Verkaufstechniken

• Einen Bedarf, der nicht gedeckt ist, gibt es nicht mehr
  • Immer mehr Anbieter mit ähnlichen Produkten/Leistungen
  • Produktvielfalt
  • Grenzüberschreitung (man kann alles überall kaufen)
• Kosten kommen unter Druck
  • Produkt-und Anbieterüberschuss führen zu einem Preiszerfall
  • Wirtschaftskrisen führen zu Sparmassnahmen und Kostenbewusstsein
  • Gefährdung des Mittelstandes; Tendenz zu einer 2-Klassen-Gesellschaft
• Lebenszyklen der Produkte werden immer kürzer
• Alles ist im Fluss, alles verändert sich, und das auch noch immer schneller. Die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen und Produkten müssen sich ständig neuen Marktgegebenheiten anpassen
• Im Immobilienmarkt steht zwar ein wachsendes Angebot einer ungleich grösseren Nachfrage gegenüber – die politischen Entwicklungen sind allerdings nicht voraussehbar. Die Situation könnte sich also rasch wieder ändern.

• abheben
• speziell sein
• auffallen
• allein stehen
• gut in kleinen Dingen 
• USP!

• Zielgruppenmarketing ist gefragt, d.h.: definieren Sie klare Zielgruppen für Ihr Objekt 
• Absolut kundennah
• Konsequent auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen

• Synergien suchen und nutzen
• Kooperation gegen Innen und gegen Aussen (Netzwerke)
• Kostenmanagement

Entwicklung der letzten Jahrzehnte: individualisierten, multioptionalen Konsumenten.

Trendlinie verläuft von «Was habe ich?» zu «Wer bin ich?»

Aktuelle Erlebnisgesellschaft – gilt Motto «Konsum muss Spass machen»

Materielles muss Erlebnisqualität beinhalten

Der Erlebniswert und damit die subjektive Leistungswahrnehmung spielt eine immer grössere Rolle. Die Kunden werden anspruchsvoller, wählerischer und unterschiedlicher, ihr Verhalten wird spontaner und situativer. Strebt nach Selbstverwirklichung und möchte sein Leben erlebnisreich, genussvoll und bequem gestalten.

Strebt zum Besonderen, um sich vom allgemein Üblichen zu unterscheiden und ist aufmerksam und kritisch gegenüber Manipulationsversuchen.

Menschen gehen mit der aktuellen Wirtschaftslage äusserst unterschiedlich um, was sich unter anderem auch im Konsumverhalten zeigt. Nach Studie zur Markenführung in rezessiven Phasen identifiziert sich:

• der Rebell
• der Denker
• der Herrscher
• der Beschützer
• der Experte
• der Freigeist

ist das typische Zielobjekt für eine Anti-Rezessionsmarke. Ist unkonventionell und sieht sich nicht als Opfer der Krise. Er betrachtet die Krise als kurzfristige Möglichkeit jetzt bei Käufen zu profitieren, unter Umständen auch auf Kosten anderer.

Im Gegensatz zum Rebell denkt der Denker genauso an andere wie an sich selbst. Daher sollte die Markenkommunikation für diesen Krisentyp passende Hilfsangebote enthalten und den Sinn für Gemeinsamkeit kommunizieren.

leistet sich weniger Luxus aber auf gleichem Qualitätsniveau. Eine Marke sollte sich führend und zuversichtlich zeigen und diesem Verbrauchertyp das Gefühl geben, sich eine Belohnung verdient zu haben. Hohe Preise werden mit Qualität begründet

Anders als der Rebell oder auch der Herrscher bereitet sich der Beschützer in Krisenzeiten auf das Schlimmste vor. Die Marke sollte sich diesem Konsumenten als verständnisvoller Beschützer anbieten und Hilfsbereitschaft signalisieren

Möchte alles sorgfältig durchdenken. Für den Experten zählen also die umfassenden Informationen zur Marke und langfristige Qualitäten. Entsprechend ist es für eine Marke ihm gegenüber wichtig, deutlich ihren Mehrwert zu kommunizieren

Versucht, jeden Gedanken an die Krise zu vermeiden, und hofft, dass diese bald vorbei geht. Ein Freigeist sucht nach Ablenkung und schneller Belohnung, die er beispielsweise durch Gewinne erhalten kann.

• Kaufmotiv KOMFORT
• Kaufmotiv EGO
• Kaufmotiv SICHERHEIT
• Kaufmotiv LIEBE

Der Käufer legt auf Grund seiner persönlichen Präferenzen das Hauptgewicht auf die Bequemlichkeit. Er möchte möglichst wenig mit den «Hintergründen» oder dem Innenleben des gekauften Produktes zu tun haben, sich nicht um die technischen Details kümmern, die ihm den Hauptnutzen bringen.

z.B. Dieser Kunde kauft eine vollautomatische Kaffeemaschine und nicht ein halbautomatisches Modell, weil er den Komfort schätzt, so wenig wie möglich mit der Herstellung seines Kaffees zu tun zu haben

Der Käufer legt vor allem Wert auf den Eindruck, den sein gekaufter Besitz nach aussen erweckt. Das Prestige und die Wirkung eines Hauses oder eines Gegenstandes sind ihm am wichtigsten. Diese Kunden achten vor allem darauf, wie repräsentativ einer Immobilie ist und wie ihre Mitmenschen das Objekt beurteilen

Wie der Name dieses Typs schon sagt, ist ihm vor allem wichtig, dass das Objekt seines Kaufs auch Sicherheit mit sich bringt. Dies kann sich auf die Robustheit oder auf die Langlebigkeit des gekauften Objekts oder Produkts beziehen

Wenn ein Käufer vor allem darauf achtet, sich selbst oder einem seiner Nächsten eine Freude zu bereiten, überwiegt bei ihm das emotionale Kaufmotiv «Liebe». Er möchte sich oder jemand Nahestehendem eine Freude bereiten.

Trends werden hauptsächlich bestimmt durch

• Politische Veränderungen
• Seuchen
• Bedrohungen
• Erfindungen
• Aufschwung
• Rezessionen 
• Neue Werte

I.d.R. ist es allerdings nicht nur ein Faktor allein, der die Entwicklung von Trends induziert, sondern das Zusammenwirken einer Reihe von Einflüssen. Die Anfänge neuer Trends liegen im Kleinen, bis sie langsam, aber stetig zu Faktoren entwickeln, die immer stärkere Wirkung auf unser tägliches Leben haben.

Die Lebensdauer von Trends liegt bei ca. 10 Jahren. Trends sind immer als Teil des Ganzen zu sehen. Erkennt man ihr Zusammenwirken, entsteht ein Bild der Zukunft

1. Die Kunden werden immer älter: Durchschnittsalter 46 Jahre
2. Midager und Senioren: Zwei Zielgruppen mit Zukunft
3. Jugendmarkt: Medienkids und Markenteens
4. Das Superweib: Frauenleitbilder zwischen Kind und Karriere
5. Die flexible Gesellschaft: Bloss nicht festlegen
6. Der verunsicherte Konsument: Sehnsucht nach Sicherheit
7. Preisbewusste Kunden: Gut, dass wir verglichen haben
8. Luxese: Luxus nur am Wochenende
9. Convenience: Zeit ist Geld
10. Multikulti und Fernweh
11. E-Commerce: Das weltweite Warenhaus
12. Schöne neue Medienwelt: Information overkill
13. Mass Customization: Prosumer statt Konsument
14. Scnäppchenjäger bestimmen immer mehr den Markt

Nicht alle sind für Immobilenbrache relevant

Psychologie heisst wörtlich übersetzt «Seelenkunde». Ihr Ziel ist es, herauszufinden wie die Persönlichkeit aufgebaut ist und was die Hintergründe menschlichen Verhaltens sind. Im Rahmen der Verkaufspsychologie werden die Erkenntnisse der Psychologie auf die Verkaufssituation angewendet. Sie setzt sich mit den Verhaltensweisen der am Kauf und Verkauf beteiligten Personen auseinander.

Neben der Kenntnis der Konsumenten ist auch eine genaue Kenntnis des Kaufprozess wichtig. Beim Kauf von Lebensmitteln oder einer Wohnung sind offensichtlich verschiedene Mechanismen wirksam. Um diese Mechanismen zu analysieren, unterscheidet man zwischen:

• Convenience goods (Bequemlichkeitsgütern) – Artikel des täglichen Bedarf, wie Nahrungsmittel, bei denen der Kauf oft spontan erfolgt
• Specialy goods – Güter, für die in der Regel ein aufwendigerer Kaufentscheidungsprozess notwendig ist – Wohnungen, Auto
• Shopping goods – der Entscheidungsprozess mittelmässig komplex

Bei den verschiedene Gütertypen kommen verschieden Arten von Kaufverhalten zum Tragen:

• Rationalverhalten ist der bewusste und überlegte Einsatz von Mitteln zur Erreichung von Zielen unter optimaler Verwertung von Informationen. Alternativen werden rational abgewogen.
• Gewohnheitsverhalten verzichtet auf eine Neuevaluation von Alternativen. Der Käufer folgt einem erlernten Programm
• Beim Impulsverhalten folgt der Käufer spontanen Eingebungen des Augenblicks
• Beim sozial abhängigen Verhalten lässt sich der Käufer von den Normen seiner Umwelt leiten

Grundsätzlich kann zwischen zwei Einstellungen beim Kauf von Gütern unterschieden werden: «Low Involvement» (Zigarettenkauf am Kiosk) und «High Involvement» (Autokauf, Hauskauf). Käufe im Low-Involvement-Bereich erfolgen ohne grosses «inneres Engagement». Einen Haartrockner oder ein Paket Zigaretten zu kaufen erfordert keinerlei tiefgreifenden Überlegungen und schon gar keine Abstimmungen mit den eigenen Einstellungen oder Werten. Ganz im Gegensatz zu High-Involvement-Käufen: Wer eine Wohnung, ein Auto oder eine teure Weltreise kauft, verbindet das mit seinen Werten und seinen Überzeugungen. Das innere Engagement ist hoch, das Angebot wird mit den vorhandenen Einstellungen verglichen und wenn möglich in Übereinstimmung gebracht

Die Psychologie hat die Motivationsstruktur des Individuums – sozusagen die individuellen Antriebskräfte für individuelle Handlungen – intensiv untersucht. Besonders die Bedürfnispyramide von Maslow ist im Rahmen der Verkaufspsychologie relevant .

Ein Kaufmotiv ist der Grund für den Kunden, einen Kauf zu tätigen.

Ein innerer Drang veranlasst ihn zum Kauf, wobei seine eigentlichen Wünsche

• Seinen Bedürfnissen
• Seiner Persönlichkeit
• Seiner Situation
• Seinem Geschmack
• Seinen Gewohnheiten              entspreche

• Sicherheit
• Gesundheit
• Prestige
• Bequemlichkeit
• Neugierde
• Kontakt
• Vorteilsstreben
• Sexualität

• Sicherheit
• Statussymbol / Prestige
• Geldanlage
• Selbsverwirklichung
• Unabhängigkeit
• Luxus
• Steuern
• Familie

Neben der Analyse der Bedürfnisse sind auch Wahrnehmung, Lernverhalten und individuelle Einstellungen wichtige psychologische Faktoren, die beim Kaufprozess eine Rolle spielen.

Einstellungen sind bestimmte Erwartungshaltungen und Vorurteile, welche jeder Mensch entwickelt hat, um mit der komplexen Realität besser umgehen zu können. Einstellungen kanalisieren die Wahrnehmung. Sie entstehen durch Lernprozesse

In der klassischen Verkaufssituation treffen die folgenden Faktoren aufeinander: Kunde / Verkäufer / Produkt.

Auftrag bzw. Ziel des Verkäufers ist es, zwischen dem Kunden und dem Produkt eine positive Beziehung herzustellen, die zum Kaufabschluss führt. Ideale Verhältnisse herrschen zwischen diesen drei Faktoren, wenn:

• Sich der Verkäufer voll und ganz mit seinem Angebot identifizieren kann und mit den übergeordneten Zielen, die mit dem Produkt in Verbindung stehen, übereinstimmt.
• Eine möglichst gegenseitige positive Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde besteht. Diese entsteht einerseits, wenn der Verkäufer die Interessen und Bedürfnisse seines Kunden genau kennt und so sein Angebot auf diese abstimmen kann. Auf der anderen Seite soll der Kunde eine möglichst positive Einstellung zur Persönlichkeit des Verkäufers entwickeln, welche dann zur Entstehung einer positiven Einstellung des Kunden zum Produkt genutzt werden kann.
• Der Kunde eine so positive Beziehung zum Angebot entwickelt, dass diese letztendlich zu einem Kaufwunsch führt. Dabei ist die im Vorfeld erwähnte Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde nur Mittel zum Zweck des Entstehens einer direkten Beziehung des Kunden zum Produkt. Nie sollte der Kunde sich nur dem Verkäufer zuliebe dem Produkt zuwenden, denn dann würde keine vom Verkäufer unabhängige Beziehung des Kunden zum Produkt entstehen. In diesem Fall würde der Kunde keine Bindung mehr an das Produkt verspüren, falls der Verkäufer aus dem aktiven Verkauf ausscheiden würde

Unter anderem folgende Fragen:

• Wie sieht die optimale Beziehung zwischen Verkäufer und Kunde aus?
• Welches sind die möglichen Bedürfnisse und Interessen des Kunden, die der Verkäufer berücksichtigen muss?

Verkaufen hat viel mit Überzeugungsarbeit zu tun. Wer ein Produkt vertreibt, weiss, wie wichtig es ist, den Nutzen für den Kunden herauszustellen. Nur was dem Kunden nützt, nützt auf Dauer auch dem Verkäufer.

Motivieren, Präsentieren und Interessieren sind für alle Überzeugungsprozesse nötig. Voraussetzung ist ein fundiertes Wissen um den Nutzen, den das Produkt dem Kunden bietet, doch Bedarf es ebenfalls der Fähigkeit, diesen Nutzen so darzustellen, dass das Interesse beim anderen überhaupt geweckt wird. 

Der Mensch entscheidet zu 1/3 mit dem Verstand und zu 2/4 gefühlsmässig. Das bedeutet:

• Menschen nehmen gefühlsmässig auf und bilden ihre Meinung, ein Urteil, einen Eindruck
• Wenn Sie Tatsachen, Fakten oder Daten anführen, ändern Sie noch lange nicht die Meinung eines Menschen
• Entscheidungen für / gegen eine Sache bahnen sich im Gefühlsbereich an. Danach rationalisieren wir unsere Entscheidungen, d.h. wir geben logische, vernünftige, verstandesmässige Gründe dafür an.
• Überzeugen = Menschen beeinflussen über die Ansprache ihrer Beweggründe.

Überzeugende Gesprächsführung ist die Fähigkeit, im Gesprächspartner Bilder entstehen zu lassen, die dieser als seine eigenen annimmt und für erstrebenswert hält.

Im Begriff Kommunikation steckt das lateinische Wort «communis» = gemeinsam. Kommunikation bedeutet: Verständigung untereinander, Verkehr miteinander zwecks Austausch von Meinungen, In-Kontakt-Treten, Kontaktaufnahme, Umgang mit andren, Informationsaustausch.

Kommunikation ist alles Verhalten in einer zwischenmenschlichen Situation.

Man kann nicht nicht kommunizieren. Jede kommunikative Situation erhält automatisch eine Stellungnahme: Will ich kommunizieren oder nicht. Diese Stellungnahme ist bereits Kommunikation

Das Sender-Empfänger-Modell zeigt, wie Kommunikation abläuft und stellt diese zur Veranschaulichung mit Begriffen aus der Technik dar.

Codieren: Der Sender übersetzt seine Gedanken und Gefühle in Worte und Gesten etc. als Vorbereitung zum Senden.

Senden: Der Sender strahlt die bereitgestellte Nachricht mit Worten, Gesten und Gesichtsausdruck aus.

Empfangen: Der Empfänger nimmt (einen Teil) der gesendeten Nachricht mit den Ohren und Augen auf.

Decodieren: Der Empfänger decodiert die Nachricht, das heisst er ordnet ihr Bedeutungen zu.

Das Ganze findet in einer bestimmten räumlichen und atmosphärischen Situation (Ort, Raum, Raumgestaltung, weitere Menschen…), zu einem mehr oder weniger günstigen Zeitpunkt statt.

Die Gesprächspartner haben unterschiedliche, ihr Verhalten beeinflussende Rollen (z.B. Verkäufer/in und Kunde/in) und unterscheiden sich eventuell in Geschlecht, Alter und Status.

Die Nachricht, die der Sender übermittelt, setzt sich aus folgenden Bausteinen zusammen: Bilder, Vorstellungen, Gedanken, Ziele (z.B. den anderen überzeugen), Gefühle, Einstellung zum Gesprächsgegenstand (z.B. Überzeugung vom eigenen Standpunkt, Angst vor heiklen Themen wie Kritik oder Preis), Einstellung zum Gesprächspartner /z.B. Sympathie, Vorurteile, Nachwirkungen früherer Erfahrungen), Bewusste und unbewusste Motive (z.B. besser sein wollen als der andere).

Nun übersetzt der Sender die Nachricht mit Hilfe seines Wissens, seiner Erfahrung und seinem Sprachstil in Worte aus seinem aktiven Wortschatz und in seine eigenen körperlichen Ausdrucksformen. Er spricht und sendet dabei mit seinem Tonfall, seiner Mimik und Gestik, seinem Blick und seiner räumlichen Distanz Nachrichten. Die verbalen Nachrichten hat der Sender mehr unter bewusster Kontrolle als die nonverbalen.