ITIL Foundation v4

1. Wertorientierung (focus on value)
    
2. Dort beginnen, wo man steht (start where you are)
    
3. Iterative Weiterentwicklung mit Feedback (progress iteratively with feedback)
    
4. Zusammenarbeiten und Transparenz fördern (collaborate and promote visibility)
    
5. Ganzheitlich denken und arbeiten (think and work holistically)
    
6. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten (keep it simple and practical)
    
7. Optimieren und automatisieren (optimize and automate)

eine Empfehlung, die eine Organisation in allen Situationen leitet, unabhängig von Änderungen ihrer Ziele, Strategien, Arbeitsweisen oder Führungsstrukturen

universell und beständig

Lean, Agile, DevOps, COBIT, PRINCE2 

• Wissen wie Service von Servicekonsument verwendet wird
• Betonen der Wertorientierung gegenüber allen Mitarbeitern
• Normalbetrieb genau wie bei Verbesserungsinitiativen - Fokus auf Wertorientierung
• Wertorientierung bei Verbesserungsinitiativen in jedem Schritt berücksichtigen

Customer Experience

• Bereits vorhandene Services und Methoden sollten direkt gemessen und/oder
beobachtet werden, um ihren aktuellen Zustand und die daraus resultierende
Wiederverwendbarkeit richtig zu verstehen.

• Entscheidungen über das weitere Vorgehen sollten auf möglichst genauen
Informationen beruhen. In Unternehmen gibt es häufig eine Diskrepanz zwischen
Berichten und Realität. Dies ist auf die Schwierigkeit zurückzuführen, bestimmte
Daten genau zu messen, oder auf die unbeabsichtigte Verzerrung von Daten, die
durch Berichte erzeugt werden. Der Bezug von Daten aus der Quelle hilft,
Annahmen zu vermeiden, die, wenn sie sich als unbegründet erweisen, für
Zeitpläne, Budgets und die Qualität der Ergebnisse verheerend sein können.

• Wer eine Aktivität beobachtet, sollte sich nicht scheuen, dumme Fragen zu stellen.
Es kann von Vorteil für eine Person mit wenig oder gar keiner Vorkenntnis des
Dienstes sein, Teil der Beobachtung zu sein, da sie keine Vorurteile über den Dienst
hat und Dinge entdecken kann, die diejenigen, die enger mit ihm verbunden sind,
übersehen würden.

• Wahrnehmung des geschaffenen Werts durch Endandwender / Kunde
• Effizienz / Effektivität von Aktivitäten der Wertschöpfungskette
• Effektivität von Service-Governance und Kontrolle durch das Management
• Schnittstellen zwischen Organisation und ihren Partnern sowie Lieferantennetzwerk
• Nachfrage nach Produkten / Services

• grössere Flexibilität
• schnellere Reaktion auf Kunden- und Geschäftsanforderungen
• Befähigung, Ausfälle schneller zu erkennen und darauf reagieren zu können
• allg. Verbesserung der Qualität

• das Ganze verstehen, aber etwas tun
• das Umfeld verändert sich ständig, sodass Feedback unerlässlich ist
• schnell bedeutet nicht unvollständig

- Zusammenarbeit mit den richtigen Akteuren

- Kommunikation für Verbesserung

- Steigern der Dringlichkeit furch Transparenz

Konsens

sichtbarer

eines grösseren Netzwerks

Zusammenarbeit

Wert

Wertschöpfung

Einfachheit

Einfachheit

• finanz. Einschr.
• Compliance Anford.
• Zeitbeschränk.
• Ressourcenverfügbark.

1. Kontext verstehen & abstimmen
2. Aktuellen Zustand der Optimiereung bewerten
3. Einigung zukünftiger Zustand
4. Engagement Stkh sicherstellen
5. Verbesserung auf iterative Weise ausführen
6. Auswirkungen der Optimierung überwachen

- Kosten sparen

- menschliche Fehler reduzieren

- MA-Zufriedenheit erhöhen

- Vorgänge zuerst vereinfach/optimieren

- Messgrössen bestimmen um Resultat bewerten zu können

Iterative Weiterentwicklung mit Feedback

Auf Einfachheit und Praktibilität achten

Wertorientierung

Dort beginnen, wo man steht

Organisatorische Governance

bewerten

lenken

überwachen

• Planung
   
• Verbesserung
   
• Enagagement
   
• Design & Transition
   
• Erhalten/Erstellen
   
• Bereitstellung & Support

Inputs 

Outputs

Engagement

Erhalten/Erstellen

- Richtlinien, Anforderungen & Einschränkungen

- kons. Anforderungen und Chancen (durch Akt. Engangement bereit gestellt)

- Informationen zur Leistung der WSK, Statusbericht zu Verbesserungen & Verbesserungsinitaitiven (aus Akt. Verbersserung)

- Wissen & Informationen zu neuen und geänderten Produkten und Services aus den Aktivitäten Design und Transition und Erhalten/Erstellen

- Wissen und Informationen zu Komponenten von Drittanbieter-Services aus der Akt. Engagement

- strategische, taktische und operative Pläne

- Portfolio-Entscheidungen für die Akt. Design und Transition

- Architekturen und Richtlinien für die Akt. Design und Transition

- Verbesserungsmöglichkeiten für die Akt. Verbesserung

- Produkt / Service-Portfolio für die Akt. Engagement

- Vertrags- und Vereinbarungsanforderungen für die Akt. Engagement

1. Was ist unsere Vision

2. Wo stehen wir jetz?

3. Wo wollen wir hin?

4. Wie kommen wir dorthin?

5. Massnahmen ergreifen

6. Haben wir dieses Ziel erreicht?

7. Wie halten wir die Dynamik aufrecht?

1. Architecture Mgt
2. Continual Improvement Mgt
3. Information Security Mgt
4. Knowledge Mgt
5. Measurement and Reporting
6. Org. Chg Mgt
7. Portfolio Mgt
8. PM
9. Relationship Mgt
10. Risk Mgt
11. Service Financial Mgt
12. Strategy Mgt
13. Supplier Mgt
14. Workforce and Talent Mgt 

1. Avalability Mgt
2. Business Analysis
3. Capacity and PErformance Mgt
4. Chg Enablement
5. INC Mgt
6. IT Asset Mgt
7. Monitoring and Event Mgt
8. Problem Mgt
9. Release Mgt
10. Service Catalogue Mgt
11. Service Config. Mgt
12. Service Continuity Mgt
13. Service Design
14. Service Desk
15. SL Mgt
16. Service Req. Mgt
17. Service Validation and Testing

1. Deployment Mgt
2. Infrastructure and Platform Mgt
3. SW Development Mgt