwirkung bei der Kundensegmentierung.
Mit wenige Kunden den Umsatz steigern können, bricht dieser jedoch ein, hat es enorme Auswirkung
Welche Möglichkeiten gibt es, um den Kundenwert zu steigern?
- Cross- und up-selling (mehr Umsatz)
- Kostensparmassnahmen --> durch Automatisierungen
Was ist CLV?
- Begriffserklärung Customer Lifetime Value: Ein Berechnungsverfahren, welches die Qualität der Kundenbeziehung mittels dynamische Investitionsrechnung bewertet.
Welche Vor- und Nachteile birgt der CLV?
- Vorteile: Prognose für die Zukunft erstellen können; Möglichkeit der Offenlegung langfristiger Kundenpotenziale; dynamische Betrachtung der Kundenbeziehung
- Nachteile: bei Neukunden ist die Prognose nicht möglich; für unterschiedliche Kunden kann dieselbe CLV entstehen; Art und Höhe zukünftiger Ein- und Auszahlungen unterliegen erhebliche Schätzungenauigkeiten.
Was ist das Ziel des CLV?
Den Wert eines Kunden über die gesamte Zeit seiner Interaktion abzuschätzen - nicht nur in der Vergangenheit, sondern auch in der Zukunft.
Welche Werte werden für die Berechnung des CLVs verwendet?
- Kosten (a)
- Umsatz (e)
- Lifetime (T bzw, t)
- Diskontsatz (i)
CLV= (e-a)/(1+i)t
Wie viele MA soltlen bei der auwahl einer Software dabei sein und welche Abteilung sollte nicht alleine entscheiden?
- Eine Kombination aus den Abteilungen: Marketing, Sales, Services und das analytische Team. Zudem kann man jemanden aus der Organisationsentwicklung (bei grösseren Unternehmen)
- Die IT darf nicht alleine entscheiden, da CRM nicht einzig als IT-Lösung angesehen werden darf.
Weshalb ist die Datenbereinigung (Dimensionen der Datenqualität) so wichtig?
- Für die Auswertung (garbage in/garbage out)
- saubere Selektionen bei Kampagnen
Was sind die häufigsten Probleme bei der Datenqualität?
- unsaubere Datenpflege
- Doubletten
Welches Argument spricht für die Messung von Datenqualitäten
Akzeptanz des Systems, ansonsten wird nicht korrekt damit gearbeitet - ergo unsaubere Datenpflege
Was ist der Unterschied bzw. der Zusammenhang von Data Lake und Data Warehouse?
- Data Lake: prinzipiell und ohne System werden Daten gesammelt
- DWH: konkrete und gezieltes Sammeln von Daten
Erklären Sie die Begriffe DWH und Data Mining und wie diese zusammenhängen.
DWH: Daten generieren
Data Mining: versteckte Zusammenhänge aus dem DWH ausfindig machen; bspw. herausfinden wann der Triggre ist, für Triggerbased Marketing
Welche sind die Vorteile eines CRM-Systems?
- Prozessverbresserung --> günstiger, schnelle Betreuung der Kunden
- konkurrenzfähiger
- Mitarbeiterzufriedenheit steigern
Nennen Sie einige generelle Aspekte, die bei der CRM Software-Wahl wichtig sind.
- User
- Architektur
- Make or buy
- Schnittstellen
- Datenlage
- Datenschutz
- Wartung
- Budget
- etc.
