Customer Experience & CRM

• Profitsteigerung bei Erhöhung von Kundenbindung
• Kundenbindung ist günstiger als Kundengewinnung
• Weiterempfehlung wirkt sich positiv auf den Gewinn aus

Je länger der Kunde bei uns ist, desto mehr Gewinn generiert er. Konsequenz daraus ist, dass man in die Kundenbindung investieren muss, damit der Kunde länger bleibt. Dies ist jedoch branchenabhängig.

Die Verhinderung der Kundenabwanderung um 5% führt langfristig zu einer Steigerung des Gewinns pro Kunden von bis zu 75%.

Grundsätzlich ja, ist jedoch branchenabhängig. Der Kunde kennt bereits den Unternehmensprozess und hat sich bereits an das Unternehmen gewöhnt.

• "Kundenbindungsmanagement ist die systematische Analyse, Planung und Durchführung sowie Kontrolle sämtlicher Massnahmen mit dem Ziel auch in Zukunft die Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten oder noch intensiver zu pflegen. Diese Massnahmen sind auf den aktuellen Kundenstamm ausgerichtet."
• 2-dimensionaler Fokus ist die Aufteilung von Kundenbindungsmanagement in "tatsächliches Verhalten" und "Verhaltensabsichten".

• Konsumverhalten: Wiederkauf & Cross-Buying
• Konsumabsicht: Weiterempfehlung & Preiserhöhungstoleranz

Zuerst wird analysiert, warum sich der Kunde vom Unternehmen abgewandt hat. Dann überlegt, was können wir verbessern und wie gewinnen wir den Kunden zurück. Anschliessend werden Massnahmen erarbeitet, um den Kunden zu binden.

• Voraussetzung: Die Kunden-Wahrnehmung muss deckungsgleich mit der Kunden-Erwartung sein. "Cherry on top" ist gemeint, wenn die Kunden-Erwartung übertroffen werden, sodass die Wahrnehmung höher ist als die Erwartung.
• Damit dies erfolgreich passiert, muss das Unternehmen sich in den Kunden versetzen können, um die Kundenwahrnehmung aus deren Sicht zu sehen.
• --> siehe auch Kano-Modell