Customer Experience & CRM

• monetäre: Für den Anbieter nutzenstiftende Beiträge der Kundenbeziehung
• zeitliche: Dauer der Kundenbeziehung

Mit wenige Kunden den Umsatz steigern können, bricht dieser jedoch ein, hat es enorme Auswirkung 

• Cross- und up-selling (mehr Umsatz)
• Kostensparmassnahmen --> durch Automatisierungen

• Begriffserklärung Customer Lifetime Value: Ein Berechnungsverfahren, welches die Qualität der Kundenbeziehung mittels dynamische Investitionsrechnung bewertet.

• Vorteile: Prognose für die Zukunft erstellen können; Möglichkeit der Offenlegung langfristiger Kundenpotenziale; dynamische Betrachtung der Kundenbeziehung
• Nachteile: bei Neukunden ist die Prognose nicht möglich; für unterschiedliche Kunden kann dieselbe CLV entstehen; Art und Höhe zukünftiger Ein- und Auszahlungen unterliegen erhebliche Schätzungenauigkeiten.

Den Wert eines Kunden über die gesamte Zeit seiner Interaktion abzuschätzen - nicht nur in der Vergangenheit, sondern auch in der Zukunft.

• Kosten (a)
• Umsatz (e)
• Lifetime (T bzw, t)
• Diskontsatz (i)

CLV= (e-a)/(1+i)^t

• Eine Kombination aus den Abteilungen: Marketing, Sales, Services und das analytische Team. Zudem kann man jemanden aus der Organisationsentwicklung (bei grösseren Unternehmen)
• Die IT darf nicht alleine entscheiden, da CRM nicht einzig als IT-Lösung angesehen werden darf.

• Für die Auswertung (garbage in/garbage out) 
• saubere Selektionen bei Kampagnen

• unsaubere Datenpflege
• Doubletten

Akzeptanz des Systems, ansonsten wird nicht korrekt damit gearbeitet - ergo unsaubere Datenpflege

• Data Lake: prinzipiell und ohne System werden Daten gesammelt
• DWH: konkrete und gezieltes Sammeln von Daten

DWH: Daten generieren

Data Mining: versteckte Zusammenhänge aus dem DWH ausfindig machen; bspw. herausfinden wann der Triggre ist, für Triggerbased Marketing

• Prozessverbresserung --> günstiger, schnelle Betreuung der Kunden
• konkurrenzfähiger
• Mitarbeiterzufriedenheit steigern

• User
• Architektur
• Make or buy
• Schnittstellen
• Datenlage
• Datenschutz
• Wartung
• Budget
• etc.

Je länger der Kunde bei uns ist, desto mehr Gewinn generiert er. Konsequenz daraus ist, dass man in die Kundenbindung investieren muss, damit der Kunde länger bleibt. Dies ist jedoch branchenabhängig.

Die Verhinderung der Kundenabwanderung um 5% führt langfristig zu einer Steigerung des Gewinns pro Kunden von bis zu 75%.

Grundsätzlich ja, ist jedoch branchenabhängig. Der Kunde kennt bereits den Unternehmensprozess und hat sich bereits an das Unternehmen gewöhnt.

• "Kundenbindungsmanagement ist die systematische Analyse, Planung und Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher Massnahmen mit dem Ziel auch in Zukunft die Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten oder noch intensiver zu pflegen. Diese Massnahmen sind auf den aktuellen Kundenstamm ausgerichtet."
• 2-dimensionaler Fokus ist die Aufteilung von Kundenbindungsmanagement in "tatsächliches Verhalten" und "Verhaltensabsichten".

• Konsumverhalten: Wiederkauf & Cross-Buying
• Konsumabsicht: Weiterempfehlung & Preiserhöhungstoleranz

Zuerst wird analysiert, warum sich der Kunde vom Unternehmen abgewandt hat. Dann überlegt, was können wir verbessern und wie gewinnen wir den Kunden zurück. Anschliessend werden Massnahmen erarbeitet, um den Kunden zu binden.

• Voraussetzung: Die Kunden-Wahrnehmung muss deckungsgleich mit der Kunden-Erwartung sein. "Cherry on top" ist gemeint, wenn die Kunden-Erwartung übertroffen werden, sodass die Wahrnehmung höher ist als die Erwartung.
• Damit dies erfolgreich passiert, muss das Unternehmen sich in den Kunden versetzen können, um die Kundenwahrnehmung aus deren Sicht zu sehen.
• --> siehe auch Kano-Modell

• Gebundenheit: Kunde ist verpflichtet die Produkte eines Unternehmens zu beziehen, bspw. aufgrund von Produktkompatibilität. Bsp: Apple und Nespresso
• Verbundenheit: Kunde ist dem Unternehmen gegenüber sehr loyal und bezieht freiwillig dessen Produkte.

• hard benefits: Prämien, welche als Belohnung für eine Tätigkeit dienen. z.B. Punkte sammeln, Gift cards, Cash-back, etc.
• soft benefits: Privilegien, als Anerkennung gebenüber dem Kunden für dessen Loyalität. z.B. exklusive Events, Status Programm etc.

hard benefits mit dem Sammeln von Cumulus-Punkte

1. was: Bezugsobjekt Kundenbindung z.B. Anbieter; Händler etc.
2. wer: Kundenbindungszielgruppe --> Kundenportfolio-Analyse ist wichtig
3. wie: Art der Kundenbindung z.B. ökonomisch, vertraglich, technisch-funktional, emotional
4. womit: Instrument der Kundenbindung z.B. Bonus Programm
5. wie oft und wann: Intensität und Timing der Kundenbindung z.B. Geburtstagsaktionen
6. mit wem: Kooperationsstrategien der Kundenbindung z.B. keine Partnerschaft, Partnerschaftsnetzwerk, bilaterale Partnerschaften etc.

Mit der Zielfestlegung --> Was wollen wir mit Kundenbindung erreichen?

• kurzfristig: quantitative Kennzahlen wie ROI, Marktanteile, Jahres-Umsatz etc.; hier kann auch der Umsatz-Wachstum und die Frequenz-Steigerung pro Kunden gemessen werden
• langfristig: qualitative Datenerhebung wie Kundenrückgewinnung und Kundenzufriedenheit --> diese werden mit Umfragen evaluiiert

• VAS: Value Added Services sind Zusatzleistungen, die das Hauptprodukt verbessern und die Kundenbindung steigern.
• VAS wird bei starkem Wettbewerb, wenig Differenzierung und wenn das Kernprodukt eine Commodity ist verwendet.