Lehrmittel E
Lehrmittel E kapitel 4+5
Lehrmittel E kapitel 4+5
Kartei Details
| Karten | 20 |
|---|---|
| Sprache | Deutsch |
| Kategorie | Berufskunde |
| Stufe | Berufslehre |
| Erstellt / Aktualisiert | 26.11.2020 / 13.12.2020 |
| Weblink |
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Was ist ein Wunsch?
Ein Wunsch ist sehr vage und kann einfach und häufig geandert werden.
Was ist eine Erwartung?
Eine Art wunsch von dem wir erwarten dass er erfüllt wird.
Was trage sie als Logistiker zu einem guten Kundendienst bei?
- Unternehmen kompetent und freundlich vertreten
- aumerksam und hilfsbereit
- pünktlich und zuverlässig sein
- sauber und gepflegt auftreten
- höflich und zuvorkommend mit Kunden
Was heisst Kundendienst wörtlich?
Den Kunden dienen
Wie geht der Satz weiter? " Eine Kette ist nur stark wie?
Ihr schwächstes Glied
Was gehört zu einer guten Unternehmenskultur?
Gegenseitiger Respekt und Teamarbeit
Wie wird eine gute Dienstleistungsqualität erreicht?
-offen Auskunft geben
-Verantwortung übernehmen
-Abmachungen einhalten
-Fehler vermeiden
-Teamarbeit
- denken beim Arbeiten
Wichtigste Regeln für eine branchen- und funktionsgemässe Kleidung?
- evtl. Uniform
- korrekt suber und effizient
- Arbeits- und Sicherheitsvorschrifts entsprechen
Wa bedeutet der Begriff "dezent"?
Unaufdringlich, taktvoll
Weöche Fragearten gibt es?
-Alternativfragen(Auswahl)
-Suggestivfragen (Manipuliert)
-Rückfrage (Kontrolle oder Bestätigung)
-Stimulierungsfrage (flattiert)
- Gegenfrage (Antworten umgehen)
Was ist eine geschlossene Frage?
Zielt auf eine kurze Antwort. " bist du fertig?"
Was ist eine offene Frage?
Zum Informationen beschaffen. "wie geht es ihnen?"
Was braucht es für vervale Kommunikation?
Sender, Nachricht, Empfänger
Was beeinflusst den Empfänger?
- Lautstärke
- Stimmlage
- Geschwindigkeit
- Betonung
Was sind Gesprächsförderer? (akives Zuhören)
Stellungsnahmen, welche den Gesprächspartner anregen, weiter zu sprechen.
Was sind Gesprächskiller?
Desinteresse bei Gesprächen. Ignorieren oder abwertende Bemerkungen. Kann verletzen oder sogar Aggressionen verursachen
Was sind Gesprächskiller der gemeinen Art?
Gemeinplätze
Einfache Rezepte
Unterstellungen
Schubladisierungen
Nur von sich reden
Wie beendet man Gespräche?
Dem Kunden danken
Pendenzen und weiteres Vorgehen zusammenfassen
Mit Namen verabschieden
Was gehört zu einer Telefonnotiz?
Name der Person mit welcher man telefonieren wollte
Datum und Uhrzeit
Name, Vorname, Firma, Rückrufnummer
Angaben über Erreichbarkeit
Anliegen des Anrufers
Datum und Unterschrift des Verfassers
Was sind Regeln für eine schriftliche Reklamation?
Betreffzeile
Anrede
Kurze Darstellung des Sachverhalts
Forderung/Vorschlag
Gruss
Unterschrift
Eindeutige Identifikation des Verfassers
